Coachande ledarskap, AI-stöd och flexibilitet – så styr Dynava stora kunduppdrag

Uppdragsteam med tydliga roller

Kundserviceverksamheten är organiserad i uppdragsteam. Varje team består av uppdragschef, teamledare, ”superuser” och kundservicemedarbetare.

Uppdragschefen ansvarar för leveransen mot uppdragsgivaren och för utvecklingen av uppdraget. Teamledaren leder det dagliga arbetet och ansvarar för coaching och kvalitetssäkring. Superusern fungerar som expertstöd och ansvarar för utbildning och löpande kunskapsstöd.

Medarbetarna möter kunderna.

Utöver uppdragsteamen finns lokala driftchefer samt en central WFM-funktion som arbetar med prognoser, schemaläggning och realtidsstyrning. Det övergripande operativa ansvaret ligger hos bolagets COO.

Tre dimensioner av kvalitet

I produktionen sker uppföljning av prestation inom tre områden.

• Kundkritiska aspekter, som empati och lösningsförmåga
• Affärskritiska aspekter, som effektiv ärendehantering
• Lag- och regelkritiska aspekter, exempelvis uppdragsregler och GDPR

Arbetet är strukturerat med SMARTa mål, medlyssning och regelbunden coaching.

– Det räcker inte att mäta effektivitet. Vi måste följa upp alla delar av kundmötet för att kvaliteten ska hålla över tid, säger Anders Larsson.

Flexibilitet genom kompetensbredd

En central del i arbetssättet är att företaget utbildar majoriteten av medarbetarna för flera uppdrag. Det skapar en inbyggd flexibilitet i organisationen.

Vid belastningstoppar omfördelar verksamheten resurser mellan uppdrag. När inflödet är lägre använder cheferna tiden till coaching och kompetensutveckling.

– Flexibiliteten minskar sårbarheten och gör det möjligt att hantera volymsvängningar utan att skapa överbelastning, säger Anders Larsson.

Enligt honom bidrar modellen även till att behålla medarbetare längre än branschsnittet, även om bolaget inte offentliggör exakta siffror.

AI som stöd – inte ersättare

Dynava använder AI både i den operativa driften och i förbättringsarbetet. Tekniken förekommer dels som virtuella agenter, dels som stöd till kundservicemedarbetare. Lösningarna är ofta anpassade efter uppdragsgivarnas behov och bygger på samma kunskapsbaser som medarbetarna använder.

AI är också en integrerad del av analys och kvalitetsutveckling. I ett uppdrag visade analys av kunddialoger att det fanns förbättringspotential i hur medarbetare bjöd in till dialog och avslutade samtal. Efter riktad utbildning och uppföljning förbättrades kundnöjdheten.

Samtidigt betonar Anders Larsson teknikens begränsningar.

– AI ger störst effekt som stöd till medarbetarna och som analysverktyg i förbättringsarbetet, inte som ersättare i komplexa ärenden.

En mer specialiserad framtid

På två till tre års sikt bedömer Dynava att verksamheten behöver bli mer specialiserad. När enklare ärenden automatiseras ökar kraven på analytisk förmåga och teknisk förståelse hos medarbetarna.

Ledarskapet förväntas samtidigt förändras.

– Chefer behöver lägga mer tid på att utveckla kompetens och mindre på att hantera avvikelser i realtid, säger Anders Larsson.

Tre saker att ta med sig

• överkapacitet kan vara ett strategiskt val om man har uppdragsgivare med stora och snabba förändringar i volym.
• Kvalitetsstyrning bör omfatta kund-, affärs- och regelperspektiv samtidigt.
• AI ger störst effekt som analysstöd i förbättringsarbetet, inte som ersättare i komplexa ärenden.