Inga produkter i varukorgen.
Empati är kontaktcentrets viktigaste resurs – och mest misskötta
ORGANISATION När enklare kundärenden automatiseras, blir det människan som får ta hand om de mest komplexa och känslomässigt krävande samtalen. Det gör empati till en avgörande resurs – men få kontaktcenter är organiserade för att hantera konsekvenserna.
Empati lyfts i dag ofta fram som kontaktcentrets främsta konkurrensfördel. Men enligt rapporten Voice of the Agent 2025 finns ett tydligt glapp mellan hur central empatin blivit i kundmötet och hur lite den hanteras som en strategisk fråga i organisationerna.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Rapporten bygger på svar från över 500 kontaktcentermedarbetare och tecknar en bild av en bransch där medarbetarna är stolta över sitt arbete och trygga i sin förmåga att möta kunder. Samtidigt visar svaren att organisation, styrning och stöd inte har utvecklats i takt med att agentrollen förändrats.
Agentrollen har blivit tyngre – inte enklare
Ett av rapportens tydligaste budskap är att arbetet som agent blivit mer krävande. När automatisering och AI hanterar rutinärenden, lämnas de mest utmanande samtalen till människan. Det rör sig ofta om frustration, oro eller stress – situationer där kunden redan från början är emotionellt belastad.
Tre av fyra agenter uppger att empati är den kompetens de behärskar bäst. Samtidigt beskriver nära nio av tio arbetet som stressande. Kombinationen pekar på att empati används som ett slags produktionskrav – men sällan skyddas eller följs upp.
Empati förväntas – men planeras inte
Flera svar i undersökningen visar att många kontaktcenter fortfarande styrs med en logik som hör hemma i en mer transaktionsbaserad verksamhet. Mått som samtalstid, tillgänglighet och volym står i centrum, medan den emotionella belastningen sällan vägs in i styrningen.
När empati inte syns i bemanning, schemaläggning eller uppföljning, riskerar den att bli osynlig. Slitaget på medarbetarna märks ofta först när det leder till ökande sjukfrånvaro, lägre kvalitet eller hög personalomsättning.
Stress och utbrändhet anges nu som lika viktiga skäl till att agenter överväger att sluta som lön och ersättning.
Stödet väger tyngre än pengarna
Ett annat resultat i rapporten är att ekonomiska incitament tappat i betydelse jämfört med upplevt stöd från organisationen. I en tid av begränsade löneökningar lyfter många agenter relationen till sin närmaste chef, återkommande samtal och fungerande stödstrukturer som avgörande faktorer för att orka.
Det innebär att ledarskapet fått en tydligare påverkan på både kvalitet och bemanning. I praktiken blir chefens tillgänglighet, mandat och prioriteringar avgörande för hur länge medarbetare stannar.
Rapporten visar också att en-till-en-samtal och möjlighet till återhämtning efter tunga samtal blivit vanligare – men långt ifrån standard.
AI används – men förstås inte
Undersökningen lyfter även ett kunskapsglapp kring AI. Många agenter arbetar i dag med AI-stödda system utan att veta vilka delar av verktygen som använder tekniken.
Samtidigt uttrycker över hälften oro för hur AI kan påverka deras arbetsuppgifter – trots att nästan lika många säger att de vill ha mer AI-stöd i vardagen. Denna paradox förklaras i rapporten med bristande transparens och utbildning, snarare än med motstånd mot tekniken i sig.
