AI och Contact Center förenas i lynes nylansering: ”Gör vardagen enklare”

Burhan Kesapli är COO på lynes och han berättar för Techtidningen hur de tänkt kring balansen mellan den mänskliga kontakten och AI i deras nya lösning.

– Balansen mellan mänsklig kontakt och AI varierar från företag till företag. Därför har vi byggt systemet så att varje kund själv kan ställa in hur mycket deras AI-agent ska hantera. Vi ser AI som en kollega som avlastar, inte som en ersättare. Våra AI-agenter tar hand om de enkla och återkommande frågorna. Detta så att människor kan fokusera på det som kräver mänsklig touch, fingertoppskänsla och erfarenhet, säger Burhan Kesapli. Han fortsätter.

– Om AI-agenten stöter på ett ärende där den saknar tillräcklig information skickar den automatiskt vidare till en mänsklig kollega på rätt avdelning. På så vis kan samma AI-agent hantera ärenden från flera avdelningar och samtidigt se till att kunden alltid får rätt hjälp.

– Eftersom AI-agenterna kan hantera flera ärenden från olika kanaler samtidigt går det dessutom att skala upp kundtjänsten snabbt när belastningen ökar. För oss handlar det inte om att ta bort det mänskliga, utan om att frigöra tid för det som verkligen kräver mänsklig närvaro.

Positiv feedback från kunderna

Syftet med den nya lösningen är att förenkla och effektivisera kundkommunikationen, minska behovet av flera parallella system och göra det lättare att skala upp supporten utan att kostnaderna ökar i samma takt.

Företaget beskriver satsningen som nästa steg i utvecklingen av framtidens kommunikationsplattform, där AI blir en integrerad del av det dagliga kundarbetet.

Feedbacken från kunderna har varit positiv enligt Burhan Kesapli.

– Vi har haft kunder som varit pilotkunder, och responsen har varit otroligt positiv. De uppskattar verkligen att allt finns samlat i en och samma app, där telefoni, chatt, mejl och AI-flöden ligger på ett ställe. Det gör vardagen både enklare, mer överskådlig och framför allt smidigare. Detta eftersom de slipper växla mellan olika verktyg, något som sparar både tid och energi.

– En annan sak som fått mycket bra feedback är friheten att kunna administrera sina AI-agenter själva. Något som dessutom gör oss unika på marknaden. De behöver inte kontakta oss för att göra ändringar och har full kontroll över sina flöden och AI-agenter. Flera har berättat att de fått mer tid över till kunderna, och det är precis den effekten vi vill skapa.’

Vilka säkerhets- och integritetsaspekter har ni behövt ta hänsyn till när gällande personuppgifter och så vidare med det nya systemet?

– Säkerhet är en självklar del av allt vi gör och något vi bygger in redan från start. All data hanteras enligt GDPR och lagras på ett säkert sätt.

– Vi är ISO 27001-certifierade, NIS2- och DORA-compliant. Just nu håller vi på att slutföra ISO 42001 samt vår anpassning till AI Act. För den som vill fördjupa sig mer finns all information samlad i vårt Trust Center på trust.lynes.io. Där visar vi öppet visar hur vi arbetar med säkerhet och efterlevnad.

– Kort sagt handlar allt om att skapa trygghet. Våra kunder ska kunna lita på att deras information hanteras säkert, oavsett om det gäller AI, telefoni eller kundkommunikation.