Inga produkter i varukorgen.
Zendesks nya satsning: specialiserade AI-agenter
AI Zendesk lanserar AI-agenter som ska förstå både en specifik bransch och det enskilda företagets arbetssätt. Målet är att agenterna ska kunna ta ansvar för betydligt mer komplexa arbetsflöden än tidigare.
Mjukvaruföretaget Zendesk erbjuder plattformar för kundservice och kontaktcenter sedan lång tid tillbaka och nu höjer man ambitionsnivån för sina AI-agenter. Med nya Specialized AI Agents vill bolaget gå från generella lösningar och i stället erbjuda agenter som är anpassade till den verksamhet där de ska arbeta.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Lanseringen består av två delar. Industry Agents kommer färdigbyggda för vanligt förekommande arbetsflöden inom en viss bransch, medan Custom Agents kan byggas utifrån det enskilda företagets egna processer och kunskap. Enligt Zendesk ska de tillsammans kunna automatisera upp till 80 procent av alla arbetsflöden.
– Eran med generella AI-agenter som ska passa alla är över. De bästa agenterna är specialister som är djupt förankrade i arbetet, branschen och verksamheten de ska stödja, säger Shashi Upadhyay, President of Product, Engineering and AI på Zendesk.
Satsningen är en del av Zendesks vision om en så kallad Autonomous Service Workforce. Grundtanken är att AI ska kunna ta över en större del av arbetet samtidigt som företaget behåller detaljerad kontroll över hur uppgifterna faktiskt utförs.
När det gäller Industry Agents börjar Zendesk inom handel. Där ska AI-agenterna bland annat kunna hjälpa kunder att handla, hantera beställningar, genomföra returer och byten, lösa leveransproblem och hantera återbetalningar.
För att det ska fungera räcker det inte med att agenten kan föra en konversation. Den måste också kunna arbeta i de system som krävs för att faktiskt genomföra ärendet. Här nämner Zendesk integrationer med bland annat Shopify, Narvar, Stripe och Riskified.
Tanken är att agenten ska kunna förstå kundens fråga, hämta rätt information och därefter utföra de nödvändiga åtgärderna utan att kunden eller kundservicemedarbetaren behöver hoppa mellan olika system.
Ska minska mängden bedrägerier
Zendesk samarbetar också med Riskified för att föra in riskinformation direkt i arbetsflöden för exempelvis returer, återbetalningar och byten. Syftet är bland annat att minska mängden bedrägerier och missbruk av företagens regler.
– Vi vill att både AI-agenter och människor med större säkerhet ska veta vem de faktiskt kommunicerar med. Det kan skapa bättre upplevelser för kunderna samtidigt som handlarna skyddas mot bedrägerier och förluster, säger Jeff Otto, marknadschef på Riskified.
Även om Industry Agents ska kunna hantera många olika processer, så kommer de inte att kunna hanterar alla slags kundärenden. Därför kompletteras de med Custom Agents, som företagen själva kan bygga i Zendesks no-code-miljö Agent Builder.
Här definierar företaget vilket arbete agenten ansvarar för, vilka system den får använda, vilka åtgärder den kan genomföra och när en människa måste godkänna ett beslut. Agenterna kan också starta aktiviteter proaktivt när en viss händelse inträffar eller enligt ett förutbestämt schema.
Enligt Zendesk har deras kunder redan genomfört över en miljon interaktioner med Custom Agents under de första två månaderna efter lanseringen. En del kunder ska ha sett hur andelen automatiskt lösta ärenden ökade med 10 procent efter införandet.
En viktig del av lanseringen är också att företagen inte måste använda Zendesk som enda kontaktcenterplattform. De nya agenterna ska även kunna köras i miljöer som Salesforce och Servicenow.
