Inga produkter i varukorgen.
Microsoft: Agentisk AI ställer nya krav på CX-ledarna
säkerhet När AI-agenter får en allt viktigare roll i kundmötet förändras kraven på säkerhet och styrning i grunden. Microsoft uppmanar nu CX-ledare att tänka om och prioritera säkerhetsarbetet.
AI förvandlas snabbt från ett experimentellt produktivitetsverktyg till att bli operativsystemet i moderna organisationer. I takt med det ökar också kraven på cybersäkerhet och regelefterlevnad. Under Microsoft Digital Trust and Regulatory Summit, som hölls nyligen, blev budskapet tydligt: skyddet av kunddata och digital suveränitet måste vara en central del av varumärkesupplevelsen, vilket CX Today rapporterar om.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Historiskt sett har säkerhet och efterlevnad hanterats som något som it- eller juridikavdelningar ansvarar för i efterhand. I dag har frågor om AI, data och risk lyfts till högsta ledningsnivå.
– Tillit har flyttat från juridikens och teknikens domäner in i styrelserummet. Ledare förväntas fatta beslut om AI och molnstrategi innan regelverken ens är färdigskrivna, samtidigt som kunder och myndigheter kräver transparens, säger Rebecca Anderson på Microsoft.
Utvecklingen drivs ytterligare av nya regelverk i Europa, som NIS2 och DORA, där ansvaret för cyberrisker tydligt placeras på ledning och styrelse. Samtidigt ökar komplexiteten när AI går från att assistera till att agera självständigt.
– Frågorna från styrelserna är konkreta: vem har tillgång till modellerna, hur säkerställs insyn och hur behåller vi mänsklig kontroll utan att tappa effektivitet, konstaterar Agnes Heftberger.
Det innebär att dataskydd och AI-styrning inte längre är operativa frågor för kundupplevelseorganisationer. Varje AI-driven satsning måste vila på en grund som den högsta ledningen kan stå bakom.
Samtidigt förändrar autonoma AI-agenter själva förutsättningarna för kunddialogen. AI kan nu resonera och agera på organisationers vägnar, vilket skapar nya riskbilder. Hastighet förstärker risk, skala ökar konsekvenser och autonomi driver komplexitet. Därför räcker det inte längre med punktinsatser. Säkerhet måste byggas in från början, med kontinuerlig identitetskontroll och tydlig styrning.
Kringgår tekniska skydd
Samtidigt riktas hoten allt oftare mot den mänskliga faktorn. Ett uppmärksammat angrepp från den nordkoreanska aktören Sapphire Sleet visar hur angripare kan kringgå tekniska skydd genom social manipulation. Genom att utge sig för att vara legitima uppdateringar lyckades de lura användare att själva installera skadlig kod och därmed helt kringgå säkerhetsfunktionerna.
Den typen av angrepp pekar på en större utmaning. När företag inför AI-agenter och automatiserade kundflöden ökar attackytan. Angripare kan i framtiden imitera kundtjänst, automatiserade meddelanden eller andra betrodda aktörer. Att försvara sig kräver lager av säkerhet och en proaktiv syn på digital identitet.
Samtidigt ser Microsoft hur synen på AI håller på att mogna i EMEA-regionen. Fokus flyttas från effektivisering till transformation.
– AI är inte bara en produktivitetsfaktor, utan en möjliggörare för att omforma kundrelationer, medarbetarupplevelser och affärsprocesser, säger Samer Abu-Ltaif enligt CX Today.
I slutändan handlar det om ansvar. För att behålla allmänhetens förtroende måste tekniken utvecklas i linje med samhällets förväntningar och slutsatsen från Microsoft är tydlig: säkerhet, integritet och AI-styrning kan inte längre hanteras som separata frågor. De utgör ett sammanhängande system. I en tid av AI-drivna kundupplevelser är säkerhet inte bara en teknisk fråga, utan själva grunden för affären.
