Han byggde upp SKR:s kontaktcenter – här är Erik Ferenius nya jobb

– De hade diskuterat att skapa ett kontaktcenter i många år innan man till slut tog steget. SKR är en medlemsorganisation vars viktigaste uppgifter är att ge stöd och råd åt medlemmarna samt fungera som en mötesplats, förklarar Erik Ferenius.

– Man ansåg att medlemsstödet behövde förbättras – det var för många ärenden och kontakter som tappades bort och medlemmarna hade svårt att nå fram. Det säger sig självt att medlemmarna måste vara i fokus på en medlemsorganisation och det var grunden till att man startade ett kontaktcenter.

Växel tog emot alla inkommande ärenden

Innan SKR hade sitt kontaktcenter på plats var det en växel som tog emot alla inkommande ärenden. När Erik Ferenius började bygga upp ett kontaktcenter gjorde man det bland annat för att kunna fånga upp ärenden och svara på en del frågor redan i första kontakten med organisationen.

Erik berättar att SKR hade gjort ett ganska gediget förarbete där man undersökt komplexiteten hos inkommande ärenden och hur stor andel av dessa som kontaktcentret skulle kunna lösa.

– Mitt updrag var att rekrytera personal, dra igång rutiner och processer, ta in ett bra ärendehanteringssystem och bygga relationer med olika avdelningar på SKR. Egentligen allt det som ingår i att starta ett kontaktcenter, så det var ett mycket spännande uppdrag.

Vilka är de viktigaste lärdomarna från arbetet med att starta ett helt nytt kontaktcenter, var det något som överraskade dig?

– Jag kom från en kommunal verksamhet där kontaktcentret hade en självklar position och en given funktion, så var det inte på SKR. Där fanns inte samma kunskap om vad ett kontaktcenter var för någonting och vad den egentliga nyttan kan vara. Jag fick ägna en hel del tid åt att förklara själva funktionen och bygga relationer med avdelningar och sektioner. Det är egentligen inte särskilt konstigt med tanke på att man bara hade haft en växel sedan många år tillbaka.

”Ingenting man bevisar från dag ett”

– Det gjorde också att vi som drog igång kontaktcentret verkligen fick vara på tårna och visa vår effektivitet, hur vi gör nytta och vad både medlemmar och interna avdelningar på SKR har för nytta av ett kontaktcenter. Det är ingenting man bevisar från dag ett utan det är ju någonting som man får jobba med över tid. Man får vara lite ödmjuk när man drar igång ett kontaktcenter och se till att skapa de relationer man behöver med avdelningar och sektioner.

Erik beskriver SKR:s kontaktcenter som ganska litet, med åtta-nio anställda, men högpresterande. Medarbetarna har hög kompetens och är drivna, något som han tror har varit avgörande för att det har gått så bra.

– Jag fick förmånen att själv rekrytera de personer som jag ville från start och det blev väldigt lyckat. Den viktigaste lärdomen är dock att ha bra relationer och kontaktytor med olika avdelningar och kontor – det är helt avgörande.

Medarbetarna i kontaktcentret är generalister och arbetar inte i svarsgrupper med olika kompetensområden, vilket är vanligt i många lite större, kommunala kontaktcenter.

– Däremot så har vi olika uppdrag som vi har tagit över från avdelningar inom SKR och även från andra bolag i SKR-familjen och där finns det ansvariga för de olika uppdragen. Men alla medarbetarna ska kunna lösa de frågor som kommer in så att inte verksamheten ska bli sårbar. Vi ska hela tiden kunna leverera även om det är semestrar eller sjukdom och annat som påverkar oss.

SKR:s kontaktcenter löser ungefär en tredjedel av alla inkommande ärenden i den första kontakten. Jämfört med ett kommunalt kontaktcenter – där man ibland löser upp till 70 procent av alla ärenden – kan det tyckas lite, men Erik berättar att SKR är en expertorganisation med sakkunniga som hör till de mest kunniga i landet på sitt område. Det medför givetvis att inkommande ärenden ofta har en hög grad av komplexitet.

