Inga produkter i varukorgen.
Genesys presenterar eget system för att mäta kundupplevelsen
kontaktcenter Experience index är kontaktcenterleverantörens nya modell för att mäta kundnöjdhet.
Det finns redan flera olika alternativ för den som vill mäta och utvärdera hur kunderna upplever ditt företag, bland annat NPS (Net Promoter Score). Men kontaktcenterleverantören Genesys anser att många av dessa metoder har spelat ut sin roll och lanserar därför sitt eget system Experience index, som är utformat för att ha människan i centrum.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Genesys hänvisar till en rapport från analysföretaget Gartner, där man förutsäger att över 75 procent av alla organisationer kommer att ha övergett NPS som en metod för att mäta kundnöjdhet inom två år.
Genesys metod bygger på att man kombinerar data från kontaktcenterplattformen Genesys Cloud CX med så kallad sentimentanalys och även andra datakällor. På så sätt ska man få tillgång till, inte bara en poäng, utan insikter om vad man kan göra för att åtgärda en bristfällig kundupplevelse och exakt var problemen uppstår.
– Med Experience Index ger vi organisationer ett nytt sätt att agera kring det som är viktigast för att förbättra helhetsupplevelser och skapa bättre resultat för både anställda och kunder, säger Peter Graf, strategichef på Genesys.
Experience index bygger inte enbart på befintliga KPI:er och kundupplevelsen utan hämtar också in information som rör kundservicemedarbetarna. På så sätt kan man bland annat följa hur nyanställda utvecklas och få tips om lämpliga strategier för att förbättra deras upplevelse.
Systemet kan också användas för att benchmarka den egna organisationen mot andra användare av Genesys molnbaserade kontaktcenterplattform. På så sätt kan man se om man levererar en bättre eller sämre kund- och medarbetarupplevelse än andra företag i samma bransch.
Första gången Genesys berättade om Experience index var i slutet av 2021, men nu är metoden redo att börja användas i stor skala efter att ha testats i ett antal pilotprojekt.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
