Inga produkter i varukorgen.
Kontaktcenter utvecklas inte i den takt som kunderna önskar
kontaktcenter En undersökning från Zendesk visar att kundupplevelsen upplevs som allt viktigare. Men många företag utvecklas inte i den takt som kunderna efterfrågar.
Vi har tidigare skrivit om att kundernas förväntningar på din organisation aldrig har varit högre än i dag. Zendesk har släppt en ny rapport som bekräftar detta och dessutom lyfter fram att många kontaktcenterchefer har fått se sin roll förändras.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Zendesks undersökning visar att 60 procent av kunderna har höjt sina förväntningar på kundservice under det senaste året. En dålig upplevelse av kundbemötandet skulle dessutom få 44 procent av de tillfrågade att direkt vända sig till ett annat företag.
Väljer företag baserat på köpupplevelsen
Zendesks teknikchef Matthias Göhler lyfter fram det faktum att kunderna i dag gör sina köpbeslut utifrån den upplevda kvaliteten på kundservice. Så många som 70 procent av de tillfrågade konsumenterna väljer ett företag utifrån kvaliteten på kundbemötandet.
En annan viktig spaning i rapporten är att många kontaktcenterchefer har fått ett utökat ansvar. Förutom att organisera och leda verksamheten i kontaktcentret förväntas man bidra till att utveckla kundservice och organisationens cx-strategi, bland annat genom att införliva fler digitala kontaktkanaler och skapa automatiseringsstrategier.
Stor utmaning för kontaktcenterchefer
Detta är något som kan gynna kundbemötandet på sikt, men innebär också en stor utmaning för kontaktcenterchefer som måste balansera den operativa, dagliga driften med långsiktigt utvecklingsarbete.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
