Inga produkter i varukorgen.
”Ingen hinner bli kompetent” – så får Vattenfall personalen att stanna
ORGANISATION Vattenfall Kundservice vill att kunden ska kunna få hjälp med faktura, avtal och flytt i samma kontakt. Men modellen kräver medarbetare med både bredd och spets – och det gör långsiktig kompetensförsörjning till en nyckelfråga.
Tiina Salum-Dömstedt. Foto: Vattenfall.
För Vattenfall Kundservice är det avgörande att medarbetare stannar länge. När samma person ska kunna hjälpa kunden i flera delar av kundrelationen krävs en bred kompetens som tar tid att bygga upp.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Vi behöver medarbetare med både bredd och spets i sin kompetens. Det gör att vi gärna vill behålla våra medarbetare under en lång tid, eftersom det tar tid att bygga upp en sådan kompetens, säger Tiina Salum-Dömstedt, director of business support and compliance på Vattenfall Kundservice.
Bred kompetens kräver att folk stannar
Verksamheten i Umeå har omkring 300 medarbetare och hanterar ungefär tio miljoner fakturor om året. Att bolaget både är elnätsbolag och elhandelsbolag gör uppdraget extra komplext. Kunderna förstår inte alltid skillnaden, och fakturorna är delvis styrda av lagkrav.
– Det kunderna inte alltid känner till är skillnaden mellan ett elnätsbolag och ett elhandelsbolag, och vilka avgifter som hör till vilken verksamhet. Vi försöker göra det mycket tydligt för våra kunder, säger Tiina Salum-Dömstedt.
Vattenfall har därför gått mot bredare kompetens, där kunden ska kunna få hjälp med flera typer av frågor i samma kontakt.
– Utan medarbetare som stannar länge går det inte att ha en organisation med bred kompetens. Vi skapar förutsättningar för att folk ska trivas så bra att de väljer att stanna, säger hon.
Strategin kallar bolaget ”people first” och den bygger, enligt Tiina Salum-Dömstedt, på nära ledarskap, medarbetarengagemang och psykologisk trygghet.
AI förstärker – inte ersätter
Det märks också i hur Vattenfall ser på AI. Tekniken ska framför allt användas där den kan avlasta medarbetarna eller hantera enklare frågor, medan mer komplexa eller känsliga kundärenden även fortsättningsvis ska tas om hand av människor.
– I orostider vill kunden kunna prata med någon och diskutera sin situation. Man vill ha en riktig person som lyssnar och ger råd, säger Tiina Salum-Dömstedt.
Enkla ärenden, som att kontrollera om en betalning har kommit in, kan däremot hanteras digitalt.
– En fråga som ”Ser du att jag har betalat?” kan AI hantera ypperligt. Kunden kan få svaret på Mina sidor i stället för genom en medarbetare, säger hon.
AI används också för att sammanfatta kundärenden och stödja skriftlig kommunikation, enligt Vattenfall.
”Den mänskliga rösten lever kvar”
Om tre år ser Tiina Salum-Dömstedt en organisation där AI har tagit över mer av det administrativa arbetet i bakgrunden. Men möjligheten att prata med en människa ska finnas kvar.
– Många frågor går inte att ersätta med AI. Det kommer alltid att finnas en möjlighet att prata med en riktig person. Den mänskliga rösten lever kvar, säger hon.
