Inga produkter i varukorgen.
Fortum möter kunderna i appen
Affärer Med en ny mobilapp vill Fortum Värme ge sina kunder tillgång till spetsigare och tydligare information. Då blir det också enklare för kundservicemedarbetarna att göra kunderna nöjda.
Den nya appen lanserades till kunderna i mitten av januari i år och ger bostadsrättsföreningar och fastighets- och villaägare möjlighet att se sin energiförbrukning och göra olika nyttiga jämförelser med andra kunder. Appen är också en väg för kontakt med företagets kundservice. Här är målet att kunderna med hjälp av informationen i appen ska kunna vara tydligare och mer konkreta i sina kontakter med företaget. Tanken är också att det ska vara en smidig och enkel kontaktväg, så att synpunkter och frågor slipper bli liggande.
– Vi ser att kunderna blir än mer intresserade av värmen i fastigheten. Genom appen kommer vi närmare kunderna och kan ge dem stöd och råd på ett enkelt och snabbt sätt, säger Carl Stening, affärsutvecklare på Fortum Värme.
Vill göra ämnet hett
Fjärrvärme och energi är för de flesta inte helt enkla ämnen, och stort fokus har därför lagts på att visualisera informationen. Trots att appen funnits tillgänglig under en relativt begränsad tid ser Fortum redan nu att de ärenden som når företaget den vägen också lever upp till förhoppningarna.
– Jag ser att det kommer in många bra och skarpa förbättringsförslag från våra kunder, säger Carl Stening.
Önskemål från kunder
Enligt Carl Stening är det en strid ström av önskemål från kunder som ligger bakom företagets app-satsning. För att i ett första steg ta vara på vad kunderna ville ha använde sig företaget av sin befintliga kundpanel – det har fått lägga en grund. Bitar av upplägget har också hämtats från den befintliga kundwebben.
– Allt är kopplat till våra bakomliggande system. Att visualisera informationen på ett bra sätt har varit en stor utmaning och det ligger många timmars arbete och möten med gränssnittsdesigners bakom för att få informationen presenterad på ett bra sätt, säger Carl Stening.
I övrigt har inga större förändringar behövt genomföras. De befintliga systemstöden för kundservice har kunnat användas som förut och organisationen har snabbt kunnat anamma den nya kontaktvägen. Målet är att mer information – som till exempel väderdata kopplat till energiförbrukning – ska finnas tillgängligt för kunderna. Planer finns också på en särskild användargrupp som kan delta i utvecklingsarbetet.
– Tanken är att under året fortsätta utvecklingsarbetet. Många kunder har börjat använda appen och nu vill vi ta in feedback för att se hur vi kan ta den vidare, säger Carl Stening.
Den här artikeln publicerades i Telekom idag #2, som gavs ut tidigare i år. Vill du prenumerera? Läs mer här!
Fakta
Fortum värme
Fortum Värme producerar fjärrvärme, fjärrkyla och el i främst StockholmsregionenAntalet kunder som får fjärrvärme och fjärrkyla är 9 500, varav majoriteten är bostadsrättsföreningarFortum Värme ägs gemensamt av Fortum-koncernen och Stockholms stadVid halvårsskiftet förra året var antalet anställda 668
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
