När Silvia Bakir för fyra år sedan tillträdde tjänsten som kundservicedirektör på Tre – och samtidigt tog plats i ledningsgruppen – medverkade hon i en intervju i Telekom idag. Vi tyckte det var hög tid att följa upp vad som hänt sedan dess och om hennes spådomar om framtidens kundmöte har slagit in.
Tres kundservicechef: ”Viktigt att medarbetarna får möjlighet att utvecklas”
kontaktcenter Efter fyra år som kundservicedirektör på operatören Tre vet Silvia Bakir allt om vilka förväntningar dagens kunder har på sin operatör. För Telekom idag berättar hon att det just nu är tre områden som hon fokuserar på.

Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
Silvia Bakir säger själv att hon har ett tydligt uppdrag: att göra det så enkelt som möjligt för operatörens kunder att få den support och hjälp de behöver. Hon leder en organisation som ansvarar för både företagskunder och konsumenter och som samlar 200 personer under ett och samma tak i huvudkontoret i Stockholm. Det innebär att man sticker ut jämfört med många andra operatörer, som har valt att outsourca stora delar av verksamheten.
– Vår interna kundservice hanterar inkommande samtal, mejl, sociala medier, chattar och teknisk support. Men vi har också en avdelning som jobbar med digitalisering, automatisering, support, kundresor och förbättringar, förklarar Silvia Bakir.
– Tack vare att vi har en intern och Stockholmsbaserad kundservice hjälper vi det svenska samhället att få in unga medarbetare på arbetsmarknaden, samtidigt som det skapar många värden både för medarbetarna och för oss som företag. En av fördelarna med att ha kundservice baserad på huvudkontoret är att vi kan vara snabbfotade i förändringar.
”Värdesätter kundcentrerat arbete på riktigt”
– En annan del av uppdraget är så klart att hela tiden föra vidare kundinsikter till företagsledningen och säkerställa att kundservice alltid är en del av vårt strategiska arbete. Jag är stolt över att vi på Tre har med kundservice i företagsledningen eftersom det visar att vi på riktigt värdesätter kundcentrerat arbete.
– De som säger att de jobbar kundcentrerat men inte lyfter in kundservice i företagsledningen tror jag har missat poängen om man får uttrycka sig så, fortsätter Silvia Bakir.
Det är heller ingen självklarhet att en och samma kundserviceavdelning ska hantera både företags- och konsumentärenden, men så har det sett ut på Tre de senaste fyra åren – när Silvia Bakir tillträdde sin roll slog man samman två separata avdelningar till en gemensam organisation.
Hur har kundserviceorganisationen förändrats under de här fyra åren då du har varit kundservicedirektör?
– Vi har haft ett stort fokus på tre saker: digital utveckling, medarbetarna och kundinsikter. När det gäller medarbetarna så jobbar vi mycket på att göra det enkelt för dem att hantera kundserviceärenden. På samma sätt som vi satsar på att göra det enkelt för kunden att få hjälp så vill vi förenkla hanteringen av varje kundserviceärende.
Ska kunna se karriärmöjligheter
Silvia Bakir berättar att man driver ett program med syfte att främja medarbetarnas personliga utveckling och skapa tydliga karriärsresor inom företaget. De som inleder sin karriär på Tre som kundservicemedarbetare ska kunna se tydliga möjligheter att gå vidare till andra delar av bolaget.
– Jag brukar alltid säga att den bästa rekryteringen är när en kundservicemedarbetare får börja jobba på produktavdelningen – då har de verkligen en helhetsbild av verksamheten.
När det kommer till digitalisering och automatisering, det andra fokusområdet, så har operatören gjort tunga investeringar i digitala verktyg under de senaste åren.
– Precis som många andra vill vi möta kunderna i de kanaler de efterfrågar. Det senaste året har vi gått från att hantera nio procent till 34 procent av alla ärenden i det vi kallar non assisted-kanaler, förklarar Silvia Bakir och lyfter fram nya chattboten Trelin och operatörens eget community som extra viktiga.
– Men det är lika viktigt att vara tillgängliga på telefon som att vara digitalt tillgängliga. Vi prioriterar alltid en bemanning som ger korta väntetider.
Är ni nöjda med chattboten och hur den interagerar med kunderna?
– Vi är väldigt nöjda med lösningsgraden för chattboten, men vi har varit mycket försiktiga i implementeringen för att inte förstöra kundupplevelsen. Innan vi släpper en ny kundresa har vi genomfört oerhört många tester och haft is i magen.
En viktig del av chattbot-strategin på Tre är att alltid erbjuda personlig hjälp när kunden verkligen vill ha det.
