"Det är ett självgående system – till skillnad från ip-telefoni"

Elektronik-kedjan har 139 butiker i Sverige och Norge. Genom att personalen nu kan svara via alla tillgängliga enheter blir de ännu mer tillgängliga. Samtidigt är det viktigt att kunderna kan använda telefonnummer som de kanske har sparat sedan tidigare eller sett på hemsidan.

– Genom åren har kunden alltid haft möjlighet att ringa det lokala numret till den butik som man har besökt, för att komma i kontakt med de som man träffade där. Det låter ju självklart, men många andra i handeln har centraliserat detta med telefonilösningar som gör att det inte går på det viset. Det här var något som vi ville bibehålla, säger han.

”Helt nytt tänk”

Bytet från ip-telefoni till Operator Connect tajmade samtidigt bra med att avtalet för deras befintliga Avaya-växel löpte ut.

– Sett inom sin värld var den modern, men den typen av växel bygger ju på en legacy och har sedan moderniserats. Medan det som vi får genom Teams är en disruption med ett helt nytt tänk, vilket är väldigt attraktivt för oss. Där vi slipper kopplingen till en växel, utan den finns så att säga i kommunikationslagret som vi använder med Teams, säger Martin.

Trots att den tidigare ip-telefonväxeln inte var ålderdomlig så krävdes det mycket arbete med att drifta den, och övergången till Teams innebär besparingar för Kjell & Company.

– De fördelar som vi ser är att det är väsentligt mindre administration att sköta. Det är ett självgående system – till skillnad mot en ip-telefoni-växel som kräver konsulter, planering och speciella typer av kompetenser, säger han.

Bland fördelarna finns bland annat Teams vassa talsyntes som hanterar de nordiska språken, och den tolkar text till tal väldigt effektivt. Det innebär att Kjell & Company inte behöver spela in röstmeddelanden, exempelvis för hur kunderna kan komma i kontakt med företaget när butiken är stängd. Och man behöver inte längre ha koll på själva öppettiderna, utan meddelanden kring detta sköts via en tjänst som uppdaterar tiderna automatiskt.

Hårdvara är ute

Martin konstaterar dock att de som har investerat mycket i hårdvara får räkna med att skrota sina fasta telefoner. När det blir det mjukvarudefinierat fullt ut så gäller mobiltelefoner, surfplattor eller headsets kopplade till datorn. Men teknikchefen anser också att företag som ska köra sin telefoni via Teams bör ha en it-avdelning som är beredd på omställningen.

– Jag tror att det kräver ett väldigt bra samarbete mellan it-avdelningen och potentiellt andra avdelningar som jobbar med telefoni, om man har detta separat. Det här är kanske mer en it-produkt än vad det är en klassisk telefoni-produkt. Det vill säga att det förmodligen krävs lite mer kompetenser kring hur man kopplar ihop det i ett användarhanteringssystem som active directory. Att du kan skriva script för att verkligen kunna rulla ut det här effektivt när du ska ta in nya medarbetare, avdelningar eller butiker, så att man har den kompetensen eller skaffar sig den externt. För det är andra kompetenser som krävs än de man har för en ip-telefoni-plattform, säger Martin.

Han berättar att Kjell & Company inledde med att köra en pilot i en av butikerna för att säkerställa samtalskvalitet och stabilitet. Sedan användes den skript de hade finslipat för att på någon vecka rulla ut Operator Connect till samtliga butiker och anställda.

– Det är det som jag tror är den stora uppsidan – att om du väl har fått det att fungera på ett ställe, och har ett script eller ett förfarande, så går det väldigt snabbt att skala ut eftersom det är mjukvarudefinierat och i molnet, säger Martin Knutson.

Bolaget vill givetvis erbjuda en hög tillgänglighet och service – enligt Martin gör Teams-telefoni att Kjell & Companys kan bli ännu mer sömlösa gentemot kunderna, men för framtiden hoppas han att det ska bli möjligt att koppla på fler tjänster för self service, där telefonin kan integreras smartare med andra former av kommunikation när kunder ringer.

samarbete