Inga produkter i varukorgen.
Telia: Lokal närvaro påverkar nöjdheten
Kundnöjdhet
Att Telias mindre företagskunder som köpt sin telefonilösning via en partner är nöjdare än de som köpt direkt från operatören är naturligt menar Torbjörn Chami, chef för Telias företagsförsäljning i Sverige.
– Den lokal närvaron är väldigt viktigt och det är därför som vi byggt upp en stark partnerkanal.
I förra veckan kunde vi rapportera att en stor undersökning med omkring 10 000 av Telias företagskunder, som gjorts av företaget Custice, visat att de som köpt sin telefonilösning från en av operatörens partners var nöjdare än de som uppgett att de handlat direkt av Telia.
Det kan tyckas anmärkningsvärt men är inget som förvånar försäljningschefen Torbjörn Chami.
– Snarast hade det motsatta varit konstigt. Vi har satsat mycket på våra partnerkanaler och om de haft mindre nöjda kunder hade jag funderat över om vi verkligen arbetar med rätt partners.
Kundnöjdheten har ökat
Att adressera kunderna via partnerkanalen är enligt honom även framöver Telias huvudstrategin när det gäller de mindre kunderna eftersom det för dem är så viktigt att kunna få lokal hjälp.
– Samtidigt som partnern levererar våra tjänster kan den också addera egna värden vilket skapar kundnöjdhet.
Men även om Torbjörn Chami inte är förvånad över resultatet i undersökningen tycker han att bilden behöver nyanseras.
– Vi har fortfarande mycket kvar att jobba på men kundnöjdheten i våra egna mätningar steg kraftigt under 2013 jämfört med 2012, hela 20 procent. Kunderna ska kunna vara nöjda även efter kontakt med en direktsäljare.
Torbjörn Chami menar också att det är svårt att verkligen skilja mellan kunder som handlat direkt med Telia eller gått via en partner
– Det är sällan antingen eller utan oftast en kombination.
Mer online-service
Ti: Hur ska ni gå vidare i arbetet med att öka kundnöjdheten?
– Förutom att fortsätta stötta våra partners jobbar vi hårt för att bygga ut vår online-service så att kunderna ska kunna få hjälp med fler frågor 24/7. Sedan är den pågående utbyggnaden av mobilnätet med 4g i hela landet viktig för kundnöjdheten, inte minst hos de små företagskunderna som ofta är helt mobila.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
