Inga produkter i varukorgen.
Så vill Tele2 utveckla kundmötet: ”Nyckeln är att se AI som ett komplement”
kontaktcenter Techtidningen har frågat de stora telekomoperatörerna om vad de prioriterar i kundmötet just nu. Turen har kommit till Niclas Rosendahl, kundservicechef på Tele2.
Niclas Rosendahl. Foto: Tele2
De stora operatörerna har många kundinteraktioner och ligger ofta i frontlinjen när det gäller användningen av den senaste CX-tekniken. Techtidningen passade därför på att fråga kundservicecheferna på de fyra största operatörerna om vad som händer hos dem just nu och vad som är viktigast inför framtiden.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Vad fokuserar ni mest på när det gäller kundmötet just nu?
– Vi vill göra kundmötet så enkelt och friktionsfritt som möjligt. Det handlar om att förstå varför kunder kontaktar oss och hur vi kan lösa deras behov på bästa sätt, gärna redan innan de själva behöver höra av sig.
Är ni på väg att genomföra några stora förändringar inom kundservice?
– Vi har under det senaste året accelererat användningen av AI i kundservice. Det gör att vi kan ge kunder snabbare svar och bättre hjälp, samtidigt som våra medarbetare får mer tid att möta kunderna i de situationer som verkligen kräver personlig rådgivning.
Vilka KPI:er är viktigast för er?
– Kundnöjdhet är vårt viktigaste mått. Vi följer också hur snabbt vi lyckas lösa kundernas ärenden och hur vi kan undvika onödiga kontakter genom att vara mer proaktiva och erbjuda bättre digitala flöden. På så sätt blir det både enklare för kunden och mer effektivt för oss.
Hur hittar man balansen mellan AI och det mänskliga kundmötet?
– Nyckeln är att se AI som ett komplement. AI kan hantera det repetitiva och datadrivna, medan människor är avgörande när det krävs empati, förståelse och förmågan att verkligen hjälpa kunden med sitt problem.
Vilka trender tror du kommer påverka kundservice mest det kommande året?
– Generativ AI blir en naturlig del av vardagen. Samtidigt växer kundernas förväntan på snabbhet, där allt helst ska ske i realtid. Och eftersom den bästa kundupplevelsen börjar med våra medarbetare, blir deras förutsättningar och upplevelse ännu viktigare framåt.
