Inga produkter i varukorgen.
Undersökning: Här är branscherna med bäst chattbotar
chattbotar Redway har kartlagt hur chattbotar används inom olika branscher och hur bra de egentligen är på att svara på kundernas frågor.
Konsultföretaget Redway har ställt ett antal frågor till chattbotar som används inom nio olika branscher för att ta reda på hur bra de är på att besvara olika slags frågor. Från var och en av de nio branscherna har man tittat närmare på 20 olika företag.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Enligt Redway har man valt att inte djupdyka i den teknik som ligger till grund för chattbotarna, utan fokuserat på hur de används inom olika branscher och hur man som kund upplever interaktionen med dem.
– Vi har verkligen försökt ha ett neutralt perspektiv genom hela vår undersökning. Även om det naturligt funnits vissa förutfattade meningar har vi gjort undersökningen för att förstå nuläget och inte för att bekräfta gamla sanningar, säger Emma Hansson, konsult inom kundservice och cx på Redway, i undersökningen.
Undersökningen visar att resebranschen ligger långt framme med användningen av chattbotar medan offentlig sektor har låg grad av användning. Någonstans mittemellan placerar sig branscher som telekom, bank och försäkring.
Energibranschens och resebranschens chattbotar visade sig vara bra på att besvara både generella frågor och lite mer avancerade frågeställningar. Däremot lyckades inte en del andra branscher inte riktigt leva upp till förväntningarna.
– E-handel, som är en av de branscher som använder chattbotar mest, har en utvecklingsresa att göra vad gäller kvaliteten. Många av de allmänna och enklare frågorna kunde inte besvaras alls eller så hänvisades vi till annan kanal eller kontakt med handläggare på chatten där vi fick förklara hela ärendet igen, säger Emma Hansson.
När Redway kontaktade ett företag i energibranschen som hade en chattbot som levererade svar av lite högre kvalitet visade det sig att man använde en kombination av generativ ai och den klassiska teknikplattformen med förutbestämda och i förväg strukturerade svar. På så sätt hade man lyckats öka lösningsgraden och därmed minskat det antal ärenden som gick vidare till mänskliga handläggare.
Redway tipsar om att en väg till framgång kan vara att låta någon från kundserviceavdelningen ta ansvar för att träna och administrera chattboten. Det är bara de som har den kunskap och insyn i verksamheten som krävs för att man ska lyckas riktigt bra med sin chattbot.
Här kan du ladda ner undersökningen i sin helhet.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
