Avis vill dela lika

– Jag tror vi alltid vetat att det varit svårt att komma fram hos oss, men exakt hur svårt blev en chock. Situationen var förstås långtifrån acceptabel. Särskilt som telefonen är och under lång tid kommer att förbli Avis absolut största bokingskälla borde vi ligga på max fem procent missade samtal, förklarar Mats Dani, commercial services manager på Avis.

Tungt telefonitryck

Orsaken till det tunga telefontrycket är enligt Mats Dani att hyrbilsprocessen sällan upplevs helt lätt. Även om många kunder kanske börjar med att titta på nätet för att bilda sig en uppfattning om utbud och priser, så önskar det stora flertalet ändå få sin bokning bekräftad av en människa. Får jag verkligen den bil och utrustning jag vill ha, när jag vill ha den och på rätt uthämtningsställe? Är det grönt att kollegan kör någon sträcka om jag blir trött, vilka försäkringsvillkor gäller?

– Eftersom det rör sig om en ganska komplex produkt vill folk gärna prata med oss direkt i telefon. Finns vi då inte tillgängliga och webbokningen tycks för krånglig eller saknar svar på frågor är risken överhängande att kunden helt enkelt vänder sig till någon annan, fortsätter han.

Alltså måste något göras. För att reda ut exakt vad valde Avis att ta ett steg tillbaka och försöka titta på verksamheten helt förutsättningslöst: Vad har vi egentligen att jobba med?

En för alla inte nog

Svaret löd 400 kontor kapabla att hyra ut 15 000 bilar, men inte så förskräckligt många anställda. Totalt satt omkring 1 200 personer utspridda över Sverige, Norge och Danmark. Åtskilliga av dem på små kontor med bara två till fyra anställda och inget mer än en analog telefon till hjälp. Utan samarbetsmöjligheter likt gemensamma köer, närvaro och chatt krävdes inte många oförutsedda händelser för att arbetsdagen skulle köra ihop sig.

Att dessa isolerade öar innebar ett bekymmer var Avis medvetna om. I en ansats att effektivisera uthyrningen hade Mats Dani & co redan slagit ihop flera små callcenter till ett centralt i Göteborg. Tanken var att detta ensamt skulle klara av att hantera alla kundförfrågningar och ordna bokningar för hela Skandinavien. Väl optimistiskt. För att ha en rimlig chans att täcka behovet skulle där behövas fler agenter. Många fler. Närmare bestämt cirka 600 stycken.

– Det var helt ogörligt. Vi hade varken pengar eller plats – och för den delen bara fyra toaletter, blinkar han.

Alla för en desto bättre

Ute på Avis kontor visade det sig emellertid finnas ledig kapacitet lite varstans. Det var bara det att belastningen var väldigt ojämn. I utkanten av Stockholm hade exempelvis personalen ofta mycket att göra mellan klockan 07–09 och 15–16 men ganska lugnt däremellan, medan Arlanda precis i anslutning till transferbussarna varje halvtimme inte hann svara i telefonen alls. Borde inte de kunna samarbeta? Om alla som kunde besvara en typ av samtal också fick det skulle man kunna avlasta varandra.

Planen blev därför att bygga ut kontaktcenterlösningen som användes i Göteborg – rejält. Varje arbetsplats som hade telefon och dator skulle förvandlas till en agent i ett enda gemensamt Avis-callcenter, från Hammerfest vid Norra Ishavet ända ner till tyska gränsen. På så vis skulle den disparata verksamheten kunna styra in alla samtal i samma tratt och därifrån lotsa dem vidare till ledig personal med rätt kompetens.

Peppar med morot

Så småningom hoppas Avis väva in alla sina 400 lokalkontor i systemet, men än så länge har de fått nöja sig med 90 av de allra största – de arbetsplatser som haft det tyngst. En resa som tekniskt sett varit relativt enkel.

– Nätverken fanns ju där redan och alla satt i Citrix, så det var bara att plugga in telefonen, se till att ha rätt ikoner på skrivbordet och ringa it för att meddela vilka användare som skulle ha access. Det svåra har däremot varit att få med alla medarbetare på tåget. Medan vissa fått mindre arbete har andra förstås belastats mer och vi har hört mumlande röster undra: ”Varför ska vi ta hand om andras samtal? Är systemet byggt för att somliga ska slippa svara i telefonen över huvud taget?”

Mats Dani erkänner att farhågorna inte varit helt obefogade. Under ett liknande upplägg i mindre skala valde somliga faktiskt att luta sig tillbaka och låta andra sköta telefonijobbet. För att motverka detta har Avis infört ett slags incitamentsystem. Tar ett lokalkontor en bokning för något annat så får nämnda station en summa pengar på sin resultaträkning som kompensation.

– Det ger en viss tävlingsnerv i det dagliga arbetet; att se vem som kan göra mest bokningar, ler han.

Sedan går det naturligtvis inte att urskillningslöst dyka på allt, utan det krävs en hel del arbete bakom kulisserna för att kalibrera vilka som först får varandras samtal. Avis vill exempelvis gärna se geografiskt närliggande kontor hjälpa varandra för att göra situationen enklare för kunden. Kontor som är erkänt duktiga på att boka bilar ska också få fler kunder på tråden – och så måste de strategiskt viktiga flygplatserna alltid få hjälp när de behöver. Ett inte helt lätt uppdrag att koordinera.

Snabbare än någonsin

Enligt Mats Dani är skillnaden ändå milsvid jämfört med tidigare då huvudkontoren i Stockholm, Oslo och Göteborg fick den otacksamma uppgiften att agera slutstation för alla kunder som inte kommit fram någon annanstans. Av förklarliga skäl var de sällan särskilt nöjda och humöret blev inte bättre av att växeln var helt blind. Man visste varken varför kontoren inte svarade, hur lång kö det var eller om någon rentav var sjuk och inte alls på plats.

– Idag har de möjlighet att hjälpa till och se exakt hur läget ser ut. Överallt. De kan upplysa kunderna om antal minuter i väntetid om de vill prata med någon särskild station, be upptagna agenter i Luleå ringa upp eller koppla över till en uthyrare som just blivit ledig. Vilket förstås gör både oss och kunderna mycket gladare, konstaterar Mats Dani.

Men trots en jämnare samtalsfördelning har den tuffa målsättningen att gå från fyrtio till under fem procent tappade samtal både internt och externt med hans egna ord varit ”horribelt svår” att nå. Stundtals ligger Avis där för att sedan segla uppåt igen. Men de stora topparna är i alla fall helt borta.

– Det känns otroligt skönt och i sommar lyckades vi för första gången besvara hela åtta av tio samtal inom 20 sekunder. Tidigare har vi aldrig ens nått över hälften. Att uthyrningssiffrorna också gått upp 16 procent ser jag som ett tecken på att telefonisatsningen fungerar och vi når dit vi vill komma; kunderna får sina bilar och vi får fler bokningar!

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se