Kontaktcentercheferna: Det här är våra största utmaningar just nu

Elin Trap, Head Of Customer Relations, Lyko:

– Att veta hur man nyttjar AI på rätt sätt för kundservice. Vi tror att ”skynda långsamt” med en trygg och stabil strategi där kunden är i centrum i alla lägen, är rätt väg. AI ska erbjudas/användas där vi med handen på hjärtat kan säga ”det här skapar en bättre upplevelse för kund och medarbetare”. Om den inte gör det är det inte tillräckligt bra.

– En annan del som blir till en följd av ovan är kanalstrategin: Hur erbjuder vi rätt kanal i rätt läge till rätt kund? Att hitta en tydlighet i det där och effektivisera samtidigt som vi lyfter servicen.

Silvia Bakir, Chief Customer Service Officer, Tre:

– En av våra största utmaningar just nu är att hitta rätt balans mellan automatisering och den personliga kundupplevelse, vi vill dra nytta av ny teknik och AI för att effektivisera och ge en enkel kundupplevelse men samtidigt behålla den mänskliga närvaron som bygger förtroende och lojalitet.

– En annan sak är den höga utvecklingsfarten hos de leverantörer vi samarbetar med vilket kräver en högre grad att hela tiden genomlysa nya AI-funktioner och features som kan appliceras men också våga att välja bort befintligt.

Emma Tahan, Resultatenhetschef Kontaktcenter Södertälje kommun:

– Jag skulle nog säga att den största utmaningen för kommunala kontaktcenter idag är den nya teknologin samt att kunna säkerställa tillgänglighet för alla invånare.

Malin Ekblad, Säkerhetschef och enhetschef Kontaktcenter, Trelleborg, Skurup och Vellinge kommun:

– Våra största utmaningar just nu är att synka digitaliseringsarbetet i kommunen så att kontaktcenter är med på denna resa så att förvaltningarna inte springer iväg och missar oss.

– Vi trycker väldigt mycket på vikten av att tillhandhålla en medborgarservice på flera olika alternativ då vi har en del invånare som inte är digitala av en eller annan anledning. Även om det är tråkigt att prata blanketter i dessa digitala tider, så finns det faktiskt kommuninvånare som inte är digitala och då riskerar de att hamna i ett digitalt utanförskap om vi inte kan säkerställa vår serviceskyldighet på mer än ett sätt.

Christoffer Lundström, service director på Telenor Sverige:

– Ska jag nämna en utmaning som jag grubblar på och vi som organisation arbetar mycket med just nu är det hur man kan implementera AI och applicera digitala lösningar, samtidigt som man tar tillvara på viktiga/affärskritiska delar, som en god kundupplevelse och även, i vårt fall, kundservice som en viktig försäljningsmotor mot nya men framförallt befintliga kunder.