Så lyckades Tele2 få Sveriges nöjdaste företagskunder

– Det fanns ett stort cx-engagemang och fokus på Tele2 redan när jag började på operatören, inte minst från ledningsgruppens sida, berättar Karin Walter som är cx manager på Tele2 med inriktning mot företagskunder.

Karin Walter anslöt till operatören i januari 2022 och har som uppgift att utforma den övergripande cx-strategin och se till att den implementeras och används på rätt sätt i hela organisationen. Hon kom närmast från en cx-roll inom bank- och försäkringsbransnchen, men på Tele2 är det fullt fokus på företagsskunder.

– Tittar vi långt tillbaka så har jag en masterexamen i juridik och en bachelor i marknadsföring, men jag insåg att mitt hjärta brinner för kundupplevelsen och hur man kan förbättra den genom att utveckla organisationen.

För att lyckas med målsättningen att bli ledande inom cx gäller det först och främst att lära känna sina kunder och förstå deras behov, och parallellt med det skapa ett engagemang i organisationen. Det utgör grunden för ett stabilt cx-arbete, berättar Karin Walter. Det första man gjorde när den nya strategin sjösattes var att ta fram ett insikts- och cx-ramverk där man utifrån kundernas behov tog fram en målbild för cx genom kundlivscykeln. Sedan inkluderades samtliga medarbetare i organisationen för att ta fram planer och aktiviteter för att kunna möta dem.

Villka är de bästa sätten för att lära känna sina kunder – förstå vilka de är och vad de har för behov?

– Vi måste ta tillvara på den kunskap som vi finns i organisationen från de medarbetare som arbetar nära kunderna. Det är egentligen det absolut bästa sättet att lära känna kunderna på djupet. Sedan bör man samla in olika slags kunddata, dels operativ data om hur kunder förflyttar sig, som tex varför de kontaktar kundservice, vad de köper och var de lämnar oss, men också upplevelsedata där vi genomför kundundersökningar för att ta reda på vad kunderna tycker och vad de behöver.

Karin Walter berättar att olika slags verktyg och tekniska plattformar blivit allt viktigare för att lära sig mer om kunderna och man har i dagsläget flera olika lösningar som fyller olika behov på Tele2.

Hur skiljer sig företagskunder från privatkunder – är det något som är extra viktigt att tänka på?

– Det finns flera skillnader, men på företagssidan handlar det mycket om att bygga kundrelationer. Vi ser det som partnerskap där vi vill samarbeta med våra kunder och genom förståelse för kundens verksamhet och verklighet vill utveckla ett tydligt kundvärde.

Enligt Karin Walter arbetar man närmare med företagskunderna än vad man gör med privatkunderna, något som möjliggörs av att det handlar om mycket mindre volymer. Däremot kan företagskunderna skilja sig mycket åt, vilket gör att man måste arbeta med segmentering.

– På företagssidan arbetar vi med mer komplexa kundsegmenteringar än på privatsidan. Vi jobbar med företag i olika storlekar i flera olika branscher.

Karin Walter berättar att större bolag ofta har dedikerade roller som har hand om it- och telekomfrågor och därmed har stor kunskap inom dessa områden. Här kan man anpassa kundmötet på ett annat sätt jämfört med mindre företag, som saknar denna kompetens eller tid.

I hennes roll som cx manager ingår också att arbeta med kundresor, både på en övergripande nivå och på detaljnivå.

– För att få ett hela företaget att jobba mot ett gemensamt cx-mål så har vi designat vårt cx-ramverk utifrån den övergripande kundlivscykeln. Vi har utformat hur kundupplevelsen ska se ut, hela vägen från orientation-fasen till att kunden lämnar.

– Vi har dels tittat på vilka kundbehov ser vi i de olika faserna utifrån våra olika typer av insiktskällor. Men vi har också tittat på vår varumärkesbild och vad vi vill att kunderna ska uppleva, vilket vi måste få in i utformningen av kundresan, säger Karin Walter.

Efter det att man har skapat en målbild för kundupplevelsen genom hela kundlivscykelns alla faser blir det enligt Karin Walter betydligt enklare att att arbeta med kundresan som ett verktyg.

– Vi har jobbat jätteintensivt under de här tre åren med kundlivscykeln. Vi har haft två stora workshops där alla team har fått definiera var i kundlivscykeln man i huvudsak arbetar och hur man kan överbrygga de eventuella gap som finns mellan nuläge och målbilden för cx.

Vilka är de viktigaste kpi:erna ni arbetar med idag?

– För kundnöjdhet så vill vi självklart se till att vi når våra mål, att vi ska vara nummer ett på cx. Där följer vi dels SKI, men också våra interna NPS-mätningar. Det finns självklart en del andra kpi:er också, men det är våra huvudsakliga.

– Det finns många andra kpi:er som stöttar cx, det är jätteviktigt att vi har engagerade medarbetare som kan driva kundnöjdheten till exempel.

Vilka är de största utmaningarna i kundmötet för en operatör i dagsläget?

– Om vi tittar på de största utmaningarna så måste vi öka lösningsgraden för kunden i varje kontakt. Vi måste också se till att våra tjänster inte bara är lätta att köpa, utan att de också är enkla att använda.

– Vi behöver också utveckla våra selfservice-tjänster så att de blir ännu bättre och mer relevanta för kunderna.

Vilka är dina tre bästa tips när det gäller att öka kundnöjdheten?

– Nummer ett är att säkerställa att det finns ett engagemang, tydlig förståelse och fokus hos ledningsgruppen. Om det finns hos ledningsgruppen så kommer det att kunna tas ut i företaget.

– Nummer två är att lära känna dina kunder och kundernas behov. Det är jätteviktigt och grunden i cx-arbetet.

– Nummer tre är att skapa en tydlig målbild för kundupplevelsen och som möter kundbehoven. Våga agera på den målbilden och våga tänk nytt.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se