Salesforces teknikchef: ”Nischade AI-modeller blir allt viktigare”

Per Fredriksson, som är teknikchef på Salesforce i Sverige, är en av talarna på Connect25 den 3 april. Techtidningen passade på att ställa några frågor till honom om vad besökarna kan förvänta sig av hans talarpunkt på Connect25 och vilka de viktigaste trenderna för kundmötet är just nu.

Han ser framförallt två tydliga trender som driver förändringen av digitala kundmöten under det kommande året: artificiell intelligens och autonoma AI-agenter.

– Vi har haft tillgång till prediktiv AI sedan lång tid tillbaka och generativ AI har revolutionerat marknaden med dess möjligheter att skapa och sammanställa innehåll. Nu går vi in i nästa våg, där AI-agenter faktiskt kan ta action åt dig, säger Per Fredriksson.

AI-agenter fungerar inte endast som assistenter till människor utan kan betraktas som digitala medarbetare som självständigt utför olika arbetsuppgifter. I kontaktcentersammanhang kan det till exempel innebära att AI-tekniken inte bara stöttar mänskliga medarbetare utan tar hand om hela processer.

Samarbetar med kontaktcenterleverantörer

Salesforce erbjuder för övrigt en egen kontaktcenterplattform, men man samarbetar också med renodlade kontaktcenterleverantörer som Genesys och Amazon.

Salesforce är tydliga med att AI-agenter, liksom andra tillämpningar av AI-tekniken, kräver en genomtänkt datastrategi om man vill uppnå bäst effekt.

– Vi ser hur företag kämpar med att hantera sina data. De har data från ERP-system och datalager, men måste lyckas aktivera den informationen för att förbättra kundmötet, säger Per Fredriksson.

Han berättar att förutsättningarna för alla som är verksamma på internet nu förändras i snabb takt. Många som tidigare förlitade sig på cookies för att sammanställa information om potentiella kunder måste idag hitta nya vägar att gå. En av dessa är att använda generativ AI och maskininlärning för att analysera kundernas beteende. Dessutom används olika AI-tjänster allt oftare, vilket innebär att den tradionella söktrafiken minskar.

– Kunderna är mer pålästa än tidigare och det förändrar dynamiken i kundmötet helt, konstaterar Per Fredriksson.

Som ett exempel på vad en AI-agent kan komma att användas till berättar Per Fredriksson om om ett proof of concept-projekt som man tagit fram för resebranschen.

– Vi har byggt en AI-lösning där en kund som råkar ut för ett inställt flyg automatiskt fick ett hotellrum bokat via en AI-agent. Flygbolagets AI-agent kommunicerade direkt med hotellets AI-agent för att identifiera tillgängliga rum och avtalsdetaljer – helt utan mänsklig inblandning.

Även om denna lösning ännu inte är satt i drift är det en föraning om vad som väntar runt hörnet. Vi går från ett scenario som tidigare krävt flera telefonsamtal mellan olika kundserviceavdelningar, och mänsklig inblandning, till en process som helt hanteras av AI-agenter och ger en sömlös kundupplevelse.

Att Salesforce satsar stort på AI-agenter under 2025 råder det ingen tvekan om. Nya plattformen Agentforce är byggd så att företagets kunder själva ska kunna skapa AI-agenter, utan att man har kunskaper i att knacka kod.

Salesforce har också valt en väg där man ger kunderna möjligheten att välja mellan marknadens bästa AI-modeller och koppla dessa till AI-agenterna. Man ingick nyligen ett stort avtal med Google, vilket innebär att man idag erbjuder modeller som Google Gemini, ChatGPT och Anthropic Claude. Man har också tagit fram helt egna modeller, som är anpassade för olika användningsområden.

– Vi ser att nischade AI-modeller blir allt viktigare. Vårt fokus ligger på att möjliggöra AI för våra kunder på deras villkor, förklarar Per Fredriksson.

Ser en stor utmaning

När det gäller möjligheten att skapa personaliserade kundresor så ser Per Fredriksson en stor utmaning: att många företag traditionellt sett har byggt silos mellan olika avdelningar, som marknadsföring, försäljning och kundservice.

– Historiskt har varje avdelning haft sin egen personaliseringsstrategi – marknadsföring fokuserar på innehåll, försäljning på rekommendationer och kundservice på ärendehistorik. Den nya trenden är att knyta ihop dessa datapunkter för att skapa en mer holistisk kundupplevelse.

Genom att ha en datastrategi på plats och hämta data i realtid kan man som företag erbjuda kunderna det de faktiskt behöver innan de själva vet om det. Per Fredriksson tror att företagen också måste se AI-tekniken som en möjlighet att skapa nya intäktsmöjligheter och öka kundnöjdheten, snarare än att bara minska kostnaderna.

– Vi står inför en tid där rätt strategi kan innebära enorma konkurrensfördelar. Det finns stora möjligheter att skapa extra värde för kunderna när man frigör kapacitet i sitt kontaktcenter, konstaterar Per Fredriksson.