Så ser framtidens kontaktcenter ut år 2030: ”Kritiskt nav för kundinsikter”

Kraven på medarbetarna rör mindre rutinhantering och mer empati, problemlösning och kritiskt tänkande. De behöver kunna verifiera AI:s analyser, hantera komplexa situationer och skapa mänskliga relationer när tekniken inte räcker hela vägen.

När det gäller de tekniska hjälpmedlen som agenterna kommer ha tillgång till år 2030 tror Erik Eskilsson att alla arbetar i en AI-first arbetsmiljö där tekniken gör grovjobbet medan människan står för värdet. Han förväntar sig att agenterna kommer att ha realtidscoachning i samtal, text och video, tillgång till automatiska sammanfattningar och efterdokumentation samt dataflöden från crm-system och andra plattformar som integreras direkt i arbetsflödet.

Andra hjälpmedel som kommer att finnas tillgängliga är AI-genererade lösningsförslag och åtgärdsplaner, känsloanalys och tonalitetsbedömning i realtid, gränssnitt som presenterar sammanhang snarare än information. Allt detta kommer att göra agenternas arbetsdag enklare, snabbare och mer intelligent.

Erik Eskilsson ser att de kanaler som kommer att vara viktigast i framtidens kontaktcenter är snabba, kontextuella och app-baserade. Allra viktigast kommer AI-chatt och autonoma AI-assistenter att bli men han ser också att video blir mer relevant vid komplexa kundärenden och att så kallad rich messaging kommer att användas i större utsträckning. Hit räknas bland annat RCS, WhatsApp Business och Apple Messages for Business.

”Behovet av äldre kanaler minskar”

– När konsumenter har vant sig vid proaktiva AI-upplevelser i sina appar minskar behovet av äldre kanaler och då minskar relevansen för traditionell e-post, telefoni och enklare FAQ-sidor, som istället ersätts av dialogbaserade assistenter.

När det gäller kundernas förväntningar på framtidens kontaktcenter tror Erik Eskilsson att de kan sammanfattas i tre ord: direkt, korrekt och personligt.

– Kunderna förväntar sig att få hjälp omedelbart, att kontaktcentret redan känner till deras historik och kontext, och att övergången mellan AI och människa är sömlös. De accepterar inte att upprepa sig, stå i kö eller prata med en agent som saknar information. Kontaktcentret måste leverera mer precision, mer förutsägbarhet och mer mänsklig värme, snabbare än någonsin.

Han tror vidare att kontaktcenter kommer att få hantera förfrågningar från AI-agenter, som kunderna själva anlitar. Det innebär att företagets interna AI-system kommer att kunna hantera rutinärenden direkt med leverantörens kontaktcenter-AI. Här kan det handla om exempelvis statusförfrågningar, leveransfrågor, tidsbokningar, kontrollera abonnemang och så vidare.

– Konsekvensen är att volymen av enkla ärenden försvinner nästan helt för mänskliga agenter. Kvar är komplexa situationer som kräver emotionell intelligens, bedömning eller kreativ problemlösning. Kontaktcentret går från ”supportavdelning” till ”intelligensnav” i organisationen, förklarar Erik Eskilsson.

– Kontaktcentret blir år 2030 organisationens mest kritiska nav för kundinsikter och kundrelationer. Funktioner som crm, lojalitet, churn prevention, produktfeedback, utbildning, onboarding och AI-träning flyttas närmare kontaktcentret, som blir till en strategisk funktion i företaget. Inte en kostnadspost, utan en motor för affärsutveckling.

Erik Eskilsson listar slutligen sju komponenter som saknas idag om vi ska nå hela vägen fram till visionen för kontaktcenter år 2030:

• 1. Ett enda sammanhållet kundflöde. Data är splittrad. Plattformar är fragmenterade. Detta bromsar både AI och kundupplevelsen.
• 2. Proaktivitet — inte reaktivitet. De flesta företag väntar fortfarande på att kunden ska ringa. 2030 måste vi lösa problemen innan kunden märker dem.
• 3. Fullständig analys av alla kundmöten. Idag analyseras bara promillen av samtal. Vi behöver 100 procent analys, automatiserad och insiktsdriven.
• 4. En modern syn på agentrollen. Agenter måste ses som relationsbyggare, problemlösare och kunskapsförädlare, inte ärendehanterare.
• 5. Snabbare anpassning i organisationerna, Tekniken finns, men organisationerna är för långsamma. Beslutscyklerna måste kortas dramatiskt.
• 6. Plattformar byggda för framtiden — inte det förflutna. Många sitter fast i teknik från 2010-talet. AI kräver moderna arkitekturer, realtidsdata och skalbarhet.
• 7. Fokus på hela kundresan. Kontaktcentret måste bli motorn i kundrelationen – inte slutstationen.