Zoom Contact Center – kontaktcenterguiden 2025

Plattform: Zoom Contact Center
Arkitektur: Moln, där delar av plattformen kan vara driftade på on-prem och privat cloud.
Beskriv er största fördel: Vår helhetssyn på kundresan och hur vi förverkligar det på plattformen. Zoom fokuserar på att varje ”touchpoint” ska hänga ihop. Självservice, botar, live-agenter och back office fungerar som en enhet, vilket minimerar friktion och ger kunden en smidig och konsekvent upplevelse. En av de största fördelarna med Zooms Contact Center är hur enkelt det är att komma igång och integrera i befintliga system. Lösningen i sig är molnbaserad och med dess intuitiva adminportal och no-code flöden går det fort att implementera. Det är ett system som är uppbyggt för kontinuerlig test och iteration för att kunna uppnå bästa möjliga resultat jämtemot slutkund.
Beskriv en nackdel med ert system: Kännedomen om Zoom på kontaktcenter-marknaden i Norden är ganska begränsad.
Vilka marknader finns er plattform på? Globalt
Hur många agenter har er största kund? Över 20 000 agenter
Hur många agenter har er minsta kund? 1–10
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Zoom Contact Center kan användas som en sk Native eller genom Bring Your Own Carrier (BYOC) vilket möjliggör för alla operatörer.
Hur integreras en växellösning i er plattform? PBX används som ett UCaaS-koncept för att dirigera samtal till önskad destination. Zoom Contact Center stödjer kompetensbaserad routing, DTMF och talbaserad IVR. Användare på PBX-lösningar som Zoom Phone kan inkluderas i samtalsflöden utan att använda alla Contact Center-funktioner .
Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Standardintegrationer finns för Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Hubspot, ServiceNow och andra via Zoom Smart Embed. CRM kan anropas via API för kundinformation eller användas direkt i Zoom Contact Center för en ”single pane of glass”-upplevelse.
Vilka övriga system kan integreras? Integration via REST API:er och Zoom SDKs. Utöver har erjbuder vi marketplace och apps. Plattformen stöder både fördefinierade och anpassade variabler .
Vilka AI-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Zoom använder AI inte som en fristående funktion, utan som en del av varje steg i upplevelsen: det stödjer agenter i realtid, analyserar sentiment, identifierar problem och genererar handlingsbara insikter. Det kan vara genom våra Virtual Agents (både röst och chat) för att öka self-service i kundresan, för att förbättra agenternas upplevelese med deras verktyg (AI Expert Assist, realtidssentiment, kunskapsbas, bästa åtgärd) och managerverktyg (rapportering, sentimentanalys). Zoom använder ett federerat AI-ramverk med flera språkmodeller, inklusive Zooms egen LLM .
Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Självbetjäning kan uppnås över röst- och chatlösningar med hjälp av AI .
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt (webb/in-app SDK), Video, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Whatsapp, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning: Meddelanden via web/app SDK. Observera att kunden även kan flytta mellan kanaler utan friktion. Detta gör att våra kunder kan erbjuda ”uppgraderingar” från röst till video eller meddelanden till röst eller video där det är lämpligt, det är otroligt kraftfullt.
Hur sker routing av ärenden? När systemet känner till kundens avsikt kan vi sedan gå in i CRM för att ta reda på ytterligare information som gör att Zoom Contact Center kan anpassa kundresan. Vi kan fatta routingbeslut enligt vilka variabler som helst som finns inom CRM och till och med anta en ”testa och lära” -metod där A/B-testning kan komma till liv. När interaktionen har landat på agentens skrivbord kan information skickas till CRM eller alternativt kan Zoom använda en funktion som kallas informationshämtning som visar ärendeinformationen direkt Zoom-klienten.
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Low code/no code-verktyg där användaren definierar ingångar (DTMF eller röst) och utgångar (prompt, verifiering, automatisering eller agent). Stöd för egna uppmaningar eller Zooms text-till-tal-motor.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Agenter i Zoom Contact Center har tillgång till organisationens kunskapsdatabasen genom AI Expert Assist. Det är ämnat att fungerar som ett intelligent stöd i realtid. Funktionen analyserar pågående kundkonversationer – både via röst och meddelanden – och identifierar relevanta ämnen och avsikter baserat på innehållet. När en fråga eller ett problem uppstår, söker AI Expert Assist automatiskt i den anslutna kunskapsbasen och presenterar de mest relevanta artiklarna eller lösningsförslagen direkt i agentens gränssnitt. Synkronisering sker via HTTP eller API och kan koppla flertal olika kunskapsdatabaser.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Zoom Contact Center stödjer Progressive och Preview Dialer. För kampanjer som inte kräver agentinteraktion kan administratörer använda den Agentless dialer. Den spelar upp ett förinspelat meddelande eller lämnar ett röstmeddelande utan att involvera en agent.
Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning .
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Vi har ett mycket omfattande förhållningssätt till både realtidsrapportering och historisk rapportering. Varje objekt inom ett kontaktcenterflöde är rapporterbart och vi ger våra kunder ett val av hur de konsumerar denna data. Det kan vara direkt i Zoom-klienten (bra för agenter och arbetsledare), via Zoom-webbportalen, eller alternativt kan objekt anropas via API till en tredje parts Datalake. Realtidsrapporterande väggtavlor kan visas där vilken kompatibel digital skyltlösning som helst är aktiverad.
Beskriv er wfm-lösning: Workforce Management finns som tillval. Plattformen stöder prognostisering, schemaläggning, efterlevnad, ledighetshantering, skiftbyte och budgivning. Agenter ser sina scheman i plattformen, och planerare kan modellera scenarier .
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Våra nya Virtual Agents (både röst och chat) med agentic AI. Dessa agenter kan självständigt lösa både vanliga och mer komplexa ärenden exempelvis ombokningar av möten, uppdateringar av kontoinformation eller teknisk support. Om den virtuella agenten inte kan lösa problemet, eskaleras ärendet automatiskt till en mänsklig agent, med all kontext bevarad.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Zoom erbjuder en robust, skalbar molnplattform för röst, meddelanden och video i stor skala. Plattformen möjliggör snabb implementering, agilitet och tydlig ROI för kunder.