Så flyttar Transcom 10 000 användare till en ny kontaktcenterplattform

Transcom är ett svenskt företag med 35 000 anställda runt om i världen. Bolaget arbetar med kundservice i alla kanaler, på flera olika språk och från 22 länder. Det handlar dels om klassisk outsourcing och manuell kundservice, men också om digitalisering där Transcom hjälper sina kunder att förändra och modernisera kundmötet.

Efter 25 år på samma tekniska plattform hade Transcom byggt upp en omfattande och svåröverblickbar miljö, med över 100 kunder på Avaya, tusentals call flows och konfigurationer som skapats av medarbetare i bland annat Filippinerna, Indien och Sverige.

– Det var väldigt dåligt dokumenterat, man kan kalla det för en spaghetti eller en röra. Vi hade 25 år av legacy som vi behövde flytta väldigt snabbt till något nytt.

Det som från början såg ut som en traditionell plattformsmigrering blev snabbt något annat. Transcom hade tidigare haft tankar på att lämna Avaya, men då som en mer långsiktig förändring. Nu blev tempot ett helt annat. Av kostnadsskäl gick det inte att förlänga Avaya-avtalet, och det togs ett beslut om att Genesys skulle bli den nya plattformen.

– Vi gör inte det här för att spara pengar. Vi gör det för att undvika en kostnadsökning och det här är någonting vi ändå visste att vi skulle behöva göra, kanske inom fem år.

Migreringen har delats upp i sju vågor under året. Två av dem är redan live och ungefär 40 kunder har flyttats. Enligt Jakob Westgren är arbetet långt ifrån färdigt, men just därför är lärdomarna intressanta.

När organisationen insåg omfattningen stod Transcom inför ett vägval. Antingen kunde bolaget göra som det alltid hade gjort, vilket hade inneburit sekventiella överlämningar, vattenfallslogik, toppstyrning, senior styrgrupp, omfattande projektmaterial och mycket dokumentation. Problemet var att tiden inte fanns.

Svaret blev tre huvudsatsningar: distribuerat ägandeskap, AI från dag ett och en mycket strikt princip om att bara flytta det som redan finns utan att lägga till nya funktioner på vägen.

Det distribuerade ägandeskapet blev en nyckel eftersom migreringen i praktiken består av många projekt i projektet. Allt skulle byggas i den nya miljön: rapportering, fakturering, realtidsrapportering, workforce management, utbildning av agenter, kundkommunikation och intern kommunikation.

– I normala fall hade vi nog haft 17 projektledare, men det har vi inte. Det vi gjorde istället var att vi lät våra experter leda sina respektive områden, säger Jakob Westgren.

Måste själva bli Genesys-experter

Det innebär att ansvaret har flyttats närmare de personer som faktiskt kan verksamheten och tekniken. En teknisk expert på samtalsinspelning äger hela den arbetsströmmen, från kommunikation och planering till integration och teknik. Workforce management-teamet ansvarar för att just deras område fungerar även i Genesys och måste därmed själva bli Genesys-experter.

Följden blev att Transcom inte bara har bytt teknikplattform, utan också förändrat sin operativa modell. I stället för att linjeorganisationen väntar på leveranser från ett centralt projekt får experterna själva driva sina delar. Det kräver mer av organisationen, men skapar också ett annat tempo och ett tydligare ansvar.

Den andra nyckeln är AI. Inte i första hand i kundinteraktionen, utan som ett internt verktyg för att genomföra själva moderniseringen. Jakob Westgren beskriver det som ett omvänt sätt att tänka.

– Man kan tänka att AI är någonting som man slår på när man har bytt till den här moderna plattformen. Vi har tvingats göra precis tvärtom. Vi har börjat tänka AI från början, säger han.

Transcom har lagt mycket tid på att utveckla egen teknik och mjukvara för att extrahera, förstå och omvandla den gamla Avaya-miljön. Målet var att slippa att manuellt gå igenom varje telefonnummer, routing och konfiguration. I stället har bolaget använt AI för att göra det 25 år gamla teknikarvet läsbart.

