Inga produkter i varukorgen.
Inga kundärenden är för svåra för Zooms nya AI-agent
AI Virtual Agent 3.0 är en ny version av företagets virtuella kundserviceagent för både chatt- och röstkanalerna som ska kunna automatisera även mer komplexa kundinteraktioner.
I framtidens kontaktcenter kommer människor jobba sida vid sida med avancerade AI-agenter som kan hantera även riktigt komplexa kundärenden.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Den visionen verkar många av de stora kontaktcenterleverantörerna dela, varav Zoom är en. Nu lanserar man sin nya Virtual Agent 3.0 med målsättningen att lösa även mer komplexa kundärenden i första kontakten.
Enligt Zoom befinner sig många organisationer i en framväxande ”lösningsekonomi”, där konkurrensfördelar inte längre handlar om hur snabbt man svarar utan om förmågan att leverera en lösning i första kontakten. Samtidigt upplever många företag att dagens virtuella agenter inte klarar av uppgiften fullt ut.
En undersökning som Morning Consult genomfört på uppdrag av Zoom visar att de vanligaste problemen med chattbotar i kundtjänsten är att de inte löser kundens problem, att de fastnar i repetitiva loopar och att kunden tvingas upprepa information flera gånger. Det bidrar till frustration och leder ofta till att ärendet till slut måste hanteras manuellt.
– Agentisk AI var bara början. Zoom Virtual Agent 3.0 hanterar arbetsflöden i flera lager, lär sig kontinuerligt av mänskliga lösningar och erbjuder full transparens i varje steg. Detta gör det möjligt för organisationer att tryggt automatisera komplexa interaktioner, säger Chris Morrissey, vd på Zoom CX.
En viktig komponent i den nya versionen är att den virtuella agenten inte bara ska föra en konversation utan också kunna agera. Systemet är byggt för att hantera arbetsflöden över flera system och genomföra faktiska åtgärder i ett sammanhängande flöde. På så sätt ska kundens problem kunna lösas utan att ärendet behöver skickas vidare mellan olika system eller personer.
Den senaste versionen bygger på Zoom AI Companion 3.0-arkitekturen, vilket gör det möjligt att köra flera arbetsflöden samtidigt i alla kompatibla system. Tanken är att detta ska skapa mer heltäckande kundtjänstlösningar där automatisering, data och backend-system arbetar tillsammans.
Ökad transparens
En annan nyhet är ökad transparens i hur automatiseringen fungerar. Kundtjänstmedarbetare kan se vilka datakällor som används, vilken logik som ligger bakom besluten och hur arbetsflödet ser ut när systemet genomför en åtgärd. Det gör det möjligt för CX-team att analysera prestanda och justera automatiseringspolicyer.
Under våren 2026 planerar Zoom dessutom att lansera flera nya funktioner som ytterligare ska utöka plattformens kapacitet. Bland annat handlar det om multimodal intelligens baserad på stora språkmodeller, vilket innebär att den virtuella agenten ska kunna tolka dokument, bilder, serienummer och formulär.
Genom att extrahera relevant information direkt från exempelvis en bild eller ett uppladdat dokument ska systemet kunna automatisera arbetsmoment som tidigare krävde manuell granskning. Det öppnar för att fler typer av ärenden kan hanteras automatiskt.
En annan planerad funktion är kontinuerligt lärande. När systemet integreras med Zoom Contact Center kan det analysera ärenden som har eskalerats till mänskliga kundtjänstmedarbetare och lära sig av hur dessa har lösts.
– När Virtual Agent integreras med Zoom Contact Center extraherar den insikter från eskalerade ärenden som mänskliga kundtjänstmedarbetare framgångsrikt har löst och tillämpar dem på liknande framtida förfrågningar, under övervakning och med kontrollmekanismer.
Förbättrar successivt sin förmåga
Det innebär enligt Zoom att systemet successivt förbättrar sin förmåga att lösa problem och minskar behovet av upprepade kontakter mellan kund och kundtjänst.
Den virtuella agenten ska också kunna arbeta mer proaktivt. I stället för att vänta på att kunden tar kontakt kan systemet automatiskt skicka uppdateringar, bekräfta statusförändringar och slutföra uppgifter baserat på kända händelser.
I praktiken är ambitionen att hantera hela kundärenden i ett sammanhängande flöde. Vid exempelvis ett garantiärende kan systemet autentisera användaren, läsa av ett serienummer från en uppladdad bild, kontrollera behörigheter i backend-system och sedan schemalägga en hämtning eller skapa en ersättningsorder.
Om ärendet trots allt behöver eskaleras till en mänsklig kundtjänstrepresentant överförs hela arbetsflödet tillsammans med all relevant historik. Kunden behöver då inte upprepa information eller börja om från början.
Zoom menar att denna typ av automatisering blir allt viktigare i takt med att fler kundinteraktioner digitaliseras och organisationer försöker skala sin kundservice utan att öka kostnaderna.
Bolaget säger sig redan se konkreta resultat efter att ha infört de senaste uppdateringarna i sina egna system. Bland annat har andelen konversationssteg där den virtuella agenten inte förstår användarens fråga minskat från 35 procent till noll procent.
