Inga produkter i varukorgen.
Hon får ansvaret för den samlade kundupplevelsen på Telia
operatörer Angelika Gertell lämnar Fello och får en ny roll som ansvarig för kundupplevelsen i alla digitala och fysiska kontaktpunkter på Telia.
Telia ser att kundupplevelsen och digitala tjänster har blivit allt viktigare för företagets framtida utveckling. Därför har man inrättat den nya rollen head of customer experience & digital concepts för sin konsumentaffär, som nu tillträds av Angelika Gertell.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Hon kommer närmast från en roll som chef för mobiloperatören Fello och ska nu se till att affärsprocesser, UX, Service Design och kundinsikter samlas i en och samma enhet. Detta för att kunna skapa förutsättningar för att utveckla helhetsupplevelser som är både enkla, relevanta och värdeskapande för Telias kunder.
Vad tar du med dig från din tidigare roll som Fello-chef till ditt nya uppdrag Angelika Gertell?
– Från Fello tar jag med mig ett starkt kundperspektiv och ett arbetssätt där enkelhet, tydlighet och tempo varit avgörande. Att bygga upplevelser som verkligen utgår från kundernas behov och feedback. Jag tar också med mig erfarenheten av att arbeta nära både teknik, marknad och kundservice för att snabbt kunna omsätta insikter till förbättringar. Det finns få känslor som känns så bra i magen som när man verkligen gjort skillnad för kund, i stort eller smått. Det är en ”instant reward” som skapar mersmak!
Vilka arbetsuppgifter ingår i din nya roll och vad vill du fokusera på?
– Mitt uppdrag är att utveckla och samordna Telias kundupplevelse över alla digitala och fysiska kontaktpunkter. Det handlar både om strategi och operativt arbete, från att sätta riktning för framtida CX-initiativ, till att säkerställa att våra digitala koncept verkligen gör skillnad för kunderna här och nu. Mitt fokus ligger på att förenkla kundresor, skapa mer proaktiva upplevelser och säkerställa att vi använder data och teknik på ett sätt som stärker förtroendet för Telia.
Vilka är de största CX-utmaningarna som Telia står inför idag?
– En av de största utmaningarna är att möta kundernas ökande förväntningar på enkelhet och relevans i en komplex produkt- och tjänsteportfölj. Kunder förväntar sig sömlösa upplevelser oavsett kanal, samtidigt som transparens och digital trygghet blir allt viktigare. Det ställer höga krav på både teknik, organisation och arbetssätt. Det är just därför vi nu samlar relevant kompetens i en och samma enhet. Det kommer att skapa bättre förutsättningar.
Hur vill du använda AI-tekniken för att förbättra kundupplevelsen på Telia?
– Utvecklingen går i en rasande takt. AI är ett kraftfullt verktyg för att skapa mer personliga, proaktiva och effektiva kundupplevelser. För Telia handlar det bland annat om att använda AI för att förutse kundbehov, automatisera arbetssätt, förenkla ärenden och ge snabbare och mer träffsäkra svar, utan att tappa den mänskliga dimensionen. Ansvarsfull användning av AI, med fokus på transparens och integritet, är helt avgörande komplement i kundupplevelsen. Det är och kommer att fortsätta vara ett otroligt viktigt verktyg både internt och i våra kundmöten, det kommer även möjliggöra snabbare beslut där vi kan känna oss trygga i vår inriktning.
Vad är viktigast att tänka på för den som vill lyckas med att jobba kundfokuserat 2026?
– Jag tror att en av nyckelfaktorerna för dem som lyckas är att se kundrelationen som vilken annan viktig relation som helst i livet; håll det du lovar, var där när det behövs och visa uppskattning. Kundfokus får inte bli ett projekt, det måste vara en del av kulturen. Organisationer som lyckas är de som konsekvent utgår från kundens perspektiv i beslut, prioriteringar och utveckling. Det kräver mod att testa nytt, tvärfunktionellt samarbete och en organisatorisk förmåga att se, och agera på, kopplingen mellan kundinsikter och affärsnytta.
