Inga produkter i varukorgen.
Så vill Telia utveckla sina kundmöten: ”AI är en fantastisk möjlighet och ett värdefullt stöd”
kontaktcenter Techtidningen har frågat de stora telekomoperatörerna om vad de prioriterar i kundmötet just nu. På Telia storsatsar man just nu på utbildning för både ledare och medarbetare, berättar Telias kundservicechef Erik Lindström.
De stora operatörerna har många kundinteraktioner och ligger ofta i frontlinjen när det gäller användningen av den senaste CX-tekniken. Techtidningen passade därför på att fråga kundservicecheferna på de fyra största operatörerna om vad som händer hos dem just nu och vad som är viktigast inför framtiden.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Turen har kommit till Erik Lindström, som är kundservicechef på Telia.
Vad fokuserar ni mest på när det gäller kundmötet just nu?
– För oss handlar det alltid om att vi ska vara där för våra kunder när de behöver oss, och att de är nöjda med upplevelsen i varje enskild kontakt. De ska känna att vi är tillgängliga, de ska förvänta sig ett bra bemötande och de ska räkna med enkel och snabb hjälp på sina frågor och eventuella utmaningar. Det bygger långsiktiga relationer och det är det absolut viktigaste för oss.
Är ni på väg att genomföra några stora förändringar inom kundservice, som att införa nya tekniklösningar, eller har ni gjort det nyligen?
– Vi jobbar hela tiden med att utveckla vår kundservice, både vad gäller teknik och kompetens. För att underlätta vardagen för både våra medarbetare och våra kunder har vi under året implementerat flera AI-verktyg och fortsatt stärka våra stödsystem. Vi storsatsar också på mer utbildning för våra ledare och medarbetare under hösten, i syfte att säkerställa att vi alltid har bästa tänkbara kompetensen på plats för att möta våra kunders olika behov.
Vilka KPI:er är viktigast för er?
– Kundnöjdhet är vårt allra viktigaste mått, då det är ett kvitto på om vi har lyckats med våra satsningar i kundresan. Därför är det ett stående och centralt mål som vi följer noga, bland annat genom NPS (Net Promoter Score).
Vilka är dina bästa tips för att hitta balansen mellan olika AI-lösningar och det mänskliga kundmötet?
– Vi gillar ny teknik och att prova nya vägar för att skapa förbättringar. Det har lett till att vi framgångsrikt implementerat flera AI-verktyg för att stötta våra medarbetare och verksamheten i stort. Vi har också sedan flera år tillbaka AI-lösningar för kundmötet. För oss är AI en fantastisk möjlighet och ett värdefullt stöd, men inte en ersättning. Jag är övertygad om att mänsklig närvaro är fortsatt avgörande i många situationer och för att hitta balansen behöver vi hela tiden nära följa kund- och användarupplevelsen.
Vilka trender tror du kommer påverka kundservice mest det kommande året?
– Min bild är att vi rör oss i gränssnittet mellan smart teknik och personlig kommunikation. Kunderna förväntar sig bli personligt bemötta, det ligger i tiden. Så har man som oss, en heltäckande produktportfölj, så kommer personligt anpassad och meningsfull service bli allt viktigare.
– Alla jobbar också för att bli bättre och snabbare. AI kommer såklart fortsätta vara en del i det, men det stora skiftet tror jag inte bara kommer handla om tekniken i sig utan hur vi använder den och vilka lösningar den medför som skapar värde. Där blir det största fokuset.
