Inga produkter i varukorgen.
Gartner: AI leder inte till massuppsägningar – men driver på omställning i kontaktcentret
AI Organisationer som använder AI endast för att effektivisera riskerar att gå miste om en strategisk möjlighet. Den verkliga fördelen uppstår när AI kombineras med mänsklig empati enligt en undersökning från Gartner.
Många förväntar sig att AI-användningen kommer att leda till stora neddragningar inom kundservice. Men en ny undersökning från Gartner ger en betydligt mer nyanserad bild av vad vi kan förvänta oss. I stället för att i första hand ersätta människor med teknik väljer många organisationer att ställa om vilka arbetsuppgifter som människorna utför.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Enligt Gartner uppger 85 procent av chefer inom kundservice och support att de utökar de mänskliga agenternas ansvar i takt med att AI minskar kontaktvolymerna och flyttar arbetet mot mer värdeskapande uppgifter. Samtidigt är det 31 procent som har genomfört, eller planerar att genomföra, uppsägningar av personal i frontlinjen med hänvisning till AI fram till första kvartalet 2027.
Undersökningen bygger på svar från drygt 300 chefer inom kundservice och support runt om i världen och genomfördes under september och oktober 2025. Den visar att förändringstrycket är tydligt. 80 procent av de tillfrågade känner press att förändra arbetsstyrkan när AI minskar mängden serviceärenden och förbättrar agenternas effektivitet.
– Service- och supportledare behöver en plan för hur de ska omforma sin arbetsstyrka utifrån AI:s påverkan, annars kommer någon annan att tvinga på dem en plan, säger Kathy Ross, analytiker på Gartner.
Bilden som träder fram är alltså inte att AI snabbt raderar stora delar av kundserviceorganisationen. Snarare handlar det om att ledare försöker anpassa bemanning, roller och ansvar till en ny verklighet där enklare ärenden i allt mer ökande grad kan automatiseras.
63 procent av serviceledarna minskar exempelvis antalet medarbetare i frontlinjen gradvis genom naturlig avgång. Samtidigt omfördelas agentkapacitet till roller som ska bidra till tillväxt, lojalitet och långsiktig effektivitet.
Det innebär att AI inte bara blir ett verktyg för kostnadsbesparingar. För många organisationer blir tekniken också en katalysator för att tänka om kring vad en mänsklig medarbetare faktiskt ska göra. När de enklaste och mest repetitiva uppgifterna kan hanteras med AI frigörs tid för uppgifter där mänsklig bedömning, erfarenhet och förmåga att skapa förtroende blir viktigare.
Agentrollen på väg att omdefinieras
En central slutsats i Gartners undersökning är att majoriteten av organisationerna inte nöjer sig med att använda AI-effektiviseringar för att minska kostnader. I stället håller agentrollen på att breddas och omdefinieras. 85 procent av serviceledarna uppger att de lägger till nya uppgifter och ansvarsområden i medarbetarnas yrkesroller. 75 procent säger dessutom att de flyttar agenter till helt nya roller inom service- och supportorganisationen.
Kundernas syn på mänsklig kontakt spelar också in. Gartner hänvisar till en separat kundundersökning med 5 801 kunder i USA, genomförd i januari och februari 2025. Där uppgav 54 procent av kunderna att de litar mer på mänskliga agenter än på AI när det gäller rekommendationer om produkter eller tjänster. 32 procent uppgav att de litar mer på AI.
Det stärker bilden av att mänskliga medarbetare fortsatt har en viktig roll i situationer där kunden behöver råd, stöd eller vägledning. Särskilt i mer komplexa, affärskritiska eller känsliga ärenden kan förtroende och mänskligt omdöme vara helt avgörande.
– Organisationer som bara använder AI för att minska kostnader riskerar att missa en strategisk möjlighet. Den verkliga fördelen kommer av att kombinera AI-effektivitet med mänskligt omdöme, empati och erfarenhet för att skapa resultat som tekniken ensam inte kan leverera, säger Eric Keller, analytiker på Gartner.
