Inga produkter i varukorgen.
Gartner: AI-agenter blir kundens nya kontaktpunkt
KONTAKTCENTER
När AI-agenter följer kunden genom hela resan suddas gränserna mellan marknad, sälj it och kundservice ut. Enligt en ny analys kommer 60 procent av företag att använda agentisk AI i kunddialogen till 2028.
Foto: Adobe stock.
AI-agenter är på väg att få en central roll i hur företag möter sina kunder. I en ny prognos från analysbolaget Gartner bedöms agentisk AI bli en gemensam kontaktpunkt som knyter ihop marknadsföring, försäljning och kundservice i en sammanhållen dialog.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Enligt Gartner kommer sex av tio företag att använda agentisk AI för personliga en-till-en-interaktioner inom de kommande tre åren. Det innebär ett tydligt brott med dagens kanalbaserade arbetssätt, där kunddialogen ofta är uppdelad mellan olika system, team och funktioner.
– Det här markerar slutet för kanalbaserad marknadsföring som vi känner den i dag, säger Emily Weiss, senior analytiker på Gartner, i en kommentar.
AI-agenter följer hela kundresan
I Gartners analys beskrivs AI-agenterna som långlivade, autonoma digitala aktörer som kan följa kunden över tid och anpassa kommunikation, erbjudanden och service i realtid. De kan agera över flera funktioner samtidigt och bli den primära gränssnittet mellan företag och kund.
För kontaktcenter innebär utvecklingen att kundservice inte längre är en isolerad slutpunkt i kundresan. När AI-agenter hanterar dialogen redan i marknads- och säljfasen kan supporten i större utsträckning bli en del av ett sammanhängande flöde, snarare än en separat kanal.
Större krav på styrning och ansvar
Samtidigt pekar Gartner på att utvecklingen ställer nya krav på styrning, transparens och datakontroll. När AI-agenter fattar beslut och agerar självständigt i kunddialogen ökar behovet av tydliga ramar för ansvar, etik och uppföljning.
En konsumentundersökning som Gartner hänvisar till visar att 78 procent av konsumenterna anser att tydlig märkning av AI-genererat innehåll är mycket viktigt eller avgörande för att upprätthålla förtroende. Förtroendefrågan blir därmed central när AI tar en mer aktiv roll i kundmötet.
– Förtroende har blivit den mest värdefulla tillgången i en AI-driven kunddialog, säger Emily Weiss.
Kontaktcentrets roll förändras
Analysen pekar på att kontaktcenter i allt högre grad kan få en ny roll i organisationen. När AI-agenter blir kundens första kontaktpunkt flyttas fokus från volymhantering till kvalitet, eskalering och kontroll av automatiserade dialoger.
Gartner konstaterar samtidigt att företag som inte anpassar organisation, arbetssätt och styrning riskerar att halka efter när kundernas förväntningar på personliga och sammanhängande upplevelser fortsätter att öka.
