Inga produkter i varukorgen.
Krönika: ”Ju större företag – desto sämre kundservice?”
kontaktcenter Det är på tok för svårt att komma i kontakt med kundservice hos Facebook och Instagram. Det är dags för techjättarna och andra aktörer att förändra sitt beteende innan lagstiftaren sätter ned foten.
När jag skrev en krönika om HBO Max och deras märkliga syn på kundservice fick jag en hel del reaktioner. Bland annat påpekade flera personer att det här tyvärr är ett vanligt fenomen när det kommer till riktigt stora techbolag. Man får helt enkelt vara inställd på att mötas av vaga besked och orimligt långa väntetider – och ibland inte något besked över huvud taget.
Dessutom kan det till och med innebära en stor utmaning att hitta kontaktuppgifterna för företaget i fråga. Kan du ge mig telefonnumret till Instagram? Eller till Facebook? Skulle inte tro det. Precis som många andra globala techjättar är det näst intill omöjligt att få tag på rätt person när det verkligen krisar, exempelvis när konton kapas eller stängs av utan att någon närmare förklaring ges.
Kostsamma konsekvenser om konton kapas
Till och med företag som använder Metas (företaget bakom Facebook och Instagrams) plattformar för att köpa annonsplaceringar i flödet har rapporterat att det är nästintill omöjligt att komma i kontakt med rätt person när något gått snett, exempelvis ett kapat konto. I dag är Instagram en viktig marknadsföringskanal för åtskilliga företag, så konsekvenserna kan så klart bli mycket kostsamma för att inte säga förödande för den närvaro i sociala medier som man byggt upp under många års tid.
Jag ska inte förneka att det finns många riktigt stora företag som verkligen satsar på det digitala kundmötet och detta med lyckat resultat, men jag får ändå en känsla av att en del företagsjättar inte alls vill ha någon kontakt med användarna av deras tjänster och produkter, trots att de definitivt har tillgång både till resurserna och den teknik som behövs för att lyckas.
En del av förklaringen till att stora företag duckar för kundmötet är så klart att många fortfarande ser kundservice som en kostnad snarare än något som kan bli till en konkurrensfördel och viktig förbättringsmotor. Men det här är en inställning som definitivt är på väg att bli allt mer sällsynt.
Dryga böter en konsekvens av lång väntetid
Ytterligare en fara med Metas, och andra aktörers, begränsade intresse av att prioritera kundservice är att lagstiftarna börjar få upp ögonen för detta beteende. I Spanien kommer man till och med att stifta lagar om att företag och samhällsviktiga verksamheter ska kunna ta emot inkommande kundärenden inom tre minuters tid, annars får företagen vara beredda att betala bötesbelopp på upp till en miljon kronor om det vill sig riktigt illa. Det skulle vara ytterst tråkigt och onödigt om samma sak skulle behöva hända här i Sverige och andra länder i Europa.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
