Så blev Tietoevry bäst på kundservice i finansbranschen

Just orten Kalix förknippar nog många med ett annat känt kundserviceföretag och det är något som har gynnat Tietoevry Banking enligt Jenny Grahn, vars fulla titel är head of section på bpo-verksamheten (business process outsourcing).

– Vi har haft väldigt lätt att hitta kompetent personal som trivs med att jobba med kundinteraktioner i telefon. Sedan har vi nära till universitetet i Luleå och det finns många som känner att de vill stanna kvar i närområdet och på orten. Så det har ändå varit förhållandevis enkelt att hitta kompetent personal, konstaterar Jenny Grahn.

Eftersom Kalix ligger nära gränsen till Finland har man också möjligheten att anställa finskspråkig personal, vilket innebär att man kan ta sig an uppdrag även från finska banker.

Tietoevry Bankings kundserviceteam i Kalix har flera ledande banker och finansbolag bland sina uppdragsgivare och man hjälper dem bland annat att hantera 60 000 kreditansökningar varje månad. Tietoevry Banking är ett fristående affärsområde inom Tietoevry som är specialiserat på att tillhandahålla bankerna med den mjukvara och molntjänster som utgör stommen i deras verksamheter och har totalt omkring 3400 anställda.

Övervakar fyra miljarder transaktioner varje år

Hela personalstyrkan i Kalix består av omkring 75 personer, varav kundserviceteamet utgör den största delen. De hjälper Tietoevry Bankings kunder genom att tillhandahålla kundservice direkt till slutkunderna. Men det är inte bara kundservice man erbjuder som en outsourcingtjänst – på andra sidan gränsen till Norge finns ett säkerhetscenter som hjälper bankerna att sätta stopp för bedrägerier. Härifrån övervakar man över fyra miljarder transaktioner varje år, till viss del med hjälp av den senaste AI-tekniken.

Jenny Grahn berättar att man har flera olika produktionsgrupper i Kalix och att hon har ansvaret för tre av dessa, varav kundservice är en.

– Vi har delat upp oss lite beroende på vad vi jobbar med och vilken del av processen vi befinner oss i. Vi tillhör enheten credit and wealth och från kontoret i Kalix administrerar vi de kunder som behöver system för till exempel bolån, sparkonton, factoring och leasing.

Som outsourcingpartner utför man kundservicetjänsten i kundens namn och här har uppdragsgivarna valt mellan att outsourca delar av processen eller att låta Tietoevry Banking ta över hela processen.

Vilka utmaningar innebär det att arbeta med flera olika uppdragsgivare?

– Det finns framförallt två utmaningar. Dels är det att våra kunder kan ha lite olika arbetsmetoder. De är med och sätter upp hur administrationen ska vara och hur vi ska rapportera till dem och då kan det skilja sig lite åt hur vi jobbar med de olika kunderna.

För att möte denna utmaning är det enligt Jenny Grahn viktigt att vara organiserade på rätt sätt och även dokumentera uppdraget in i minsta detalj, så att man kan utföra det på ett korrekt sätt och upprätthålla högsta kvalitet.

Fördel att vi är en större organisation

– Den andra utmaningen är så klart resursallokering. Det är en fördel för våra kunder att vi är en större organisation och kan fördela oss beroende på var det behövs mest resurser. Men vi är en volymberoende verksamhet och det kan bli utmanande om volymerna ökar samtidigt för alla våra kunder.

Förutom att vara beredda att öka bemanningen i dessa situationer är det viktigt att ha koll på avtalen som ingåtts med kunderna. I dessa ingår ofta så kallade sla:er, service level agreements, och då gäller det att prioritera rätt så att man lever upp till villkoren i avtalet.

Jenny Grahn berättar att medarbeterna vid det här laget är vana vid att arbeta för många olika uppdragsgivare och att det inte ses som ett problem. Eftersom man lägger stor vikt vid att dokumentera alla processer så vet handläggarna i alla lägen i vilken ordning saker ska utföras eller vem man ska vända sig till om man behöver hjälp.

– Det är någonting som vi har byggt in i vår kultur. Det är så vi behöver jobba och det funderar väldigt bra.

För att upprätthålla en hög kvalitet i leveransen genomför man löpande kontroller och uppföljningar för att säkerställa detta. Man har en heltidsanställd som genomför kontroller av alla uppdragsgivare och dessutom lägger man mycket tid och energi på feedback till medarbetarna.

– Vi brukar säga att vi har en lärandekultur här. Det är jätteviktigt att vi tar hand om nyanställda och att vi jobbar tätt tillsammans för att hela tiden förbättra vår kunskapsnivå, både inom grupperna och över gruppgränserna för att hela tiden kunna göra saker bättre.

I dagsläget är kundserviceteamet specialiserade på telefonikanalen, men man håller på att undersöka möjligheterna med digitala kundmöten som ett komplement. De tekniska möjligheterna för chattkanalen finns redan på plats men ingen kund har valt att aktivera den i dagsläget.

Något som tydligt framkommer i Brilliants undersökningar är att kunderna blir nöjda om de snabbt får hjälp och det är något som Tietoevry-teamet prioriterar. Förutom att hålla nere väntetiderna har man också lagt mycket kraft på att lösa så många kundärenden som möjligt redan i den första kontakten. Idag löser man 95 procent av alla ärenden i första kontakten, vilket är en mycket bra siffra.

– Vi har jobbat jättemycket med att inte bara vara en first line som kan svara på enklare frågor och sedan vidarekoppla samtalen till back office eller till mer specialiserade avdelningar. De som sitter i kundtjänsten ska vara experter på systemet och ha jättegod förståelse för både produkten och för kunden. Det är en nyckel för att få både nöjda uppdragsgivare och slutkunder, konstaterar Jenny Grahn.

När Techtidningen frågar vad det var som gjorde att Tietoevry placerade sig i topp i Brilliant Awards, kommer svaret omedelbart:

– Det är jätteviktigt att vi har personal som trivs. Då stannar de längre vilket gör att vi kan upprätthålla en betydligt högre kvalitet. Och om vi har engagerade medarbetare får vi i slutändan lojala slutkunder.

Måste anpassa sig till uppdragsgivarnas öppettider

Enligt Jenny Grahn lägger man mycket tid och ansträngning på att få personalen att trivas. Många förknippar en attraktiv arbetsgivare med att man tillåts vara flexibel när det gäller arbetstiderna. Här finns det dock av praktiska skäl vissa begränsningar, eftersom man måste anpassa sig till uppdragsgivarnas öppettider. Inom denna verksamhet har man också en restriktiv hållning till distansarbete.

– Vi tror verkligen på att vi måste vara innovativa och det är vi om vi sitter på kontoret tillsammans, där vi kan se varandra och prata med varandra. Däremot så försöker vi alltid vara så flexibla som möjligt när det kommer till våra anställdas önskemål om ledigheter så att de ska få en balans mellan privatlivet och jobbet.

Hur vill ni bli ännu bättre framöver?

– Det finns så klart alltid möjligheter att förbättra sig. Vi måste fortsätta att jobba tillsammans och se vilka förbättringar vi kan göra i vår verksamhet. Vi måste också börja gå mot det digitala kundmötet eftersom det blir allt mer aktuellt.