Sju anledningar att satsa på video i kontaktcentret

1. Skapa kraftfulla möjligheter till omnikanalsservice

Dagens kunder förväntar sig att kunna konversera med företagen i flera olika kanaler, inte bara telefoni, chatt och meddelanden, utan numera även video. Efter coronapandemin känns videomöten mer naturligt och många kunder föväntar sig att den möjligheten finns i ditt kontaktcenter. Om ni använder videomöten i kundservice på rätt sätt så kan det innebära en konkurrensfördel som får er att sticka ut från konkurrenterna och som skapar djupare relationer med kunderna.

2. Snabbare behandling av kundärenden

Det kan innebära stora utmaningar för kunden att beskriva komplexa, tekniska problem, särskilt när det handlar om produkter där man inte är särskilt kunnig. Då kan det innebära en stor fördel att kunna visa upp rörliga bilder som agenten kan använda för att dra egna slutsatser baserade på sina tekniska expertkunskaper. Det här gäller även skärmdelning, som kan användas för att avhjälpa mjukvarurelaterade problem.

3. Ökad förståelse för kunderna

Kunderna gillar inte känslan av att inte kunna greppa ett problem. Om kunden upplever ökad förvirring när kundservice beskriver hur man ska lösa ett problem eller använda en viss funktion, kommer det att leda till minskad kundnöjdhet. Med hjälp av video, som kombinerar bild, ljud och text, kommer kunden att få en helhetsbild som underlättar när problemet ska lösas. Denna kunskap kommer sedan kunna ligga till grund för att kunden löser fortsatta problem på egen hand och slutför viktiga uppgifter.

4. Gör kundmötet mer personligt

Det digitala kundmötet har många fördelar men också en hel del begränsningar, bland annat när det kommer till att ge mötet en personlig touch. Genom att använda videomöten är det enklare att få till ett personligt möte eftersom man kan se varandras ansiktsuttryck och kroppsspråk. Det blir därmed enklare för agenter i kontaktcentret att agera mer autentiskt och personalisera mötet, något som leder till ett mer minnesvärt kundmöte.

5. Minskade kostnader

Det kan tyckas kostsamt att börja använda sig av video i kundmötet, men på sikt kan det visa sig vara ett effektivt sätt att minska kostnaderna. Video ger en tydlig helhetsbild av kundernas problem vilket gör det enklare att hjälpa dem att åtgärda dem även på distans. Om era medarbetare slipper göra ett fysiskt besök ute hos kunderna så innebär det stora besparingsmöjligheter.

6. Få nöjda medarbetare

Ditt kundserviceteam kommer inte att kunna prestera på topp om de inte själva trivs på jobbet och har tillgång till bra verktyg. Video kan användas på många olika sätt för att underlätta arbetet i kontaktcentret. Videomöten låter distansarbetande agenter interagera med kunderna, få visuell översikt och lösa deras problem utan att befinna sig på plats fysiskt. Dessutom kan man enkelt samarbeta med intern expertis inom organisationen om situationen så kräver.

7. Skapa nya möjligheter till självservice

Förinspelad video som visar era kunder hur man använder produkter och tjänster kan hjälpa kunderna att lösa problem på egen hand. Dessutom bidrar självservice till att öka kundnöjdheten, inte minst eftersom kunderna snabbare och enklare kan lösa sina problem. Det är, sist men inte minst, också ett sätt att få er verksamhet att sticka ut i dagens tuffa konkurrens.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se