Kristoffer Lundnes: Bra integrationer måste bli avsevärt mycket billigare

Telekom idag bad honom att sia om framtiden kring utvecklingen för svenska kontaktcenter. Kristoffer ser långt fler verktyg och stödsystem komma som hjälper agenten att få en god bild av kunden genom att leverera bra information.

– Har personen varit kund länge eller är det en ny kund? Agenten får en full historik och kan kanske till och med analysera varför kunden tar kontakt. Man ska ge agenten en guide för att lösa problemet och veta vad som är ”next best action”, säger han.

Har bara börjat skrapa på ytan

Lösningarna existerar redan till viss del men de kommer att bli mer vanliga.

– För närvarande så är det bara de som har lagt stora pengar på integration, ofta med stora system, som redan nu har en viss översikt. Men man har bara börjat skrapa på ytan till det här globalt. Och om det ska bli tillgängligt för alla som sysslar med kundsupport så måste det bli avsevärt mycket billigare. För i dag är det ganska dyrt att komma upp på en nivå som ger en god insikt i kundhistoriken, där man kan analysera vad det är som kunden vill ha, säger han och fortsätter:

– Om du ska ha integrerade system så är det ganska dyrt bara för att uppnå en viss standardisering. Men vi är på väg mot en standardiserad ai och system som pratar med varandra. För det är helt nödvändigt för att kunna ge svar på det som kunden efterfrågar.

De här systemen ska spela tillsammans, och det kan vara svårare för företag med ett stort tekniskt djup att kunna samköra dem. Det här kan enligt Kristoffer Lundnes utgöra ett hinder för att utvecklas snabbt och implementera ny teknik.

– Generellt sett övervärderar man vad som kommer att hända på kort sikt och undervärderar det som sker på lång sikt. Det tar ganska lång tid innan ny teknik når en majoritet av de som jobbar med kundservice. Det beror på att tunga system som faktura- eller CRM system utgör ett hinder för att kunna ta nästa steg, säger han.

En majoritet har det om fem år

Redan under den första corona-vågen lyckades den norska arbetsförmedlingen hantera anstormningen av permitterade med hjälp av en chattbot. Med en självhjälp som blir smartare förutspår Kristoffer Lundnes att de ärenden som når agenten får en högre komplexitet. Han konstaterar att det är få bolag som i dag har en chatbot som kan göra samma sak som en människa, men förutspår att inom fem år så kommer en majoritet att ha implementerat en virtuell assistent som hanterar alla de enkla frågorna, tillsammans med en smart FAQ.

– Vi ser att självservice exempelvis via chatbots blir bättre för varje dag som går, och alla väntar på att voice ska få en nog god kvalitet. Och inom två år så borde detta ha skett. Då kommer du inte bara ha en chattbot utan även en voicebot där du på ett bättre sätt kommer att kunna bli förstådd innan du pratar med en människa. Om man har en virtuell assistent som är tränad på ett område och en nog bra voice som förstår vad du säger, och man för över tal till text – om det här är nog bra så har du en perfekt voice-bot. Då handlar det bara om hur väl du har tränat din bot/virtuella assistent, säger han.

Tal till text är fortsatt en utmaning

Utrullningen är dock beroende på bransch. Repetitiva saker är enkla, medan exempelvis en kommun hanterar så många olika typer av händelser att det kan bli svårt att träna en bot för alla tänkbara scenarion.

– Många har haft en stor tilltro till att chattbots bara ska svepa in och ta över allt, och att det bara handlar om att träna upp ännu en bot – men historien har visat att det här inte händer. De olika skriftliga kanalerna utgör fortfarande en ganska liten del ställt mot voice, som fortsatt utgör den största kanalen. Och att knäcka koden för voice och få en nog bra kvalitet på tal till text är fortsatt en stor utmaning. De assistenter du har hemma, som Alexa och andra – det är ganska ofta som de missförstår dig, och då kommer de ändå från stora globala aktörer som har väldigt mycket data att tillgå. När de inte klarar av att hålla en högre kvalitet så kan du ju tänka dig att andra tjänster kring support och kundservice ligger några steg efter de här globala jättarna. Business ligger bakom consumers, säger han.