AI-verktygen gör det möjligt att se hur varje kund är konfigurerad, skapa dokumentation och få fram standardiserade mallar och rutiner. På kort tid fick Transcom något som liknade en perfekt dokumenterad legacy-miljö, trots att utgångspunkten var det motsatta.

Nästa steg var att få in den gamla miljön i Genesys. Även där har AI spelat en central roll. Transcom tar konfigurationer från Avaya, omformar dem, visualiserar dem och skapar underlag som kan föras över till Genesys-plattformen. Enligt Jakob Westgren är omkring 80 procent av förflyttningen från det gamla till det nya automatiserad.

– Vi har människor som sitter och tittar på slutet så att det ser okej ut. Det har varit ett extremt stort jobb att bygga den här AI-motorn.

Själva motorn kommer sannolikt inte att leva vidare efter migreringen, men arbetssättet gör det. För Transcom har projektet blivit en konkret demonstration av hur AI kan användas för att ta sig ur gamla plattformar, inte bara för att skapa nya automatiserade kundflöden.

Jakob Westgren pekar samtidigt på en större fråga som många företag brottas med: inlåsningen i stora SaaS-plattformar och komplexa affärssystem. Om AI kan hjälpa Transcom att extrahera, dokumentera och flytta en 25 år gammal kontaktcenterplattform väcks frågan om samma logik kan användas i andra tunga miljöer.

Inga nya funktioner läggs till

Den tredje delen av projektet handlar om disciplin. Transcom har varit stenhårda med att migreringen ska ske utan att man lägger till nya funktioner, förbättrar flöden eller bygger om annat på vägen. Allt sådant får vänta. Huvudmålet är att få över användarna enligt tidplan.

– Det finns extremt mycket sådana här: ja men när vi ändå gör det här, ska vi inte passa på att göra det där andra? Och vi säger tyvärr nej till allt det.

Det låter enkelt, men är i praktiken en av de svåraste delarna i stora transformationsprojekt. När organisationen ändå gör en stor förändring dyker det ofta upp bra idéer. Förbättringsförslag, moderniseringar, nya funktioner och efterlängtade justeringar. Men varje sådan idé riskerar att skapa mer arbete och hota huvudmålet.

– Det har varit en ganska stor ledarskapsfråga också, inte bara projektdisciplin, utan faktiskt ledarskap i att säga nej till bra idéer, inte bara till dåliga.

Transcom ser redan effekter som går bortom själva plattformsmigreringen. När projektet startade betraktades det som en kostnad och ett nödvändigt ont. Det skulle bli tufft, jobbigt och dyrt men behövde göras. Nu beskriver Jakob Westgren det på ett annat sätt.

– Vi ser att vi bygger nya förmågor och kompetens redan nu som är halva mödan värd.

Det handlar om flera nya förmågor samtidigt. Organisationen lär sig att använda AI internt för att genomföra stora förändringar. Den lär sig att arbeta med distribuerat ägandeskap där experterna tar större ansvar. Och den lär sig att hålla fast vid en skarp prioritering även när bra idéer och ny funktionalitet känns lockande.

Det förändrar också synen på plattformsstrategi. Tidigare kunde stora investeringsbeslut uppfattas som femårsbeslut, där ett val av plattform blev något organisationen i praktiken satt fast i under lång tid. Med de erfarenheter Transcom nu bygger upp ser bolaget större möjligheter att genomföra nya förflyttningar även från stora och komplexa plattformar.

– Vi tänkte att det här var ett svettigt år. Sedan kan vi pusta ut. Men det vi känner är att det här är görbart. Vi kan göra det igen och igen. Nu lämnar vi 25 år bakom oss med Avaya, men alla de här lärdomarna i det här projektet är sådant som vi hoppas att vi kommer kunna bära med oss även de kommande 25 åren, säger Jakob Westgren.