Cx-experten tillbaka med ny bok: ”AI är ett verktyg, inte ett mål i sig”

– Min nya bok handlar om att återupprätta värdet av kundservice – inte som en kostnadspost, utan som en strategisk funktion som bygger långsiktiga kundrelationer, skapar lojalitet och stärker affären. I en tid där AI förändrar förutsättningarna för hur vi möter kunder, behöver vi ett nytt språk och nya verktyg för att förstå vad hållbar kundservice innebär. Det är där boken kommer in.

– Genom konkreta exempel och verktyg visar jag hur teknik och mänsklig närvaro kan samspela. Det handlar inte om att välja mellan AI eller empati, utan om att använda båda – på rätt sätt och vid rätt tillfälle. Läsaren får följa resonemang kring kundens behov, hur man utformar en bra kundupplevelse, och vad som krävs för att leda, bemanna och utveckla kundservice. Boken riktar sig till alla som påverkar kundmötet – kundservicechefer, CX-specialister, verksamhetsutvecklare och beslutsfattare. Men också till den som vill driva förändring och vet att varje kundmöte räknas.

Vad fick du för respons efter släppet av ”Customer Experience management på svenska”?

– Responsen på ”Customer Experience Management på svenska” har varit mycket positiv. Boken vann utmärkelsen Årets Marknadsföringsbok 2024 med motiveringen att den presenterar en verktygslåda för att leverera rätt upplevelse.

– Flera har lyft att boken hjälpt dem att förklara CX internt – att skapa samsyn kring vad kundupplevelse innebär i praktiken, bortom floskler. Andra har använt den som grund för workshops, ledningsdialoger och förändringsarbete. Jag använder själv boken i mina utbildningar, där den fungerar som ett konkret stöd för att bygga förståelse och skapa gemensam riktning. Det som gläder mig mest är när någon säger: ”Nu vet jag hur vi kan börja arbetet på riktigt.”

Måste man vara intresserad av den senaste AI-tekniken för att bli en kunnig CX-ledare idag?

– Nej, men du måste förstå vad tekniken gör med kundupplevelsen – och hur du vill använda den. Jag får ibland frågan: ”Men Helén, har du skrivit en bok om AI?” Nej, jag har skrivit en bok om kundupplevelser och hur vi kan använda AI för att göra dem bättre. Enorm skillnad.

– AI är ett verktyg, inte ett mål i sig. Problemet uppstår när vi lämnar över teknikfrågorna till IT och tar ett steg tillbaka, som om AI inte angår oss som jobbar med kundupplevelsen. Då missar vi chansen att påverka hur tekniken faktiskt används – och riskerar att automatisera bort det som är viktigast i kundrelationen. Om du kan kundresan ska du sitta vid AI-bordet. För AI utan kundförståelse är bara automatiserad förvirring.

Dagens kundservicechefer har många utmaningar – vilka tre råd vill du ge till dem?

– Använd kundresekartan för att visa helheten. Som kundservicechef ser du dagligen effekterna av bristande samordning. Använd kundresekartläggning för att synliggöra helheten – hur olika delar av organisationen påverkar kundens upplevelse. Det är ett av de mest kraftfulla verktygen du har som kundcentrerad förändringsledare. När du kan visualisera kundresan, kan du också driva förbättringar med kundens perspektiv som gemensam nämnare.

– Ta plats vid AI-bordet. AI förändrar hur vi bemannar, prioriterar och interagerar – men utan kundförståelse är tekniken bara automatiserad förvirring. Du som förstår kundens behov, ärenden och känslor måste vara med och forma hur AI används. Det räcker inte att lämna över frågan till it. Din röst behövs i besluten om vad som ska automatiseras, och vad som kräver mänsklig närvaro.

– Gör gemensam sak med CX-teamet. Om det finns ett team som arbetar med kundupplevelse – hitta varandra. Kundservice spelar en avgörande roll i varje steg av kundresan, men det syns inte alltid i det strategiska CX-arbetet. Och omvänt: CX-team hamnar ibland i sin egen silo, utan koppling till det som händer i verkliga kundmöten. Tillsammans kan ni både förstå och påverka helheten.