Inga produkter i varukorgen.
”Ledningen måste ta ansvar för hur kundservice styrs, mäts och bemannas”
krönika När en känd journalist fastnar i telefonkö blir dålig kundservice plötsligt en nyhet, trots att problemen varit välkända i åratal. För oss som arbetar med kundupplevelse är det här ingen överraskning, utan ett resultat av medvetna beslut på lednings- och styrelsenivå, skriver Helén Rigamonti i en krönika.
Foto: Pernilla Pettersson
Det är kul att Dagens Nyheter belyser kundservice. Mindre kul att det verkar krävas att en finjournalist själv fastnar i telefonkö för att ett välkänt systemfel ska uppfattas som en nyhet. För oss som arbetar med kundservice och kundupplevelse är detta vardag. Det här pratar vi om varje dag.
Det som beskrivs i artikeln är inte nytt. Jag har skrivit böcker, krönikor och föreläst om kundservice och kundupplevelse i många år. I möten med ledningar, chefer och medarbetare hör jag samma berättelser om och om igen. Kunder som inte kommer fram. Medarbetare som vill hjälpa men saknar mandat. Organisationer som förvånas över konsekvenserna av beslut de själva har fattat. Dålig kundservice är inget mysterium. Det är ett ledningsbeslut.
Det är också värt att påminna om att Konsumentverkets granskning av bristande tillgänglighet och långa väntetider är över tre år gammal. Redan då pekades samma problem ut. Sedan dess har väldigt lite hänt. Det säger något om hur lågt frågan faktiskt prioriteras när uppmärksamheten lagt sig och rubrikerna försvunnit.
Artikeln fångar frustrationen men stannar vid upplevelsen. Den beskriver symtomen, men går inte hela vägen till varför organisationer faktiskt hamnar här. Frågor om styrning, mål och mandat, det som i praktiken formar beteenden i kundmötet, lämnas åt sidan. Resultatet blir en moralisk upprördhet som känns igen, men som inte leder till förflyttning.
Reduceras till en kostnad
Kundservice framställs som ett självständigt problemområde. Kritiken borde riktas högre upp, mot ledning och styrelse där prioriteringar görs och där kundservice ofta reduceras till en kostnad snarare än en del av affären. Det är där besluten tas om vad som ska mätas, belönas och prioriteras. Och det är där ansvar behöver placeras.
Medarbetarperspektivet lyser nästan helt med sin frånvaro i artikeln. De som möter kunderna sitter ofta i system utan verkligt mandat, styrda av mätetal som gör det rationellt att avsluta ärenden snarare än att lösa dem. Det handlar inte om ovilja eller bristande engagemang. Det är en logisk konsekvens av hur arbetet är organiserat och hur prestation bedöms.
System som läcker värde över tid
Artikeln antyder också att krånglig kundservice kan vara effektiv för företagen. Det problematiseras inte tillräckligt att kostnaden i stället flyttas. Fler kontakter, ökad irritation, högre churn och ett långsamt tappat förtroende är inte effektivitet. Det är ett system som läcker värde över tid.
Slutsatsen är enkel. Vill vi komma bort från telefonköer, rundgång och frustration räcker det inte med fler artiklar om dåliga upplevelser. Ledning och styrelse behöver ta ansvar för hur kundservice styrs, mäts och bemannas. Kundservice måste ses som en del av affären, inte som en efterhandsfunktion. Först när mandat, mål och prioriteringar förändras på högsta nivå kommer kundens och medarbetarens vardag att göra detsamma.
Fram till dess fortsätter vi att beskriva samma problem, år efter år.
Helén Rigamonti är författare och CX-expert och återkommande krönikör i Techtidningen
