Inga produkter i varukorgen.
Proffsen ger det smartaste sättet att använda ai i kontaktcentret
Kontaktcenter Artificiell intelligens kan klara allt från att hitta rätt medarbetare till att göra självbetjäningen smartare. Här ger de insatta från Genesys, Telia och Puzzel sin syn på hur man bäst använder ai i kontaktcentret.
Förväntningarna kring hur artificiell intelligens kommer förändra vårt arbetssätt är skyhöga, men teknikområdet är ännu i sin linda. Var applicerar då svenska kontaktcenter ai under 2020?
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Helt klart inom självbetjäning, där ai bland annat kan användas för att lösa standardproblem och enklare uppgifter, samt göra bokningar eller att ge kunden lättillgänglig information. Ai erbjuder även proaktiva crosssell / upsell-möjligheter, som exempelvis när en kund är i dialog med en bot eller en agent. Då kan ai snabbt ha möjligheten att erbjuda kundunika uppgraderingar eller tjänster. Ai kan även agera reaktivt baserat på hur en kund uppträder på en webbsida i realtid, och naturligtvis även i samarbetsläge då den bistår agent/handläggare i dialogen med kunden i realtid, säger Viktoria Vianden, Senior Marketing Manager, Nordics & Baltics på Genesys
Hjälper Telia att rekrytera rätt
Telias Head of Customer Service Delivery, Sandra Alenius ser att ai bland annat kan användas inom rekryteringsprocesser för att hitta medarbetare.
– Där har vi länge brottats med en hög personalomsättning, och vi har kämpat för att hitta rätt medarbetare. Vi vill ha de som är bäst på service och att de ska stanna länge. Här finns ett bra underlag där man kan anpassa tester när man ska rekrytera personal, för att få den bästa matchningen. Man har en automatiserad testning som utgör en källa för rekryteraren redan innan medarbetartester. Det är viktigt att få fram en automatiserad process där man kan hitta profilen för en hög service samtidigt som medarbetaren stannar länge. Vi har nosat på det här under 2019, men 2020 står det högt upp på listan att hitta den här profilen, säger Sandra Alenius.
Hon konstaterar att man med ai kan använda all den data som företaget sitter på sedan tidigare, exempelvis för att de hur länge anställda stannar och vilken kundnöjdhet de har haft tidigare.
Kan skapa det perfekta kundverktyget
– Hur väl levererar den anställda mot uppsatta processer? Det blir en större ekvation där man hittar många pusselbitar. Genom att använde de algoritmer vi har kan men se hur en anställd agerar i vissa situationer, hur de hanterar kunddialogen – genom att du kan skapa det perfekta kundverktyget. Just det här har blivit viktigare, och 2020 har bolagen tagit till sig den här screeningen för att hitta guldkornen. Här tror jag att kontaktcenter ligger i framkant. Här finns alla pusselbitar för att hitta rätt medarbetare, som trivs där och är riktigt bra på service, säger Alenius.
Nu finns även röst och textanalys som kan plocka fram de riktigt nöjda kunderna, titta på specifika områden och hitta vissa nyckelord. Enligt Alenius innebär tekniken att man kan göra en kvalitetssäkring och se vissa processer kring vissa produkter för att identifiera förbättringsområden där man ska lägga sitt krut.
Har möjliggjort big data
På Puzzel ser man att ai i främsta ledet kommer användas för att guida kunderna rätt, men också för att i realtid kunna förse agenterna med det perfekta underlaget.
– Fokus är att använda ai för att räkna ut de rätta svaren och för att välja ”next best action”. Vi har möjliggjort big data, och har möjlighet att lagra informationen om kunderna i moln – men även information kring produkterna de har, oavsett var informationen förs in i verksamheten, säger homas Rødseth, CTO på Puzzel.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
