Inga produkter i varukorgen.
Molnbaserade kontaktcenter växer långsammare än förväntat
molnet Molnet fortsätter att ta mark, men många kontaktcenter håller fast vid sina egna plattformar och till och med onprem-lösningar enligt analysföretaget Metrigy.
Molnbaserade kontaktcenterplattformer fortsätter att vinna mark och många leverantörer visar upp en stark tillväxt enligt en rapport från analysföretaget Metrigy. Men det finns fortfarande många kontaktcenter som håller fast vid sina äldre plattformar.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Även om trenden är tydlig så verkar omställningen till molnbaserade lösningar ta längre tid än vad många leverantörer har hoppats på. Särskilt större organisationer dröjer sig kvar i onprem-lösningar och dedikerade plattformar.
Enligt Metrigy ser man hur kontaktcenterlandskapet präglades av parallella strategier under fjolåret, där onprem-lösningar, molntjänster och dedikerad drift samexisterar. Dedikerad drift, som innebär att själva driften av kontaktcenterlösningen sköts av en extern it-partner, kan här ses som en kompromiss som bjuder på vissa av fördelarna med en molnbaserad lösning samtidigt som man har samma kontroll och säkerhet som med en onprem-lösning.
Metrigys analys visar att 34 procent av organisationerna använder sig av en renodlad CCaaS-lösning, det vill säga en molntjänst. När det gäller onprem så uppger 38,4 procent att de fortfarande använder sig av en sådan lösning. Slutligen uppger knappt 46 procent att man använder en dedikerad plattform som ägs och drivs av en extern it-partner.
Det faktum att många större organisationer, med fler än 1000 anställda, fortfarande dröjer sig kvar i onprem-lösningar har troligtvis flera olika orsaker, däribland höga säkerhets- och kontrollkrav och att man har plöjt ned mycket pengar i egen utrustning.
Men siffrorna talar samtidigt sitt tydliga språk – under 2025 krympte den globala marknaden för onprem-kontaktcenterpattformar med cirka fem procent. Däremot ökade CCaaS-marknaden med 20 procent och nådde ett värde på 7,2 miljarder dollar. Fram till 2029 räknar Metrigy med att den totala omsättningen för CCaaS-lösningar växer till knappt 12 miljarder dollar.
Undersökningen visar också att lojaliteten med kontaktcenterleverantörerna är ganska stor. Ungefär en tredjedel av alla organisationer har inga som helst planer på att se sig om efter en annan leverantör. Bland de som överväger att byta leverantör vägen den ekonomiska aspekten tungt. Men bristfällig AI-funktionalitet nämns också som en viktig faktor, vilket tyder på att allt fler nu ser möjligheter till automatisering och AI-driven analys som en hygienfaktor.
