Servicenows nya Sverige-chef: ”Vi har en unik position på marknaden”

Martin Lindahl var Salesforce troget i drygt tio år innan han nyligen tog klivet över till Servicenow. Det som lockade honom hos den nya arbetsgivaren är framför allt bolagets position i den AI-förflyttning som många organisationer står inför.

Enligt Martin Lindahl har många företag hittills börjat sin AI-resa genom att ge medarbetare tillgång till assistenter som kan svara på frågor och hjälpa till med olika uppgifter, men han ser nästa fas som betydligt mer verksamhetsnära.

– Jag tror att vi är unikt positionerade för att skapa värde av AI-initiativen. Nästa fas är att sätta in AI-agenter i processer för att faktiskt utföra manuellt arbete som tidigare har utförts av människor.

Han tar som exempel ett ärende där en person ska flyttas från en avdelning till en annan i organisationen, något som kan sätta igång en rad olika arbetsflöden. Här krävs det dock att den underliggande strukturen finns på plats, annars riskerar AI-agenterna att skapa nya problem istället för affärsvärde.

Martin Lindahl menar att Servicenow har en tydlig roll att spela. Bolaget vill vara den plattform där agenterna placeras in i befintliga arbetsflöden och där man också kan följa upp vad de gör. AI-resan handlar inte bara om automatisering, utan även styrning, säkerhet och mätbarhet.

Martin Lindahl ser det som sin uppgift att bredda bilden av Servicenow på den svenska marknaden. Historiskt sett har bolaget framförallt förknippats med ITSM (IT service management) och interna ärendehanteringssystem, men han vill att kunderna ska se plattformen som något större än så.

– Man kan använda vår plattform för egentligen vilka affärsprocesser som helst i företaget och det är den stora utvecklingen och ompositioneringen av företaget vi måste göra, från att vara och bli sedd som ett IT-ticketing-företag till att bli ett horisontellt workflow-företag för alla processer.

Partnernätverket blir centralt i den förflyttningen. Martin Lindahl är tydlig med att Servicenow inte kan skala som mjukvaru- och SaaS-bolag utan partner som hjälper kunderna med både implementation och förändringsarbete. Den tekniska implementationen är bara en del av arbetet. Minst lika viktigt, menar han, är att kunderna förändrar processer, organisation och arbetssätt så att investeringen faktiskt ger effekt.

En annan kravbild

Servicenow har flera kunder inom offentlig sektor i Sverige, däribland Arbetsförmedlingen, och här konstaterar Martin Lindahl att kravbilden ser annorlunda ut jämfört med privata verksamheter, inte minst när det gäller synen på datahantering och molnstrategier.

– Diskussionen om offentliga myndigheters användning av amerikanska molnlösningar har väl inte gått någon förbi och som ett amerikanskt bolag är vi naturligtvis en del av den diskussionen. Principen om kontroll över ett företags egna data är något vi verkligen stöder, vilket är anledningen till att vi arbetar med en grund av valfrihet: vilket moln som helst, vilken AI som helst, vilken data som helst. Vi kan möta kunder var deras krav än finns, inklusive alternativ som håller data inom Sverige som on-premise-hosting.

Servicenow arbetar med flera olika driftsättningsmodeller beroende på kundernas behov, inklusive hyperscalers, Servicenows egen värdbaserade molntjänst samt suveräna molnalternativ och on-premise-alternativ för att uppfylla lokala krav på datahemvist.

När Martin Lindahl beskriver Servicenows AI-strategi återkommer han till ordet öppenhet. Han tror att de aktörer som lyckas bäst kommer vara de som kan samarbeta även med bolag som traditionellt sett har betraktats som konkurrenter. Kunderna ska kunna använda den AI-leverantör eller modell de själva vill.

En annan aspekt av AI-användningen, som diskuteras allt mer, handlar om kostnaden. Många CIO:er måste kanske inse att alla processer inte måste lösas med en AI-agent, utan med vanlig automatisering.

– Hur lönsamt är det här med AI-agenter egentligen? De kostar ju en hel del i tokenkonsumtion. Då är det viktigt att man kan mäta det och kanske lösa det på ett annat sätt som inte kostar lika mycket för företaget.

Servicenow erbjuder en funktion som kallas AI Control Tower. Den ska hjälpa kunderna att hantera AI-agenter på ett säkert och kostnadseffektivt sätt, och samtidigt mäta om investeringarna faktiskt är lönsamma.

Ett område där Martin Lindahl ser stor potential för AI-agenter är kundmötet. I en modern kundserviceorganisation måste man kunna styra enklare ärenden mot FAQ-sidor och självserviceportaler. Med AI-agenter ser han en möjlighet att göra kundmötet mer personligt och träffsäkert. Agenter kan hjälpa till att bedöma allvarlighetsgrad, dirigera ärenden och hantera enklare frågor, medan människor kan fokusera på de svårare problemen.

Effekten kan bli kortare köer, snabbare hjälp och högre lojalitet. Men Martin Lindahl varnar samtidigt för att bara effektivisera kundkanalen. Om det som händer bakom kulisserna inte fungerar riskerar man att skapa en snygg frontend utan motsvarande förmåga i resten av organisationen.

– Många företag lägger för mycket fokus på att göra kanalen så effektiv som möjligt, men tittar inte på hela processen. Man måste titta på en kedja och se till att alla delar i den där kedjan är effektiva.

Tre egenskaper

När han beskriver de kunder som lyckas bäst med sin AI-transformation pekar han ut tre egenskaper. Den första är en tydlig strategi och ett konsekvent fokus på affärsvärde. Den andra är att arbetet är förankrat i ledningen, inte bara på papperet utan också i det operativa genomförandet. Den tredje är att organisationen tar människor, processer och kompetens på lika stort allvar som tekniken.

– Jag har sett många transformationsprojekt där strategidokumentet är väldigt genomarbetat på ledningsnivå, men där ledningen inte operativt säkerställer att det genomförs på ett effektivt sätt.

Till svenska it-chefer som får AI-initiativen i sitt knä har Lindahl ett tydligt råd: prata mindre teknik och mer affär. Om AI-projekt ska få genomslag i ledningsgruppen behöver de beskrivas med konkreta användningsfall och verksamhetseffekter, inte med tekniska kapabiliteter.

– Det gäller också oss som it-leverantör att inte ”låta som it”. Vi måste försöka prata ett affärsspråk med affärsledningen. Istället för att prata om kapabiliteter i en agent, visa processen. Så här fungerar den idag och så här skulle den kunna fungera imorgon.