Så gör Karlskoga kunddialogen till en strategisk tillgång: ”Vi behöver inte längre gissa”

Simon Sundström beskriver hur organisationer ofta fastnar i ytterligheterna, det som är väldigt positivt eller väldigt negativt, medan det stora flödet av mer neutrala dialoger sällan analyseras på djupet.

– Många av er som har jobbat med kundservice vet att det strömmar in otroligt mycket dialoger hela tiden. Vi ser ofta de positiva eller de extremt negativa delarna, men vi glömmer helheten. Det är i det här neutrala bruset som vi har lyckats hitta en metod för att ta reda på vad det faktiskt innehåller.

Tidigare har arbetet i stor utsträckning varit manuellt. Medarbetare har klickat, kategoriserat och försökt skapa sig en bild av vad som händer i kunddialogerna. En metod som visade sig vara både tidskrävande och svår att överblicka.

– Vår hantering har bestått mycket av manuell hantering. Vi har klickat mycket och märkt upp samtal, tittat på mängder och kategorier. Det har gjort att vi har tappat fokus på det som faktiskt är viktigt, det vill säga dialogen med våra medborgare.

Behovet av ett mer samlat grepp blev tydligt. Ambitionen var att få en helhetsbild av vad som sker i samtalen och samtidigt kunna kvalitetssäkra arbetet.

– Vi ville ha ett system som kan visa våra kategorier och lösningsgrad på ett och samma ställe. Vi ville kunna se om vi följer våra samtalsmallar, hur vårt bemötande upplevs och varför folk hör av sig till oss. Vad är rotorsaken?

När möjligheten dök upp att testa ett nytt analysverktyg valde Karlskoga att delta i utvecklingen. Sedan början av mars har servicecentret analyserat sina inkommande samtal och börjat bygga en ny förståelse för verksamheten med hjälp av Listen från Brilliant.

Grunden i arbetet är att telefonsamtalen spelas in, transkriberas och analyseras. Därefter struktureras innehållet och presenteras i form av kategorier, sentiment och rotorsaker.

– När samtalet är avslutat skickas det till Brilliant som börjar gräva i det här gruset och plocka fram diamanterna. Vi får en sammanställning av vad samtalet handlar om och varför kunden hör av sig. Det kan både medarbetaren och jag som ledare följa.

Enligt Simon Sundström leder det nya arbetssättet till en ny typ av transparens i verksamheten eftersom ledningen får en tydligare bild av vad som faktiskt sker i verksamheten.

– Det fungerar som en personlig coach för mig som kommunvägledare. Jag kan se vad jag gör bra och vad jag behöver träna på och det blir väldigt konkret.

Kan prioritera rätt insatser

Ett tydligt exempel är hur rotorsaksanalyser kan användas för att prioritera rätt insatser. I ett fall visade det sig att en stor andel av kontakterna handlade om bygglovsprocessen.

– Istället för att gissa var vi behöver förbättra informationen på vår hemsida kan vi nu se exakt varför människor hör av sig. Då vet vi också vilka e-tjänster vi ska satsa på och var vi ska lägga våra resurser.

Möjligheten att interagera direkt med datan öppnar dessutom för nya sätt att arbeta.

– Vi kan ställa frågor som “har vi bra avslut i våra samtal?” eller “var bör vi effektivisera för att få ett bättre kundflöde?”. Det ger oss helt nya möjligheter att jobba framåt.

För medarbetarna har förändringen varit påtaglig, inte minst när det gäller självledarskap. Inledningsvis fanns dock en viss skepsis kring att samtalen analyseras enligt Simon Sundström.

– Den första reaktionen var att ”det här känns lite jobbigt”. Man kände sig bevakad. Men efter bara ett par veckor ändrades inställningen. Det blev spännande och till och med roligt.

Medarbetarna får nu en tydligare bild av hur deras kommunikation uppfattas, vilket i sin tur skapar bättre förutsättningar för utveckling.

– Jag kan tro att jag har sagt en sak, men analysen visar att budskapet landade på ett annat sätt. Då får jag svart på vitt vad jag faktiskt har sagt och kan justera min approach i nästa samtal. Det skapar ett väldigt starkt självledarskap.

Även för ledarskapet innebär förändringen ett skifte, från antaganden till faktabaserade beslut.

”Behöver inte gissa längre”

– Jag behöver inte gissa längre. Jag har fakta på vad våra samtal innehåller. När organisationen frågar varför vissa ärenden uppstår kan jag ge ett tydligt svar istället för att säga att jag tror.

Simon Sundström ser också att uppföljningen blir mer träffsäker.

– Medlyssning i all ära, men vi kan inte göra det hela tiden. Det här ger oss ett underlag för att lyssna på rätt saker och stötta medarbetarna där det verkligen behövs.

På organisationsnivå ser Karlskoga kommun en tydlig förflyttning. Servicecentret går från att vara en ren operativ funktion till att bli en mer strategisk partner.

– Vi får en helhet och kan föra vidare insikter i organisationen. Framför allt kan vi lyfta det som fungerar bra och sprida det. Det skapar en positiv effekt och gör att vi blir en viktig del i utvecklingen.

Framåt handlar arbetet om att ytterligare ta tillvara de insikter som genereras. Redan nu ser kommunen hur datan kan användas för att förbättra både digitala tjänster och informationsflöden.

– Vi har börjat hitta glimret i gruset som vi inte sett tidigare. Tanken är att använda det för att automatiskt förbättra information på vår hemsida och utveckla våra e-tjänster. Vi ska lägga resurserna där de gör mest nytta.

Ambitionen sträcker sig dock längre än så. Målet är att låta invånarnas feedback bli en central drivkraft i kommunens utveckling.

– Vi vill att feedbacken från invånarna ska vara den viktigaste ingrediensen för Karlskogas utveckling framåt. Då blir servicecentret en otroligt viktig del i den framgången, konstaterar Simon Sundström.