Inga produkter i varukorgen.
Kommunen igång med ai-analys av kundkonversationer
kontaktcenter Landskrona stads kontaktcenter spelar in och ai-analyserar inkommande samtal för att kunna höja servicenivån för medborgarna.
När AI Sweden nyligen kartlade ai-teknikens användning i svenska kommuner upptäckte man att nio av tio kommuner arbetar med ai på ett eller flera sätt. De flesta projekten är i dagsläget småskaliga och genomförs utan någon egentlig koordination, men 61 procent av kommunerna uppger att syftet med deras ai-initiativ är att förbättra den service som medborgarna erbjuds.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
En av de kommuner som nu har kommit igång med ett ai-projekt som syftar just till att förbättra medborgarservice är Landskrona stad. Den 2 december började man spela in och ai-analysera inkommande samtal till kontaktcenter. Därmed ska man få möjlighet att enkelt kartlägga vanliga frågeställningar och i högre utsträckning direkt kunna koppla samtalet till rätt handläggare.
Enligt Landskrona stad ska ”analysen presenteras i en rapport som hjälper oss att identifiera behov och trender som i sin tur leder till att vi utvecklar vår service och tjänsteutbud”. Alla inspelade samtal anonymiseras innan ai-analysen tar vid. Det innebär att alla eventuella personuppgifter avlägsnas.
Landskrona stad är inte ensamma om att genomföra denna typ av ai-analys. Liknande lösningar används redan av Falkenberg, Danderyd och Tjörn och tekniken har tagits fram av en svensk leverantör.
Medborgare som inte önskar få sina samtal inspelade och analyserade kan välja att inte omfattas av ai-analysen och alla som ringer in till kontaktcenter får information om detta. Enligt Landskrona stad kommer man heller inte att spela in samtal som riskerar att innehålla känsliga personuppgifter, information som omfattas av sekretess eller som är integritetskänslig.
– Personalen i kontaktcenter är utbildad av vår jurist för att se till att vi skyddar den personliga integriteten hos de som ringer in. Man ska känna sig trygg när man ringer till oss, säger Rickard Henningsson, chef för Landskrona stads kontaktcenter, i ett uttalande.
Inspelningar görs endast av inkommande samtal till kontaktcenter och enligt kommunen bryts inspelningen om samtalet vidarekopplas till en annan avdelning inom Landskrona stad.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se