Genesys Cloud CX – kontaktcenterguiden 2023

Beskriv en nackdel med ert system: En nackdel för vissa kunder är att produkten är molnbaserad.
Vilka marknader finns er plattform på? Globalt.
Hur många agenter har er största kund? Över 3000 (i Norden).
Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Genesys Cloud CX är operatörsoberoende vilket innebär att kund kan välja vilken operatör man själv vill. Genesys erbjuder även egna operatörstjänster till Genesys Cloud CX-kunder om de så önskar.
Hur integreras en växellösning i er plattform? Via sip-trunk.
Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Genesys erbjuder standardintegrationer mot Salesforce, SAP, Siebel, MS Dynamics, MS Dynamics 360, Sugar CRM, Zendesk, Servicenow och Remedy. Övriga crm-lösningar och backendlösningar kan även de integreras genom öppna API:er som medföljer lösningen. Genom Genesys Appfoundry erbjuds över 500 färdiga integrationer och utökningar.
Vilka övriga system kan integreras? Genesys Cloud CX erbjuder över 500 färdiga integrationer där till exempel både MS Teams och Zoom inkluderas. Färdiga Integrationer finns tillgängliga i Genesys Appfoundry. Integrationer mot andra Backend-system finns även färdigbyggt, men går även att integrera med våra öppna API:er.
Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Genesys lösning innehåller Genesys egen ai-motor. Denna används i alla kanaler och både för självservice till kunder likaväl som avancerade funktioner i bemanningsplanering men även på olika sätt för att supportera medarbetarna i deras vardag. Ai är nyckeln för ett modernt kontaktcenter, detta gör att system kontinuerligt lär sig av interaktionerna som hanteras och hjälper till när kommande interaktioner ska hanteras. Därför är det extremt viktigt att ai-motorn är en naturlig del av grundlösningen.
Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Genesys erbjuder både voicebot och chattbot i plattformen utöver standard IVR för röstkanalen. För de kunder som önskar att använda andra botleverantörer tillhandahåller Genesys Cloud standard integrationer till ett stort antal av dessa genom Genesys AppFoundry. Det är även möjligt att integrera genom nyttjande av de öppna APIerna som medföljer lösningen.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon ,Textchatt ,SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Whatsapp, Twitter, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing.
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? –
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Video, RBM, Snapchat.
Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning?
Genesys lösning är unik i sin uppbyggnad genom att erbjuda Appfoundry. Appfoundry erbjuder Genesys kunder integrerade plugins som är redo att aktivera och konsumera direkt från plattformen, där finns flera olika kanaler tillgängliga. Alla kunder har även tillgång till Genesys Cloud APIer, och med dessa kan kund själv eller med assistans av Genesys partners integrera de lösningar de önskar.
Hur sker routing av ärenden? Routing av ärenden kan göras på flera sätt i plattformen där vår ai-routing är ett alternativ. Ai-routingen heter Predictive Routing där vår ai-motor hjälper att fatta rätt beslut för att maximera kundservicen.
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Genesys Cloud CX IVR hanteras genom ett grafiskt gränsnitt. Man kan välja på standard DTMF och förinspelade promptar eller så kan man aktivera TTS (text-to-speech). Det är även möjligt att installera och aktivera fritt val.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Genesys Cloud CX erbjuder agenterna tillgång till Knowledge management som de enkelt har tillgång till i sitt dagliga arbete. Denna Knowledge management-funktion kan användas av kunderna exempelvis i självbetjäningsfunktioner eller som FAQ på hemsidor.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Genesys Cloud CX erbjuder avancerad utgående kampanjhantering. Flera olika typer av kampanjer erbjuds så som preview, predictive, progressive, power samt agentless.
Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform?
Genesys Cloud innehåller som standard komplett uppsättning för statisk och analys hantering. Detta omfattar funktioner utöver ren rapportering saker som topic spotting, sentiments, trends samt komplett funktionalitet för kvalitetsarbete och uppföljning. Avancerade funktioner för analys av allt från kunders beteenden in olika kanaler till att helt automatiskt själv skapa en färdig bot (kommer snart).
Beskriv er wfm-lösning: Genesys Cloud erbjuder WEM (workforce engagement management) som en del av lösningen. WEM omfattar Employee performance management, Workforce forecasting and scheduling, Quality assurance and monitoring, Gamification, Long-term workforce planning och sist men inte minst Speech and text analytics.
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu?
Precis som alla andra branscher har även CX påverkats av AI och dess starka frammarsch. Alla kunder efterfrågar och vill veta hur de på bästa sätt kan använda sig av denna teknik på ett för dem optimalt sätt.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Genesys är global ledare i Gartner Magic Quadrant 2023 för nionde året i rad. Detta borgar för att marknaden och våra kunder upplever att vår lösning hjälper dem att leverera världens bästa kundupplevelser.