Då förenklas träningen av virtuella assistenter

I dag är det mycket tidskrävande att träna upp en chattbot – för att den ska lära sig att förstå en enda fråga så måste intentionen beskrivas otaliga gånger

– Men om fem år så kommer det vara mycket enklare att träna upp en virtuell assistent. Och den ska i mycket högre grad kunna analysera mindre data och även se till historik. Vad har den svarat tidigare på olika frågor från olika kunder?  Nu befinner vi oss i början av att kunna mata assistenten med data i form av produktblad, bruksanvisningar på pdf. och att den även på det sättet kan lära sig ny kunskap. Det här kommer att vara mycket bättre inom fem år, säger Kristoffer Lundnes.

Mejl är dyrt att hantera och det som är svårast att automatisera. Som konsekvens har många bolag stängt vägen för mejl, och en del försöker styra allt mot chattbot.

– Och du kan få lägga ganska lång tid för att hitta ett nummer på hemsidan. Men om du sitter i en bilkö så fungerar det dåligt att tvingas skrolla igenom en hemsida för att hitta telefonnumret till supporten. Voice har gått ner, men det är spännande att se vad som händer när man har en bra kvalitet från tal till text. Ofta om du är hemma, eller i din bil, så är det ju voice som är nr. 1, säger norrmannen.

Nordiska språken kommer fullt ut

I takt med att ai:n blir allt vassare så kommer det bli vanligt att man använder en smart kunskapsbas istället för en statisk, som exempelvis uppdateras en gång om året. När det kommer till ai och tal så ser Kristoffer att de nordiska språken nu kommer fullt ut.

– När vi är i Norden så befinner vi oss ju lite efter den kvalitet som finns på engelska, men vi är på väg. Med det sagt så finns det en viss fara för att vi lanserar tal innan kvaliteten är nog bra, vilket kommer att skapa en dålig kundupplevelse, säger han.

Sentiment analysis innebär att ai:n via rösten och val av ord kan tolka en persons känsloläge. Tekniken finns redan i dag men enligt Kristoffer är träffsäkerheten inte hundra procent, och det är dessutom ganska komplicerat och dyrt att koppla upp lösningen.

– I dag är kvaliteten på sentiment analysis inte bra nog. Men det kommer. Alla data behöver hamna i monet, säger han.

Molnlösningar en förutsättning för ai-utvecklingen

En viktig utveckling är just tillväxten av lösningar i molnet som gör det lättare att integrera tjänster, vilket innebär att man kan ge kunden bättre svar.

– Det här är en förutsättning för att ai ska kunna ta stora steg utan allt för stora kostnader. Att du kan ha plug-ins till olika system. Ai:n måste integreras för att kunna hämta ut den rätta informationen. Då kan du få ett svar som är anpassat till just din status. Men det är avhängigt av att det blir enklare än det är i dag att göra integrationen. Och den procent av lösningar som ligger i molnet kommer att ge bättre förutsättningar för det här. I dag är det väldigt dyrt att göra integrationer mot system som inte är i molnet.

Kristoffer anser att Skandinavien fortfarande ligger bra till avseende kontaktcenterlösningar, och vi ligger bra till när det gäller att testa ny teknik och nya kanaler. Vi ligger också långt fram när det gäller att hantera den flytande agenten, som både kan vara mobil och arbeta flexibelt med olika kanaler och medier. Men det kan vara svårt att utveckla ai inom de länder som omfattas av GDPR.

– I andra länder kan de samla in data på ett annat sätt i Europa. Det kan innebär att vi inte får in skickliga aktörer till de länder där GDPR gäller. Och i länder där myndigheterna har så stor makt att de kan kringgå det personliga integritetsskyddet finns det en risk för att den insamlade datan tvärtom utgör ett problem. Det gäller även i västvärlden, säger Kristoffer Lundnes.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se