Inga produkter i varukorgen.
”Det kostar 6000 kronor i timmen att stänga kundservice”
kontaktcenter Det finns många sätt att mäta värdet av kundservice. Joel Löwenberg, vd på Gymkompaniet, vet av egen erfarenhet vad den faktiska kostnaden blir om man slutar att svara på kundsamtal.
Joel Löwenberg är vd på Gymkompaniet.
Joel Löwenberg är sedan 2016 vd på Gymkompaniet, ett e-handelsföretag som är specialiserat på träningsprodukter, och som ligger långt framme när det gäller digital marknadsföring.
När han nyligen berättade på Linkedin om att ”stängd kundservice kostar oss 6000 kronor i timmen”, kände vi oss tvungna att gräva vidare i det påståendet.
Så här skriver Joel Löwenberg på Linkedin: ”Ha chatt, mail och telefon igång. Vi är på byggen ibland och tvingades förr, när vi var underbemannade, stänga av telefonen och chatten om det var väldigt intensiva byggen. Under de dagarna vi stängde av chatt/telefon snittade vi bisarra 6000 kronor lägre försäljning i timmen.”
Du har berättat öppet om misstaget att stänga ner chatt och telefon under intensiva byggen. Vad lärde du dig av det, både om kunderna och om er egen organisation?
– Jag skulle säga att den största lärdomen är hur viktigt det är att finnas där i exakt det ögonblick som kunden vill handla. Att svara några timmar senare på mail väger inte upp för en utebliven chatt/telefon, utan antalet mail förblir relativt konstant. Man bara tappar nästan alla som skulle ringt/chattat med en, säger Joel Löwenberg till Techtidningen.
Hur ser er kundserviceorganisation ut idag, vilka kanaler använder ni och hur har ni valt att bemanna dem?
– Vi finns på mail, chatt och telefon mellan cirka 7-17 (mail 6-18).
Förändrade den här erfarenheten ert interna synsätt på kundservice, både hos ledningen och bland medarbetarna? Och vilken roll tror du att AI kan spela i er kundservice framåt?
– Jag skulle säga att det belyser hur liten kostnad kundservice egentligen är kontra värdet av den. Av alla saker att effektivisera bort så är inte AI vägen framåt inom kundservice för oss. Jag tror dock det förstärks av att vi säljer sällanköpsvaror där en order ofta ligger mellan 10 och 25 000 kronor och då handlar det till stor del om att bara få prata av sig kring sitt beslut med någon som är insatt, så att man kan vara lugn i inköpet.
Om du möter någon som fortfarande ser kundservice som en ren kostnadspost, vilket budskap vill du skicka med utifrån era erfarenheter?
– Jag tror det kan vara en kostnadspost om det är mycket frågor om spårning, returer et cetera. Men rent krasst är det nog snarare så att man bör se över just de flödena i så fall och se till så att det går enkelt för kunden att få info om det utan att kontakta kundtjänst. Kundtjänst är för mig till stor del en tjänst som handlar om att hitta rätt köp och få hjälp vid eventuella oväntade problem. Och det är sånt som ger rekommenderande kunder och värt lite ”mänsklig” tid.
