Inga produkter i varukorgen.
Krönika: Förstå dina kunder bättre – utan att fråga
krönika Våra kunder är rena rama guldgruvan när det kommer till insikter som är värdefulla för verksamheten. Men hur kommer vi åt dessa insikter, utan att trötta ut kunderna med återkommande undersökningar? Lina Bjelkmar, vd på Indicate me, berättar hur.
Det är ingen nyhet att våra kunder sitter inne med information som kan vara helt avgörande för verksamhetens fortsatta framgångar. Utan kunderna är vi ingenting, så att veta vad de tycker, vill och har behov av är absolut nödvändigt för att kunna behålla dem och fortsätta vara konkurrenskraftiga. Det här känner företag till idag, och de allra flesta arbetar därför – mer eller mindre strategiskt – med att kartlägga sina kunders synpunkter och önskemål med hjälp av kundundersökningar av olika slag.
Jag personligen gillar att svara på frågor och ge den här sortens feedback, men jag har förstått att jag tillhör ett utdöende släkte. Många är i stället trötta på att besvara undersökningar från företag som de köper varor eller tjänster av. ”Nej, snälla, inte en till undersökning!”.
Hur löser vi detta? Hur får vi tillgång till all denna värdefulla information, utan att besvära våra kunder? Med hjälp av ai, så klart.
Talanalysen effektiviserar och förenklar
Missförstå mig rätt. Traditionella undersökningar är bra, och något som jag tycker att man ska fortsätta med. Men genom att ta hjälp av tekniken, och specifikt ai, kan vi få ut väldigt mycket mer information utan att behöva ta våra kunders tid i anspråk.
Med dagens teknik för talanalys kan kundsamtal transkriberas automatiskt. Så fort ett samtal har avslutats, finns det tillgängligt för analys. Allt som kunderna säger när de ringer in till kundservice, är värdefull information som på det här sättet tas tillvara på ett ytterst smidigt sätt. Tekniken gör det också möjligt att kategorisera och förstå mönster i samtalen, genom att man kan söka på specifika ord eller fraser. På så sätt är det enkelt att exempelvis identifiera samtal där kunder varit väldigt missnöjda över något, som ett första steg mot att förstå orsaken till missnöjet och hur ärendet hanterades, och på så sätt dra lärdom av detta inför framtiden.
Men det stannar inte här. Nu finns det även system som kan identifiera och klassificera samtal utifrån kundens känslor.
Vi vet vad kunden känner
Det låter kanske som science fiction, men det är helt sant. Det finns system som kan tolka känslor. Eller kanske rättare sagt sentiment, vilket är den känslomässiga tonen som ett samtal förmedlar. Med hjälp av datorbaserade algoritmer och språkbehandlingstekniker kan den känslomässiga tonen identifieras och kategoriseras som positiv, negativ eller neutral. Det här öppnar upp för förståelse för kunderna på en helt ny nivå.
Olika lösningar bygger på olika teknik. Vi på Indicate me, till exempel, har skapat en modell för sentimentanalys som bygger på en kombination av lexikala analysmetoder, maskininlärningstekniker och ordböcker. Oavsett teknik man väljer – det intressanta är de insikter som lösningen kan leda oss till.
Jämfört med traditionella kundundersökningar har sentimentsanalys fördelen att svarsgraden blir 100 procent. Detta är möjligt eftersom varje kund, i varje samtal, analyseras utan att ens behöva besvara några specifika frågor. Tekniken gör jobbet.
Analysen gör det lätt att förstå kundernas behov och preferenser, mäta hur en genomförd kampanj har tagits emot, och skapa lärdom kring vilka fraser och uttryck som väcker vilka känslor. Det är ovärderlig information för kundservicemedarbetarna i deras dagliga arbete.
Kanske är jag lite nördig i mitt tech-intresse, men jag tycker i alla fall att allt det här är oerhört spännande. Med tanke på hur fort utvecklingen går, kan jag bara fantisera om vad vi kan göra med teknikens och ai:s hjälp i framtiden.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
