Inga produkter i varukorgen.
Kunderna ger AI tio minuter – sedan vill de prata med en människa
AI Allt fler organisationer satsar på AI-agenter i sina kontaktcenter, men kundernas tålamod med tekniken är begränsat. Enligt en ny undersökning från Five9 riskerar företag som automatiserar för mycket att skrämma bort kunderna.
AI-agenter och chattbotar får en allt viktigare roll inom kundservice, men det finns en tydlig gräns för hur länge kunderna är beredda att låta tekniken försöka lösa deras problem. Hela 92 procent uppger att de ger en AI-agent mindre än tio minuter innan de vill gå vidare till en människa.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Det visar en ny undersökning från kontaktcenterleverantören Five9, som har intervjuat 3 000 konsumenter i USA, Storbritannien och Tyskland.
Resultatet pekar på ett växande glapp mellan företagens ambitioner att automatisera kundmötet och kundernas vilja att faktiskt använda tekniken. Visserligen anser 47 procent av kunderna att AI är användbart inom kundservice, men bara 20 procent använder AI i de flesta eller samtliga kundserviceärenden.
Samtidigt uppger nästan hälften, 48 procent, att de försöker undvika AI så långt det är möjligt när de kontaktar kundservice.
För kontaktcenterchefer som planerar att investera i AI-teknik är det framför allt en siffra som sticker ut. När kunderna vet att det finns en tydlig möjlighet att kopplas vidare till en människa uppger 55 procent att de har förtroende för AI-teknikens förmåga att lösa deras ärende. Om den möjligheten saknas sjunker andelen till 26 procent.
– Konsumenterna ber inte företagen att välja mellan AI och människor. De vill ha båda delarna, och att det ska fungera på rätt sätt, säger Five9:s vd Amit Mathradas.
En av de största utmaningarna uppstår när AI-agenten misslyckas och ärendet måste lämnas över till en mänsklig medarbetare. Av de som tillfrågats i undersökningen uppger 46 procent att upprepade missförstånd från AI-agentens sida är den främsta anledningen till att de vill byta kanal.
Problemen tar inte nödvändigtvis slut när kunden får prata med en människa. Hela 35 procent uppger att de ofta eller alltid måste upprepa information som de redan har lämnat till AI-agenten.
Undersökningen visar också att 71 procent anser att det är mycket eller extremt viktigt att företagen tydligt informerar om när kunden kommunicerar med AI i stället för en människa.
Kundernas inställning varierar stort beroende på vilken typ av ärende det handlar om. För enkla uppgifter som lösenordsåterställning och orderstatus finns en relativt stor acceptans för helautomatiserad service. Men när ärendena blir mer komplicerade eller känsliga ökar kraven på mänsklig medverkan.
Exempelvis anser 60 procent att särskilt känsliga eller allvarliga eskalerade ärenden enbart bör hanteras av människor. Endast 10 procent tycker att AI ska kunna hantera sådana ärenden helt självständigt.
– Vår vision är att AI ska ta hand om rutinärendena, så att en människa alltid finns tillgänglig i de situationer som kräver omdöme och empati, säger Amit Mathradas.
För kontaktcenterchefen innebär resultatet en påminnelse om att hög automatiseringsgrad inte nödvändigtvis är detsamma som en bättre kundupplevelse. Avgörande blir i stället vilka ärenden som automatiseras, hur snabbt kunderna får hjälp och hur smidigt överlämningen till en människa fungerar.