– Det ska inte vara så att vi försöker hålla kvar kunden, utan kunden ska ha möjlighet att chatta med en mänsklig kontakt så fort den bara vill. Då flyttar vi över interaktionen till en människa.
Har ni tittat något på generativ ai och möjligheterna med den tekniken?
– Vi tittar på det och det är en fråga som har ett starkt fokus. Vi tittar på möjligheterna och vad den nuvarande plattformen kan erbjuda. Jag kan avslöja att en spännande dialog pågår.
Det tredje fokusområdet som Silva Bakir vill lyfta fram är hur man arbetar med kundinsikter och kundresor. I dag jobbar Tre systematiskt med olika slags kundinsikter som hämtas in både via undersökningar och kundinteraktioner.
Vilka är de största utmaningarna som ni står inför idag?
– Att hela digitaliseringsresan går oerhört fort. Jag tror att det är lika viktigt att våga välja bort kanaler som att addera nya kanaler, så att man inte erbjuder ett smörgåsbord med tusen kanaler utan att man verkligen försöker hitta det som passar bäst för det ärendet som ska lösas.
– Det handlar om att faktiskt kunna ändra kundens beteende så att man hittar en kanal där ärendet kan lösas på bäst och snabbast sätt.
Har kundernas förväntningar förändrats de senaste åren?
– Jag upplever att det finns en större förväntan på att allt ska kunna lösas i självservicekanalerna. Men det finns också en högre förväntan på att när det väl har kört ihop sig så ska det gå väldigt fort att ringa in och få ärendet löst.
– Det är det som händer när vi digitaliserar, vi tar bort de enkla ärendena så att de komplexa kvarstår. Då tror jag att det är jätteviktigt att fortsätta ha en mänsklig kontakt som är tillgänglig och med korta kötider.
Silvia Bakir berättar att man nyligen gått på djupet i den senaste forskningen och olika marknadsanalyser, i samband med att man tog fram strategin för 2024. Här var det tydligt att korta kötider är något som blir allt viktigare för kunderna.
En klassisk kundservicefråga handlar om hur resurserna kan användas även på andra sätt än att erbjuda kundservice, exempelvis för att driva försäljning. Silvia Bakir berättar att det är en fråga hon tampats med under många år i branschen.
– Jag tycker att försäljning är en del av service, att kunna berätta för kunden vilka möjligheter den har. Det finns inget tryggare än när man pratar med en supertekniskt kunnig person på ett kundservicecenter. Då skulle jag känna mig jättetrygg med att köpa från den personen i stället för att gå in någon annanstans och köpa det här bredbandsabonnemanget till exempel.
Ska inte bara ses som en kostnad
Silvia Bakir berättar att kundservice idag driver försäljning, inte minst i förlängningsaffären, och att man står för en ganska stor del av den totala försäljningen på Tre. Hon vill fortsätta arbetet med att förändra synen på kundservice, så att den inte bara ses som en kostnad utan en intäkt i form av tillväxt och värde för kunderna.
Konsumentverket riktade nyligen ganska hård kritik mot svenska kundserviceavdelningar generellt och telekombranschen i synnerhet. Blev du förvånad över det?
– Det har varit mycket rubriker kring att telekombranschen samlar på sig flest klagomål. Men om man tittar på siffrorna så visade deras granskning att hela telekombranschen fick totalt cirka 800 anmälningar. Vi har ungefär 23 miljoner abonnemang i Sverige och sett till det så tycker jag att antalet anmälningar är lågt med tanke på att man använder mobiltelefon och internet nästan all sin vakna tid.
– Men jag tycker att det är bra och viktigt att man ställer höga krav på kvaliteten på kundservice och vi jobbar jättemycket med de frågorna så klart. Vi kan se i våra egna NPS-mätningar att vi har en fin och uppåtgående trend sedan 2019.
Viktigare än pris och produkt
När Telekom idag talade med dig för knappt fyra år sedan sa du att kundupplevelser kommer att gå om pris och produkt som det primära konkurrensmedlet. Hur långt har vi kommit där?
– Jag tycker ändå att det var en ganska bra spåkula som jag hade. En kundcentrerad organisation med fokus på kundupplevelser är nyckeln till tillväxt och framgång idag och får kunderna att hålla sig kvar längre.
– Jag vet inte om jag sticker ut hakan nu, men vi är ett gott exempel eftersom vi har jobbat väldigt kundcentrerat sedan 2019 och har ökat tillväxten avsevärt under de här ganska tuffa åren med corona och inflation. Vi har säkerligen en bit kvar, men det går i rätt riktning.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se