Inga produkter i varukorgen.
Självservice löser endast ett av sju kundärenden fullt ut
kontaktcenter Tre av fyra kunder använder sig av självservicelösningar men få klarar sig helt utan mänsklig inblandning enligt analysföretaget Gartner.
De flesta kontaktcenter erbjuder självservicelösningar av olika slag, inte minst i form av chattbotar, ivr-system och kunskapsdatabaser, men enligt en ny rapport från analysföretaget Gartner är det endast ett fåtal kundärenden som löses helt med hjälp av självservice.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Enligt Gartner är det endast 14 procent av alla kundärenden som kan hanteras enbart med hjälp av självservicelösningar. Knappt 6000 kunder har deltagit i undersökningen, vilket CX Today rapporterar om.
– Det är avgörande att ledare inom kundservice och support arbetar för att lösa de problem som kunderna möter, för att fullt ut kunna realisera värdet av deras investeringar i självbetjäning, säger Eric Keller, senior forskningschef på Gartner, och fortsätter:
– Självbetjäning kan erbjuda betydande fördelar för organisationer och kunder, men det krävs arbete för att säkerställa att kundernas behov förstås och bemöts.
Till och med kundärenden som beskrivs som “mycket enkla” var en utmaning för självservicelösningarna. Av dessa ärenden kunde endast 36 procent lösas helt med hjälp av självservicefunktionerna.
Lyckades inte hitta fram till relevant information
Enligt Gartner anser många kunder att självservicelösningarna saknar den funktionalitet som krävs för att ta hand om deras frågeställningar. 43 procent av kunderna lyckades inte hitta fram till information som var relevant för att lösa deras ärende och 45 procent av alla tillfrågade upplevde det som om företaget inte förstod deras behov.
Gartner kommer också med några råd om hur företagen kan förbättra sin självservicestrategi.
Det är exempelvis avgörande att man lyckas med det proaktiva arbetet när det gäller självservice. Genom att utforska tidigare kundinteraktioner kan man förutse kommande behov och erbjuda relevanta lösningar redan innan problemen uppstår.
Lika viktigt är det att kontinuerligt utvärdera hur väl självservicelösningarna tjänar sitt syfte och hjälper kunderna. Här kan man ta hjälp av kunderna och låta dessa flagga för ineffektiva lösningar, så att man sedan kan förbättra de interna processerna och innehållet i självservicelösningarna.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
