Deras AI-tjänst öppnar kundsamtalens ”svarta låda”

– Det som slog mig när jag satt i sådana säljorganisationer var att all värdefull information, all ostrukturerad data, finns i kundsamtalen. Även om vi spelade in samtalen med kundens godkännande kunde vi aldrig riktigt ta vara på den. Jag såg resultaten i form av försäljning och konvertering som gick upp och ner, men jag förstod sällan varför vi vann vissa affärer och förlorade andra.

Agaton vill inte bygga en bred AI-plattform som ska göra allt, utan fokuserar på att analysera sälj- och kundservicesamtal och översätta dem till konkret stöd för medarbetare och kontaktcenterchefer. Andreas Kullbergs intresse för AI-tekniken väcktes redan 2016, när han arbetade med utbildning och startade Astrid Education tillsammans med medgrundaren John Kristensen. Där blev frågan inte bara vad någon säger, utan hur personen faktiskt talar.

– Då gick vi verkligen djupt inom AI-teknologi, för vi ville förstå hur du pratar och inte bara vad du säger. Många kan transkribera samtal, men vi tittar väldigt mycket på de vokala parametrarna.

Det är också här Agaton vill skilja sig från många andra konkurrerande lösningar. En transkription kan fånga orden, men inte nödvändigtvis tonläge, tempo, tvekan eller hur en invändning faktiskt bemöttes. I en säljorganisation där många arbetar efter samma manus kan skillnaden mellan ett lyckat och misslyckat samtal ligga i nyanserna.

– När du jobbar med transaktionell försäljning, där många människor sitter i ett rum och pratar i telefon, räcker det inte att se vad som har sagts när du ska ge feedback och rekommendationer. Det viktiga är att förstå hur det sägs.

Riskerar att övergå i missnöje

Andreas Kullberg avråder starkt från alltför aggressiv försäljning och beskriver i stället målet som att sälja rätt sak till rätt person vid rätt tillfälle. Om kunden får fel erbjudande, eller blir övertalad till något som egentligen inte passar, riskerar affären att snabbt övergå i missnöje.

– Vi hjälper företag att bygga långsiktiga relationer och stärka varumärket. Om du bara säljer något till en person som inte behöver det kommer kunden att säga upp avtalet eller bli missnöjd.

När det gäller Agatons möjligheter att nå ut till kunder på den svenska marknaden är Andreas Kullberg hoppfull. När man lanserade företaget i slutet av 2024 mötte man först stora organisationer som ville bygga egna, liknande tjänster, därefter företag som ville arbeta med de stora teknikplattformarna. Nu ser han en större acceptans för att AI-landskapet kommer att bestå av flera olika leverantörer som är specialiserade inom olika områden.

Agatons tjänst analyserar säljsamtal genom att sammanställa tillgänglig information i det som bolaget kallar Agaton-hjärnan. Data samlas in från telefonsamtal, CRM-system och kundens kunskapsdatabas. Den sistnämnda innehåller information om produkter, rutiner, processer och teknik.

Information måste levereras på rätt sätt

Andreas Kullberg menar att många liknande lösningar misslyckas därför att de kräver att medarbetare själva ska söka fram insikter i dashboards. För en person som sitter i samtal större delen av dagen måste informationen komma på rätt sätt, i rätt kanal och vid rätt tillfälle. Feedbacken från Agaton kan skickas ut via e-post, Slack eller Teams, eller visas direkt i den egna webbplattformen.

– Vi jobbar väldigt mycket med att skicka feedback och rekommendationer till medarbetarna på rätt sätt, med rätt tonalitet och vid rätt tillfälle.

För teamleaders handlar värdet också om att förstå mönster i samtalen och få bättre underlag för coaching och uppföljning. En av funktionerna som tagits fram för dem är Ask Agaton, som enligt Andreas Kullberg påminner om andra AI-assistenter till formen, men inte är kopplad till internet utan till den data som gäller för det aktuella teamet.

När en kund har implementerat lösningen ska effekten enligt Andreas Kullberg kunna märkas snabbt. Efter en onboardingperiod är målet att resultat ska synas efter ett par veckor. Han jämför det med att varje medarbetare får tillgång till en egen coach som kontinuerligt lyssnar, vägleder och hjälper personen att förbättra sina samtal.

Agatons plattform kan också användas för att säkra kvalitet och compliance. I stora reglerade verksamheter räcker det inte att samtalet leder till affär. Medarbetaren behöver vara tydlig med pris, villkor och andra delar av erbjudandet.

Ytterligare ett användningsområde är att hitta nya affärsmöjligheter. En säljare kan ha fokuserat hårt på en viss produkt och avslutat samtalet med känslan av att affären inte kan slutföras. Samtidigt kan kunden ha signalerat intresse för något helt annat, utan att medarbetaren fångade upp det.

– Agaton kan hitta möjligheter i samtal där företaget trodde att affären var död. Vi kan också flagga när en säljare har pushat lite för hårt och sålt något till en kund som kanske egentligen inte borde ha köpt produkten till det priset. Då kan man ringa tillbaka och hitta något som passar kunden bättre.

För Andreas Kullberg hänger allt detta ihop med ambitionen att öppna vad han kallar den svarta lådan i säljorganisationen. Cheferna ser medarbetarna, volymerna och resultatet, men har historiskt haft begränsade möjligheter att förstå vad som faktiskt sker i alla samtal. När samtalen blir analyserbara och möjliga att koppla till utfall förändras även ledarskapet.

– De flesta organisationer ser alla säljare framför sig och ser att de pratar med många människor, men de vet inte vad som försiggår eftersom de inte har haft möjlighet att gräva i det. Vi vill öppna den svarta lådan eftersom det leder till högre kvalitet, bättre och längre kundrelationer och mer pengar för företagen.

För kontaktcenterchefer som vill förbättra kunddialogerna har Andreas Kullberg ett självklart tips:

– Var så nära dina medarbetare som möjligt för att förstå vad som fungerar och vad som inte fungerar när de hjälper kunder eller säljer till kunder. Sedan ska man arbeta så personligt och individuellt man kan med alla medarbetare. Där tycker jag att man ska använda Agaton eller liknande system för att öka kvaliteten i kundsamtalen.