Experterna: Här är de viktigaste kpi:erna för kundmötet

Silvia Bakir, kundservicedirektör Tre:

Kopplat till våra tre viktigaste fokusområden, digital utveckling, medarbetarna och kundinsikter. har vi också tre viktiga kpi:er som vi följer frekvent på kundservice.

Engagemangsindex:

Se till att våra anställda utvecklas och att vi ständigt prioriterar förbättringar som förenklar medarbetarens vardag och arbete.

Andel digitala kontakter:

Öka möjligheten för våra kunder att lösa sina ärenden där de önskar att lösa dem för att ge en enklare kundupplevelse vid supportärenden.

Enkelhet:

*Genom att fördjupa sig i kundinsikter och kundinsiktsanalyser arbeta systematiskt med förbättringar utifrån kundensfeedback som når hela organisationen.

*First Contact resolution, det vill säga att lösa kundens kontakt i första kontakten oavsett kanal.

*Vara tillgängliga med korta svarstider när kund behöver nå oss via telefon

Erik Ferenius, servicechef Sollentuna kommun:

Jag är ansvarig för ett kontaktcenter i en kommun, så av naturliga skäl har vi andra kpi:er än till exempel ett företag som säljer produkter eller tjänster. De kpi:er vi fokuserar på i första hand är följande:

Lösningsgrad (andel lösta ärenden):

Vi mäter hur många av de inkomna ärenden som vi på kontaktcenter hanterar (och löser) på egen hand, och hur många vi behöver skicka vidare internt till organisationen. Detta värde är viktigt av både interna och externa skäl; ju fler ärenden kontaktcenter löser, desto mer avlastar vi organisationen vilket gör att de kan fokusera på kärnuppdraget. Dessutom får vi fler nöjda kunder/invånare om vi kan hantera ärendet i första ledet, och inte behöva bolla frågan vidare.

Kundnöjdhet:

Genom löpande kundundersökningar mäter vi handläggarnas hantering av ärenden utifrån olika parametrar, som till exempel engagemang, enkelhet och upplevd svarstid. Att mäta kundnöjdhet är viktigt för att säkerställa att vi håller tillräcklig kvalitet, samtidigt som det ger oss värdefull data som gör att vi kan trimma och förbättra både kontaktcenter och kommunen i övrigt. Nyckeltalet enkelhet är en mycket viktig parameter i dessa undersökningar, eftersom den ger återkoppling på till exempel processer och e-tjänster.

Elin Trapp, kundservicechef Lyko:

Medarbetarnöjdhet:

Kanske en av de viktigaste kpi:erna, att arbeta för att ha medarbetare som trivs med att gå till jobbet och har kunskap och vilja i att wow:a våra kunder.

Kundnöjdhet:

Enklare mätningar som ger oss en generell indikation och som är enkel för kunden att delta i.

Svarstider:

När kunden hört av sig till oss är det oftast för att något gått fel, då är snabb återkoppling A och O.

Anledningen till varför vi inte anser att hårda mätetal inom effektivitet är viktigast är för att vi tror och ser att man får det på köpet om vi arbetar med ovan.

Linda Öhling, cx-expert som driver House of CX:

Jag vill lyfta kpi:er som fångar kundnöjdhet, tex csat/nöjdhet samt customer effort score. Nps ser jag mer som en relations-kpi och därför inte optimal inom kundservice men det kan finnas argument som talar för nps som kpi också inom kundservice.

Bakgrunden till att det är viktigt att mäta, följa upp och coacha på kundnöjdhet i kundservice är att ökad kundnöjdhet har en koppling till såväl ökad försäljning, sänkta kostnader som ökat medarbetarengagemang. En klassisk win-win-win.

Bim Forsberg, chef för kundrelationer Öresundskraft:

Nki (nöjd kund gäller)

Enkelhet (det ska vara enkelt att vara kund hos sin leverantör)

Engagemang (kundservicemedarbetarna ska verkligen vilja lösa kundens ärende och få kunden att uppleva det. Lyssna aktivt! )

Problemlösning (speglar hur mycket mandat kundservice har samt om kunden behöver ringa tillbaka igen)

Nps (kommer kunden rekommendera leverantören vidare?)

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se