Telekombranschen måste våga tänka nytt i kundrelationerna

krönika Nu är det dags för telekomföretagen att sätta användarnas behov i fokus och öka kundernas förtroende för branschen. Det skriver Martina Klingvall, grundare av mobiloperatören Telness, i en krönika.

Telekombranschen måste våga tänka nytt i kundrelationerna

Svensk telekommarknad har genomgått en intensiv teknisk utveckling de senaste åren, men kundernas kritik mot operatörernas kundupplevelse består. Långa väntetider, felaktiga fakturor och svårigheter att säga upp avtal är några av de problem som kunderna möter.

Medan de stora operatörerna tar emot flest anmälningar till Konsumentverket, utmanar nya uppstickaroperatörer genom att fokusera på digitalisering och kundnöjdhet. Alldeles oavsett har vi som bransch ett gemensamt ansvar att sätta användarnas behov i fokus och öka kundernas förtroende för oss telekomaktörer.

Datatrafiken ökar i rask takt

Betydelsen av telefoni- och bredbandstjänster bara ökar i samhället. Enligt Post- och telestyrelsens senaste rapport Svensk telekommarknad användes mobilnäten intensivt under 2021 och datatrafiken ökade med 29 procent jämfört med året innan. Totalt fanns den 31 december 2021 14,4 miljoner mobilabonnemang i Sverige och marknaden domineras av nätägarna Telia, Tele2, Telenor samt Tre som tillsammans har 96 procent av alla abonnemang.

Tyvärr ligger telekommarknaden dock fortfarande i botten när det gäller kundupplevelse. På Råd och Röns skamlista för 2021 finns tre av dessa nätägare i topp 10 över flest anmälningar till Konsumentverket – där långa väntetider, felaktiga fakturor och svårighet att säga upp avtal var det som retade upp flest kunder. Den tekniska utvecklingen går alltså starkt framåt, men kvar står användarnas kritik mot slutkundsupplevelsen.

Nätägaren Tele2 presenterade nyligen en rapport baserad på en undersökning om kundnöjdhet och synen på kundservice. I den finns flera intressanta siffror och insikter. Den vanligaste anledningen till missnöje bland kunder är den långa tid det tagit att lösa ärendet (35 procent), att få kontakt med leverantören (30 procent), men också när det gäller att faktiskt få sitt ärende löst (24 procent). Var fjärde missnöjd kund upplever alltså att ärendet aldrig löstes, och nästan lika många upplevde processen som krånglig och onödigt svår.

Helt annat fokus på kundnöjdhet

Under 2010-talet skedde en förändring på den svenska telekommarknaden då ett flertal nya operatörer tillkom. De stora mobilnätsägarna lanserade nya varumärken och dotterbolag med fokus på lågprismarknaden. Men in på marknaden kom även ett antal oberoende uppstickaroperatörer med ett helt annat fokus på digitalisering och kundnöjdhet. De nya operatörerna använder de större operatörernas mobilnät, men har möjligheten att skapa en kundupplevelse helt utifrån ett blankt papper och vad dagens kunder faktiskt efterfrågar.

Det vi kan fastställa är att kunden bör vara kärnan i allt som görs. Vår inspiration hämtades från bankernas digitaliseringsresa där man numera löser sina ärenden själv via internetbanken i stället för att behöva besöka fysiska bankkontor. I dag vill de flesta, oavsett som privatperson eller i företaget, göra sina ärenden online. Det går ofta fortare, står svart på vitt vad som gäller, och man behöver inte lägga tid på att stå i telefonköer, besöka butiker eller att förhandla avtal. Varför skulle telekombranschen behöva vara annorlunda?

Tydligt behov av förändringar

Statistiken och undersökningarna talar sitt tydliga språk; det är uppenbart att det finns ett tydligt behov av förbättringar i telekombranschen, särskilt när det gäller kundservice och användarupplevelse. Och operatörer som Telness visar att det inte finns någonting att skylla på längre – det går att ha nöjda och lojala kunder om man förtjänar det. Genom att lyssna på kunderna och sätta deras behov i fokus kan vi som bransch ta viktiga steg mot en mer hållbar framtid.

Martina Klingvall är grundare av mobiloperatören Telness

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Techtidningen

Techtidningen Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.