– De som kontaktar SKR är oftast de mest kunniga inom kommunen som har kört fast i någon fråga och behöver hjälp. Det är givetvis så att det inte är kontaktcenter som löser de frågorna, konstaterar Erik Ferenius.

Fortsätta på den inslagna linjen

Men han ser också att många av de frågor som kommer in till SKR är av repetitiv karaktär, vilket innebär en stor potential för att fortsätta på den inslagna linjen och arbeta för att fler ärenden ska kunna lösas redan vid den första kontakten.

När Erik skulle välja tekniska plattformar till SKR:s kontaktcenter föll valet på ärendehanteringssystemet Easit Go och Puzzels kontaktcenterplattform. När det gäller den sistnämnda så har man valt att begränsa antalet tillgängliga kanaler och fokuserat på telefoni. Men det finns så klart möjlighet att även aktivera chattfunktioner längre fram.

– Easit är egentligen vår huvudplattform och där hanterar vi även all e-post och ärenden som kommer in via olika SKR-webbplatser, säger Erik.

SKR är en välkänd organisation och många tror också att det är en myndighet. Det medför att många privatpersoner felaktigt vänder sig till organisationen, ofta med sjukvårdsrelaterade frågor.

– Här tycker jag kontaktcenter gör stor nytta eftersom varje kontakt får ett professionellt bemötande och lotsas vidare. Till skillnad från en växel som kanske bara avfärdar människor så innebär det att man stärker varumärket.

Erik berättar att kontaktcentret har som målsättning att effektivt hantera denna typ av kontakter genom att informera om korrekt telefonnummer eller e-postadress – eller genom att till och med koppla dem vidare. Här hjälper det till att medarbetarna i kontaktcentret har djup kunskap om hur regionerna och sjukvården är organiserade.

Varför tar du steget över till Sollentuna kommun nu?

– Jag jobbade tidigare i Huddinge kommun och tycker att medborgarkontakten är väldigt givande och rolig. Sollentuna ligger långt framme med sitt kontaktcenter, det är etablerat och har stort mandat. Min uppgift är att utveckla medborgarmötet och göra det så enkelt som möjligt för medborgarna. Det är den utvecklingskulturen som främst lockade mig och som jag tycker verkar väldigt spännande.

På SKR höll Erik Ferenius även i den servicemätning av Sveriges kommuner som nyligen genomfördes för första gången. Med hjälp av analysföretaget Brilliant Future sammanställde man hur invånarna i drygt 60 kommuner upplever service och bemötande från kommunens sida.

Hur bra är svenska kommuner på kundservice och kontaktcenterverksamhet i dag?

– Det blev väldigt goda resultat i servicemätningen, vilket kanske inte är jätteöverraskande egentligen. Även om invånarna är väldigt nöjda så finns det förbättringspotential inom flera områden, kanske framförallt inom skriftlig kommunikation.

Av de som svarat på enkäten var mer än 80 procent mycket nöjda med bemötandet vid kontakt med kommunen via telefonikanalen. Men det visade sig också att e-post fortsätter att vara en viktig kommunikationskanal. Landsbygdskommuner får högst betyg av invånarna i undersökningen.

Erik konstaterar att invånarna har andra förväntningar på service och återkopplingstid i dag och att man måste arbeta på ett annat sätt än man gjorde för fem eller tio år sedan. Den snabba digitaliseringen har lett till att vi är vana vid att hantera ärenden direkt från mobilen och att vi är vana vid att snabbt få svar i många olika kanaler.

– Det handlar om att göra en avvägning mellan att kunna svara snabbt men framför allt att kunna ge rätt svar. Mätningar har visat att det är viktigare med ett bra svar än ett snabbt svar. Ett korrekt svar i första kontakten ger ofta hög kundnöjdhet.

De flesta på SKR:s kontaktcenter är högskoleutbildade och kan snabbt sätta sig in i medlemmarnas behov.

– Ett kommunalt kontaktcenter kan vara lite mer blandat och man kan göra väldigt fina insatser utan att vara högskoleutbildad. Men man måste ha ett intresse för offentlig sektor och kommunens verksamhet. Man kommer mycket långt med driv och engagemang så jag skulle säga att det är de viktigaste egenskaperna, säger Erik Ferenius.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se