Inga produkter i varukorgen.
Lyckas med dialogen
Kontaktcenter Att spela in och analysera samtalen I callcentret kan ge positiva effekter på servicegraden, kvaliteten och effektiviteten. Målen når man genom ett gediget förarbete, tydliga mål och kontinuerlig coaching.
I början kan det räcka med att coachen kopplar in ett headset bredvid agenter och lyssnar på samtalet. Sedan kan man gå vidare med att lyssna tillsammans i ett avskiljt rum. Som samtalscoach är det av stor vikt att man verkligen avsätter tid för arbetet. Ska man få effekt av arbetet måste det finnas en regelbundenhet. På den punkten finns det inga genvägar.
– Schemalägg medlyssningen, genomför och följ upp med agenten varje månad. Alla delarna är lika viktiga för att få kontinuitet. Här går det inte att fuska, coachingen måste bli en del av vardagen.
Låt kunden påverka
Dialogen är dock inte en ”one size fits all”-historia. Varje samtal är unikt, och ibland kan det vara väldigt små faktorer som är avgörande för hur en kund upplever servicen.
– Ordval, engagemang och kunskap är viktiga faktorer. Ibland kan det vara enstaka ord som behöver ändras eller att man bekräftar kunden istället för att snabbt bara presenterar en lösning. Genom att följa upp samtal och arbeta metodiskt med kvalitetsarbete på agentnivå kan man åstadkomma många förbättringar. Ja, det blir roligare att komma till jobbet helt enkelt!
Fakta
Fem tips för lyckad analys
- Schemalägg eller avsätt tid för arbetet
- Sätt upp tydliga mål att stämma av emot
- Regelbundenhet och kontinuitet i coaching
- Peka inte på vad som är fel i samtalet, fokusera på de positiva sakerna och lyft fram ett förbättringsområde
- Återkoppla effekterna till agenten genom att lyfta upp framgångsexempel
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
