Inga produkter i varukorgen.
Viktigaste cx-trenderna att ha koll på 2023
kontaktcenter Samordning av molntjänster och förbättrad upplevelse för agenterna. Det är två av de cx-trender som lyfts fram inför det kommande året.
Under de senaste åren har vi sett hur kundernas förväntningar blivit allt högre och för att lyckas med kundmötet under 2023 gäller det att ligga steget före konkurrenterna. Många företag har ökat sina investeringar i modern teknik som kan användas för att förhöja kundupplevelsen, exempelvis kundinteraktionsanalys och intelligent automatisering, men det spelar ingen roll hur vassa teknikplattformar man har tillgång till om man inte vet i vilken ände man ska inleda arbetet med att förbättra kundupplevelsen. CX Today har sammanställt sex av de viktigaste cx-trenderna för det kommande året.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
1. Samordning av molntjänster
Användningen av molnbaserade kontaktcenterplattformar fortsätter att växa, men i dag använder sig företag ofta av ett flertal olika molntjänster som måste samspela med varandra. Genom att samordna och integrera kontaktcenterplattformen med molntjänster för exempelvis meddelandehantering, crm och workforce management skapar ni synergieffekter och konkreta möjligheter till ökad produktivitet.
2. Optimering av agenternas upplevelse
Allt fler kommer till insikt om att man inte kan skapa fantastiska kundupplevelser utan att först säkerställa att de egna medarbetarna är motiverade och har tillgång till rätt verktyg och processer. Om de sistnämnda finns på plats kommer agenterna snabbare kunna hitta relevanta svar på frågor och interagera mer effektivt med kunderna. Det är en anledning till att allt fler investerar i system för workforce management och gamification.
En annan positiv effekt av att satsa på förhöjda medarbetarupplevelser är att man angriper problemet med hög personalomsättning, vilket fortfarande är en utmaning för många kontaktcenter.
3. Nya typer av självservice och AI
Undersökningar visar att en majoritet av kunderna faktiskt föredrar självservice framför att prata med en medarbetare i kundservice och i dag försöker de flesta att lösa sina problem innan man överhuvudtaget kontaktar kundservice. Genom att utforska de senaste lösningarna inom självservice och ai-teknik kan ni se till att ligga steget före kunderna. I dag använder många redan chattbotar och röstbotar, men det är ett teknikområde som utvecklas rekordsnabbt så det gäller att hänga med i utvecklingen framöver.
4. Nya kommunikationskanaler och digitalt engagemang
Dagens kunder vill kunna använda ett stort antal olika kanaler för att kommunicera med företagen. Även om telefonikanalen fortfarande är viktig, så finns det stora fördelar med att även erbjuda videomöten, chatt, sociala medier och andra meddelandetjänster. Här gäller det att ta fram en kanalstrategi för just er organisation som passar era varor eller tjänster. Framförallt handlar det om att bygga upp en omnikanalslösning, där alla digitala kanaler samspelar och kan dela information mellan varandra under hela kundresan, så att inte kunderna måste uppge samma information flera gånger.
5. Analys och hyperpersonalisering
Dagens kunder förväntar sig att kundservice är personaliserad utifrån deras specifika behov. Som nämnts tidigare handlar det om att kunna erbjuda de mest efterfrågade kommunikationskanalerna, men för att verkligen sticka ut måste ni gå ett steg längre. Kraftfulla verktyg för interaktionsanalys ger er en tydlig bild av kundens intentioner och kan med fördel integereras med kontaktcenterplattformen och crm-systemet. Detta ger agenterna möjligheten att leverera hyperpersonaliserade kundupplevelser vid rätt tidpunkt.
6. Tillit, transparens och regelefterlevnad
En grundpelare för att kunna leverera kraftfulla kundupplevelser är att kunderna känner sig trygga. När allt fler lagar och regler tas fram för att säkerställa att kundernas integritet skyddas gäller det att se till att företagets cx-strategi harmonierer med regelverket. Som tur är finns det moderna verktyg som hjälper dig att upptäcka potentiella problem rörande personlig integritet eller regelefterlevnad. Här finns också kopplingar till hur er organisation lagrar och bearbetar data, inte minst i förhållande till dataskyddsförordningen GDPR.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
