Inga produkter i varukorgen.
Rapport: Bristfällig kundservice gör att svenskar tappar tio timmar per år
kundservice Knappt hälften av svenska konsumenter anser att dagens kundservice är genomsnittlig, dålig eller usel. Det visar en ny undersökning från mjukvarubolaget Servicenow.
Foto: Adobe Stock
Hur mår egentligen kundservice i Sverige och i världen? Mjukvarubolaget Servicenow försöker ge oss ett svar på den frågan i en ny undersökning där man samlat in svar från sammanlagt 34 000 konsumenter, chefer och kundservicemedarbetare i hela världen. Av dessa återfinns 1200 i Sverige.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Enligt undersökningen The CX Shift: Customer Expectations in the AI Era tappar den genomsnittliga, svenska konsumenten tio timmar per år på grund av ineffektiv kundservice. Om man räknar samman alla timmar som går förlorade så landar siffran på 73 miljoner timmar enbart i Sverige enligt Servicenow.
– Konsumenter förlorar hela arbetsdagar på kundtjänstärenden som borde ta några minuter. Den grundläggande orsaken är inte brist på investeringar i AI utan att de flesta CRM-system har byggts för att registrera interaktioner, inte för att lösa dem, säger Kerem Aktas på Servicenow i Sverige.
Knappt hälften av de svenska konsumenterna i undersökningen anser att dagens kundservice är genomsnittlig, dålig eller usel. Dessutom uppger nästan varannan kund att de är villiga att istället söka sig till en konkurrent efter en enda bristfällig kundupplevelse.
– Organisationer som får kundupplevelsen att fungera kommer att se bättre affärsresultat och stärka sin konkurrenskraft över tid. De som inte gör det riskerar att tappa kunder, jobba ineffektivt och förlora förtroendet, säger Kerem Aktas.
Brottas med föråldrade system
Undersökningen visar att många organisationer just nu investerar i ny AI-teknik, men man brottas fortfarande med föråldrade system som bromsar möjligheterna att öka effektiviteten och erbjuda smidigare kundupplevelser.
När det gäller konsumenternas upplevelse av AI-tekniken så är den övervägande positiv enligt undersökningen. Av de svenska konsumenterna uppger 56 procent att de anser att AI har lett till förbättringar inom kundservice. Fyra av tio tycker att effektiviteten har ökat medan 57 procent anser att AI-tekniken har gjort det enklare att få hjälp utanför kontorstid.
Servicenow konstaterar också att medarbetarna inom kundservice begränsas av systemen de arbetar i. Fragmentering och bristfälliga processer leder till att mycket av arbetstiden läggs på andra uppgifter än att hantera kundärenden, exempelvis administration och informationsinhämtning. Enligt Servicenow har endast 45 procent av de svenska organisationerna i undersökningen integrerat data från olika avdelningar i en gemensam datakälla.
– Kunder vill känna sig hörda och få sina problem lösta, inte bollas vidare. Men det händer inte när AI och mänskliga handläggare sitter i olika system med olika bild av kunden. De organisationer som lyckas är de som kopplar ihop hela sin verksamhet – från kundmötet till back office – på en gemensam plattform. Det är då CRM går från att vara ett digitalt arkivskåp till att bli en intäktsmotor, säger Kerem Aktas.
