Kalix Tele24 behöll sina godbitar

Kalix Tele24 hade fyra olika telefonilösningar på sex kontor. Hjärtat i systemen bestod av en traditionell MD110-miljö från Ericsson som dessutom inte var uppgraderad sedan version BC9.

Skarp test

Upphandling blev ledordet när växeltjänstföretaget blev ett familjeföretag i början av 2004. Under hösten tävlade sedan nio leverantörer, varav fem åkte ur på en gång. Kvar fanns Avaya, Genesys/Alcatel, Genesys/Cisco och Wicom vars system sedermera går under namnet SAP Business Communication Management.

Kalix Tele24 bjöd in leverantörerna till ett skarpt test där de fick sätta upp en kö för kundtjänst i sina system. Det gick mer eller mindre bra och till slut stod avgörandet mellan SAP BCM och Genesys.

– Sen var det hugget som stucket. Genesys föll på målsnöret, det vill säga priset och känslan av att vi köpte för trånga skor, berättar Peter Sundgren.

Den avgörande faktorn var att Genesys erbjöd två olika versioner. En som bara skulle ge möjlighet att ansluta upp till 150 agenter och en betydligt dyrare Enterprise-version. Med SAP BCM kunde Kalix Tele24 köpa exakt det antal licenser som behövdes för tillfället och även lägga till nya användare efter behov.

Hackigt tal

Systemet driftsattes under hösten 2005. Först och främst krävdes en uppgradering av det interna nätverket och sedan gällde det att få igång wan-anlutningarna till de övriga produktionsorterna. Men den wan-tjänst som levererades av Teliasonera höll inte önskvärd kvalitet.

– Största problemet inledningsvis var datanätet. Vi trodde att vi skulle kunna ringa utan quality of service, men talet blev hackigt när det var hög belastning i Jokkmokk, säger Peter Sundgren.

Telias tjänst ip-ethernet-wan saknade qos i Norrland men trots att tjänsten byggdes ut var han fortfarande inte nöjd. Flaggskeppstjänsten Telia Data Net kopplades in och har fungerat utmärkt sedan dess.

I övrigt fick två utvecklare trimma in systemet och arbeta bort en del barnsjukdomar under första kvartalet 2006, men trots att verksamheten gick för fullt genererade det inga inkomstbortfall.

Rädsla för krasch

Bland det viktigaste vid övergången till ip-telefoni var möjligheten att driftsätta utan att verksamheten påverkades. Servicenivån behövde garanteras dygnet runt, även under systembytet. Till en början testkördes därför den nya telefonilösningen innan övergången, lördagen den 14 januari 2006.

Förutom att kunderna påverkas kostar ett driftstopp pengar för Kalix Tele24. Under Telekom idags besök kraschade Tele2s server som hanterar 020-nummer efter en uppgradering. Stoppet varade i cirka en timma, en väldigt svettig timma för Peter Sundgren.

– Vi förlorar pengar på varje missat samtal, samtidigt som kunderna blir utan service. Men det är bara andra gången på två år som operatören ligger nere, framhåller han.

Totalt omsätts cirka 200 000 kronor per dygn. Det innebär att stoppet genererade ett inkomstbortfall på cirka 12–13 000 kronor.

Integration viktig

Den nya plattformen är gemensam för företagets samtliga kontor och ger, förutom möjligheter att centralisera telefonin, funktioner som underlättar hantering av bemanning, fakturering och öppettider.

Kalix Tele24 hade dessutom utvecklat egen programvara – Flash – för kundhantering av inkommande samtal och ett krav var att det nya systemet skulle kunna integreras med det befintliga gränssnittet. Med mer än 20 000 inkommande samtal varje dag krävs ett system som snabbt ger information till agenten om vilket företag samtalet tillhör.

– Vi har också byggt en egen softphone, baserad på SAPs programvara, som är integrerad med Flash. Att ip-telefonin har en sekunds fördröjning innan samtalet finns i luren har vi fått lära oss att leva med. Det blir märkbart när de flesta samtalen är på 30–40 sekunder och varje sekund är viktig, framhåller Peter Sundgren.

Ökade affärsmöjligheter

Med den nya telefonin har Kalix Tele24 kunnat lansera en drös nya tjänster. Till exempel flaggskeppsprodukten Connect där en kundplacerad server ger möjlighet att fungera som ett telefonistbord på distans. Det innebär att Kalix Tele24 kan sköta företagens hänvisningssystem och koppla om samtal.

Numera finns även flera affärssystem, ett verktyg för att svara på standardfrågor och en programvara för felanmälningar integrerat. Möjligheten att arbeta i fler system har ökat Kalix Tele24s affärsområde till att också inkludera kundtjänst. Bland dessa kunder hittas till exempel Nordisk Mobiltelefoni och Aftenposten i Norge.

Även om Peter Sundgren ser stora möjligheter inom kundtjänstområdet är han kluven om dess effekter på verksamheten.

– Dumt att säga att man inte vill vara i kundtjänstsegmentet. Men området är hårt konkurrensutsatt och kräver mer utbildning av personalen. Svarstjänsterna är vår livlina och det vi marknadsför, konstaterar Peter Sundgren.

Han har myntat uttrycket Switchbord Service Provider och hoppas att mer konkurrens på marknaden ska göra mos av den största konkurrenten – nämligen företagen som vill sköta sin växeltelefoni på egen hand.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se